En diciembre pasado, cuando el cliente de CRM, Kustomer, anunció su última ronda de financiación, una ronda de $ 60 millones dirigida por Coatue, su cofundador y CEO Brad Birnbaum dijo que usaría parte del dinero para construir más automatizaciones de estilo RPA en su plataforma para expanda KustomerIQ, su producto basado en inteligencia artificial que ayuda a comprender y responder a las consultas de los clientes para eliminar parte de la carga más repetitiva de los agentes. Hoy, Kustomer está anunciando algunas fusiones y adquisiciones que ayudarán en esa estrategia: está adquiriendo Reply.ai, una startup fundada originalmente en Madrid que ha creado una plataforma sin código para que las empresas creen chatbots personalizados para manejar consultas de servicio al cliente que utilizan el aprendizaje automático para, con el tiempo, mejorar en la respuesta a esos contactos entrantes.
Kustomer, que ha recaudado más de $ 170 millones y ahora está valorado en $ 710 millones (por PitchBook), dijo que no está revelando los términos financieros del acuerdo.
Reply.ai, cuyos clientes incluyen Coca Cola, Starbucks, Samsung y varios minoristas y las principales agencias de publicidad y marketing que trabajan en nombre de los clientes, en comparación, recaudaron una modesta financiación de $ 4 millones (con la última ronda en 2018) . Su lista de inversores incluía patrocinadores estratégicos como Aflac y Westfield (el gigante de los centros comerciales), así como Seedcamp, JME Ventures de Madrid e Y Combinator, donde Reply.ai formó parte de su grupo de Startup School en 2017.
Birnbaum dijo que la conversación para adquirir Reply.ai comenzó antes de la pandemia mundial de salud: los dos ya trabajaron juntos, como parte de las integraciones de Reply.ai con una serie de plataformas CRM. Pero las discusiones activas, la diligencia debida y el cierre del acuerdo se hicieron por Zoom. “Tuvimos la suerte de conocernos antes de Corona, pero en su mayor parte lo hicimos de forma remota”, dijo.
Reply.ai se fundó en 2016, el año en que los chatbots repentinamente se pusieron de moda, y logró superar eso y luego el período de desilusión, cuando gran parte de la novedad temprana desapareció después de que se descubrió que no sea tan efectivo como muchos habían esperado o asumido que serían. Una de las razones de la supervivencia de Reply.ai fue que había demostrado ser un generador de aplicaciones efectivas en uno de los únicos segmentos del mercado que se convirtió en un cliente dispuesto y usuario de chatbots: el servicio al cliente.
Si bien una gran parte de la industria de CRM, con un valor estimado de unos $ 40 mil millones en 2019, todavía se basa en las interacciones humanas, ha habido un impulso creciente para aprovechar los avances en inteligencia artificial, servicios en la nube y el uso de Internet como un punto de interacción para traer más automatización al proceso, tanto para ayudar a aquellos que son agentes a lidiar con problemas más difíciles como para ayudar a reducir los costos generales para aquellos que confían en el soporte al cliente como parte de su propuesta de servicio.
Esa tendencia, en todo caso, solo está recibiendo un impulso en este momento. En algunos casos, los agentes no pueden trabajar debido a las reglas de distanciamiento social en los casos en que los trabajadores remotos no pueden atender las consultas de los clientes. En otros, las empresas están viendo mucha presión financiera y buscan reducir los gastos. Pero al mismo tiempo, con más personas en casa e incapaz de atender mis consultas físicas a las tiendas y más, todo el medio de atención al cliente está viendo nuevos niveles de uso.
Kustomer ha estado tomando los nombres más importantes en CRM, incluyendo Salesforce (donde Birnbaum y su cofundador Jeremy Suriel trabajaron anteriormente), Zendesk y Oracle, al proporcionar una plataforma que facilita a los agentes humanos manejar las solicitudes entrantes de clientes “omnicanal” – Otra gran tendencia, que aprovecha el aumento de múltiples plataformas de mensajería y comunicaciones como rutas potenciales para hablar con los clientes y verlos quejarse para que todo el mundo los vea. Entonces, avanzar más profundamente en los chatbots y otras herramientas impulsadas por IA es una progresión natural.
Birnbaum dijo que uno de sus principales intereses con Reply.ai era su enfoque en la “desviación”, el término para usar herramientas y servicios no humanos para ayudar a resolver las solicitudes entrantes antes de tener que llamar a un agente humano. Las herramientas de Reply.ai han demostrado que ayudan a desviar el 40% de las consultas entrantes iniciales, anotó.
“Algunas compañías han estado lidiando con un aumento significativo en el volumen de entrada, y ha sido difícil escalar sus equipos de agentes, especialmente cuando son remotos”, dijo. “Entonces, esas compañías están buscando formas de responder más rápidamente. Por lo tanto, cualquier cosa que puedan hacer para ayudar con esa desviación y permitir que sus agentes sean más productivos para impulsar niveles más altos de satisfacción, cualquier cosa que pueda permitir el autoservicio, es de lo que se trata ”.
Otras herramientas en el kit de herramientas de respuesta, además de su plataforma de creación de chatbot y capacidades de desviación, incluyen herramientas de asistente de agente para sugerir respuestas relevantes, así como sugerencias de etiquetado (para análisis) y redireccionamiento.
“Estamos entusiasmados por que Reply se una a Kustomer y comparta su misión de hacer que el servicio al cliente sea más eficiente, efectivo y personalizado”, dijo Omar Pera, uno de los fundadores de Reply.ai, en un comunicado. “Como socio de Kustomer desde hace mucho tiempo, podemos integrar sin problemas nuestras tecnologías de deflexión y chatbots en la plataforma de Kustomer y ayudar a las marcas a aumentar la eficiencia de manera más rentable. Esperamos con interés trabajar con Brad y todo el equipo “.
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