Como AloricaJoyce Lee, directora de cultura, supervisa el desarrollo y la ejecución de programas, actividades y eventos que mantienen a más de 100.000 empleados comprometidos e inspirados.
El servicio al cliente verdaderamente eficaz se basa en la empatía, porque son las personas las que llegan a otras personas, y los clientes anhelan ese tipo de autenticidad en sus interacciones con las marcas.
Un representante de servicio al cliente establece el tono de cómo un cliente percibirá e interactuará con la empresa en el futuro. Cuanto más diversa sea su gente, más podrán relacionarse con una base de clientes diversa.
Las empresas que no solo adoptan, sino que defienden, las iniciativas de diversidad, equidad e inclusión de base suelen estar bien posicionadas para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y empleados en todos los niveles y puntos de contacto. Para hacerlo, las empresas deben centrarse primero en crear y preservar una cultura empresarial feliz, segura y saludable que se derive de la formación de una fuerza laboral diversa, equitativa e inclusiva.
Las empresas que ofrecen las mejores experiencias al cliente aprovechan la empatía impulsada por el elemento humano.
Cuando trabaje para afinar la cultura de la empresa, comience de abajo hacia arriba. No dicte primero cuál será la cultura de la empresa y luego cree programas o iniciativas en torno a ella. En su lugar, conéctese con empleados de diversos orígenes con perspectivas y prioridades variadas para aprender lo que piensan y las diferencias que quieren hacer en el lugar de trabajo y en sus comunidades.
A partir de ahí, cree el soporte, los foros y las oportunidades para que presenten soluciones. Pero recuerde, los líderes del programa deben tener cuidado de no asumir ni tratar de educar a las masas, ya que los asuntos sociales están localizados por comunidad.
A continuación se describen cuatro formas clave de ayudar a que la diversidad, la equidad y la inclusión se arraiguen como elementos centrales de la cultura de su empresa:
Comience con un proceso de incorporación inclusivo
Independientemente de la raza, el género, la orientación sexual, la edad, la apariencia o la capacidad, los equipos de servicio al cliente deben recibir la capacitación y las herramientas necesarias para su propio éxito. No la experiencia de incorporación de todos los representantes debe verse o sentirse igual. En consecuencia, debe diseñar programas que tengan en cuenta los estilos de aprendizaje individuales, las adaptaciones físicas y las consideraciones culturales.
Navegue por cada experiencia de capacitación para que sean flexibles y ágiles para ampliar el grupo de talentos y minimizar los factores estresantes asociados con la incorporación. Por ejemplo, implemente tácticas de microaprendizaje en las que los empleados millennials y de la Generación Z puedan aprender en clips de video cortos y visuales en lugar de a través de manuales tradicionales o formatos de conferencias. O proporcione lectores de pantalla para empleados con discapacidad visual y audífonos con cancelación de ruido para aquellos con problemas de audición.
También establezca intenciones claras en la parte delantera para recibir y absorber los comentarios de los empleados a lo largo de su mandato. Esto podría incluir controles programados regularmente con cada representante de servicio al cliente en cada fase (día 1, 30, 60, 90, etc.) junto con un “medidor de confianza” para medir cómo se sienten acerca de su progreso.
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