Tus clientes no Realmente quiero cancelar. Al menos no todos ellos. Entre el 15 y el 30 por ciento de los clientes se van por razones que están bajo su control. Aprovechar estos clientes en el momento adecuado por la razón correcta, y darles un camino para quedarse es la clave para reducir el abandono de las empresas de suscripción.
Estos seis pasos describen cómo interceptar a los clientes que muestran intención de cancelar y utilizar sus comentarios para tomar medidas, crear mejores experiencias y, en última instancia, retener a los suscriptores:
- Encuesta a cada cliente en el punto de cancelación
- Definir un sistema de clasificación basado en la razón para el abandono
- Conecte los datos de abandono a una fuente central de verdad
- Segmentar clientes por capacidad de acción
- Entregue ofertas personalizadas basadas en razones
- Pruebe y evolucione utilizando los ingresos guardados como su KPI
Paso 1. Encuesta a cada cliente en el punto de cancelación
La industria de las suscripciones tiene muchas formas de recopilar comentarios de los clientes. Los puntajes netos del promotor (NPS) y las encuestas en el producto son apuestas en la mesa para la mayoría de las empresas. Necesita un pulso regular sobre el sentimiento del cliente, pero no es suficiente sondear a los clientes mientras todavía son clientes.
La cancelación es un momento crítico en el ciclo de vida del cliente que solo rivaliza con el momento de la compra y, sin embargo, sigue siendo un punto ciego para la mayoría de las empresas.
Cuando los clientes cancelan, envían un mensaje con sus billeteras; para reducir efectivamente la deserción, debe saber por qué. Hacer una encuesta a los clientes en el momento de la cancelación es una oportunidad sin aprovechar porque: