Colaborador de David Karandish
Se espera que la industria global de automatización de la mesa de ayuda crezca hasta $ 11 mil millones para 2023 ya que la automatización del soporte permite a las empresas atender a sus clientes de manera más eficaz. Al automatizar las tareas repetitivas y las preguntas frecuentes, las empresas brindan a los empleados más tiempo para dedicarlo a tareas más humanas que involucran la construcción de relaciones y la generación de ingresos.
Los clientes también valoran cada vez más las opciones de autoservicio. Los chatbots permiten a los clientes abordar rápidamente sus inquietudes en cualquier momento del día sin necesidad de levantar el teléfono. Sin embargo, agregar un toque humano a ese proceso siempre será útil.
Considere estas tres formas de humanizar la automatización de su soporte.
Su chatbot se sentirá más humano si sus respuestas son reflexivas en lugar de robóticas.
Dale a tu bot un nombre y personalidad acorde con tu marca
Su bot es una extensión de su empresa y es probable que sea la primera interacción que tendrá un cliente en su sitio web o aplicación. Aproveche esta oportunidad para mostrar las cualidades que sus clientes desean encontrar. Diseñe el chatbot para que se presente con un nombre memorable que se adapte a su marca. Considere la voz que usa su empresa en todos los canales e incorpore el tono en la secuencia de comandos de su chatbot. Siéntase libre de incluir chistes o emojis, pero solo si son consistentes con la voz de su marca.
Su chatbot se sentirá más humano si sus respuestas son reflexivas en lugar de robóticas. Un chatbot impulsado por IA puede hacer más preguntas abiertas, lo que libera al usuario de las restricciones de algunas opciones genéricas. Su bot debe usar el nombre del cliente en la conversación y explicar si está buscando una respuesta o necesita detalles adicionales para que la conversación se sienta más natural. Crear ese diálogo cómodo humanizará a su chatbot y lo separará de la multitud.
La personalidad de su bot debe incluir la capacidad de reaccionar a las expresiones escritas de emoción. Debe hacer preguntas aclaratorias y confirmar los detalles del problema o pregunta de un cliente. Estas conversaciones guiadas ayudan al cliente a sentirse escuchado y comprendido. Una dicción que suene natural y una personalidad que coincida con su marca evitarán que los clientes y los clientes potenciales cierren la pestaña.
Conéctese con un humano experto para obtener ayuda
Para que un chatbot sea efectivo, es importante que haga preguntas de seguimiento y responda de manera inteligente, pero también debería poder escalar un problema a un experto humano. Un chatbot que es un callejón sin salida no es una verdadera solución. Cuando un cliente piensa que ha reemplazado el servicio al cliente tradicional y humano con un sustituto inadecuado, se sentirá infravalorado.
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