Rebecca Liu-Doyle Colaboradora
Rebecca Liu-Doyle es directora de Socios de información, una firma global de capital privado y capital de riesgo. Sus áreas de enfoque incluyen software de alto crecimiento, mercados e Internet para el consumidor.
Los clientes han estado “experimentando” negocios desde que los antiguos romanos buscaban productos agrícolas, cerámica y artículos de cuero en el Foro. Pero la digitalización ha recalibrado radicalmente la dinámica comprador-vendedor, impulsando el surgimiento de uno de los acrónimos más comentados de la industria: CX (experiencia del cliente).
Paradigma de parte, categoría de parte y parte del mercado multimillonario, CX es un término amplio utilizado en una gran variedad de contextos. Pero una gran CX se reduce a deleitar a cada cliente en un nivel emocional, en cualquier momento y en cualquier lugar donde tenga lugar una interacción comercial.
Gran CX se reduce a deleitar a cada cliente en un nivel emocional, en cualquier momento y en cualquier lugar donde tenga lugar una interacción comercial.
La optimización de CX requiere una pila de herramientas sofisticada. Se debe realizar un seguimiento del comportamiento del cliente, se deben comprender sus necesidades y se deben identificar las oportunidades para participar de manera proactiva. Wall Street, por su parte, está tomando nota: Qualtrics, el creador de “XM” (gestión de la experiencia) como categoría, se separó de SAP y salida a bolsa en enero, y Sprinklr, una solución de escucha de redes sociales que se ha expandido a una plataforma “Digital CXM”, recientemente presentada para salir a bolsa.
Pensar críticamente sobre la experiencia del cliente no es un concepto nuevo, pero algunos factores están estimulando un punto de inflexión en la inversión de las empresas y los capitalistas de riesgo.
En primer lugar, ahora se espera que las marcas creen una experiencia coherente y cohesiva a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea, con un enfoque cada vez mayor en el primero. La experiencia del cliente y la experiencia del cliente digital se están convirtiendo rápidamente en sinónimos.
El gran volumen de datos de los clientes también ha alcanzado nuevas alturas. Como un McKinsey reporte En pocas palabras, “Hoy en día, las empresas pueden recopilar de manera regular, legal y sin problemas datos de interacción y de teléfonos inteligentes de todos sus sistemas de clientes, financieros y de operaciones, lo que genera información detallada sobre sus clientes… Estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso evitar problemas. en los viajes de los clientes. Sus clientes están cosechando beneficios: piense en una compensación rápida por un retraso en el vuelo o comuníquese con una compañía de seguros cuando un paciente tiene problemas para resolver un problema”.
Además, la economía de las aplicaciones continúa elevando el nivel de la experiencia del usuario y los usuarios finales tienen menos paciencia que nunca. Cada vez que Netflix muestra la película correcta, Instagram recomienda los zapatos correctos o TikTok reproduce el video del perro correcto, las personas están siendo capacitadas para exigir un poco más de magia.
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