La atención al cliente es una gran parte de la experiencia del usuario, y una en la que a todos los bancos les gusta decir que son excelentes. Pero hay mucho que podemos aprender de los errores que han cometido los bancos del Reino Unido.
Basado en su último informe de investigación sobre la experiencia del usuario de una docena de bancos británicos líderes, incluidos Barclays, HSBC, Santander, Monzo, Starling y Revolut, el fundador de Built for Mars, Peter Ramsey, comparte sus cinco mejores consejos UX para atención al cliente.
Nos sumergimos más en cada consejo, incluyendo el tema espinoso de los árboles de decisión de llamadas (presione 1 para … presione 2 para … etc.), que Ramsey aconseja que se deprecian en la era de las aplicaciones móviles, cómo se pueden emplear las notificaciones push para proporcionar una experiencia de colas más parecida a Disney, por qué mantener la música es mala como concepto y por qué es hora de deshacerse del cebo de chat en vivo y cambiar.
Deshágase de los árboles de decisión de llamadas
Los árboles de decisión de llamadas son molestos de usar e innecesarios para los usuarios que tienen acceso a una aplicación. En lugar de pedir a los clientes que naveguen a través del teclado numérico de su teléfono, use preguntas contextuales dentro de la aplicación y luego coloque el número completo, incluida la extensión correcta, detrás de un botón.
TechCrunch: Quizás deberíamos aclarar lo que quiere decir con “árboles de decisión de llamadas” y, considerando que han sido un estándar de la industria durante años, ¿por qué ahora es el momento de deshacerse de ellos?
Peter Ramsey: El árbol de decisión es ese proceso automatizado de “presione 1 para … presione 2 para …” que a veces tiene que pasar al comienzo de una llamada. Debo aclarar: no es hora de erradicarlos por completo, porque es bastante útil para las personas que solo usan la banca telefónica. Pero para cualquiera que tenga acceso a una aplicación, es totalmente innecesario.