En las discusiones de redes sociales éticamente dudosas, Facebook es la opción de referencia habitual. Pero piense en los suscriptores de InterNations, una comunidad de redes sociales con sede en Múnich para expatriados, que no pudieron obtener reembolsos por pagos de todo el año cobrados en medio de la crisis del coronavirus.
InterNations ha operado una experiencia de networking para expatriados desde 2007, ofreciendo un nivel de membresía “Básico” gratuito que brinda a los usuarios cierto acceso al contenido del sitio y eventos organizados por la comunidad (si pagan una tarifa de entrada); o un nivel premium que requiere desembolsar una suscripción de un año por adelantado para obtener una entrada gratuita o de precio reducido a eventos de redes, además de acceso a algunas funciones adicionales del sitio.
La empresa alemana parece ser una fanática del determinismo nominativo, ya que ha nombrado el nivel de suscripción de membresía “Albatros”, dado lo difícil que es para los usuarios salir una vez que se actualizan de Basic a contrato de pago, renovando perpetuamente.
Varios ex miembros nos dijeron que sus membresías se renovaron automáticamente por un año completo sin ninguna advertencia en medio de la pandemia. Cuando se comunicaron con InterNations para solicitar un reembolso, se les negó rotundamente, y la compañía dijo que estaban sujetos a los términos del contrato que habían celebrado cuando pagaron para actualizar el año anterior.
En los correos electrónicos que revisamos entre los usuarios y el personal de InterNations, la empresa ignora repetidamente las solicitudes de reembolso.
Una usuaria del Reino Unido, que nos dijo que se había inscrito para usar el servicio y asistir a eventos de networking en Londres y París, a donde viajaba regularmente por trabajo, se encontró con licencia en marzo cuando el Reino Unido se bloqueó. Solo notó que la suscripción de InterNations se había renovado automáticamente cuando vio un cargo mientras revisaba su extracto bancario.
Se comunicó con InterNations para solicitar un reembolso, señalando que ahora no había eventos físicos cerca de ella, ni podría asistir a eventos de networking en persona en el futuro previsible debido al blindaje como resultado de la vulnerabilidad personal al riesgo para la salud que representa. COVID-19. Pero InterNations aún se negó a reembolsar su suscripción.
En cambio, ofreció suspender la membresía de Albatross del año hasta 2022, lo que sugiere que podría hacer uso de los servicios que le acababan de facturar dentro de dos años.
“Muchas de las personas que se quejan se sienten agraviadas por InterNation porque toda la oferta del evento es voluntaria y comunitaria. Se basa en que las personas den un paso al frente para organizar grupos de personas para que asistan a eventos, caminatas, proyecciones, etc. La mayoría de ellos no obtienen beneficios económicos con ello ”, nos dijo.
“Entonces, que esta organización no se ocupe de su propia comunidad se siente como una bofetada en nuestras caras”.
“Mi gimnasio local congeló mi membresía a partir de abril de 2020 sin que ninguno de sus miembros tuviera que solicitarlo. Nos informaron por correo electrónico que harían esto. Pude cancelar en julio sin hacer ninguna pregunta ”, agregó. “Si mi pequeño gimnasio puede hacer esto, ¿cómo es que InterNations no detiene la renovación automática de la membresía en ese momento?
“Cuando casi todo el mundo está preocupado por su salud, su sustento, sus familiares, no nos acordamos de cancelar o suspender las membresías”.
Otro usuario, que se inscribió en el servicio después de mudarse de los EE. UU. A Singapur, nos dijo que le enviaron reiteradas demandas de pago en medio de la crisis del coronavirus después de que su tarjeta de crédito registrada expirara, lo que significaba que InterNations no podía auto- cobrar su pago.
Le dijo que quería cancelar la suscripción, pero le dijo que solo podría eliminar su cuenta si pagaba por un segundo año completo. Finalmente, dijo que sentía que no tenía más remedio que pagar la demanda de alrededor de $ 100 para poder bajar de Albatross a Basic y eliminar su cuenta.
“Yo era (y sigo siendo) un suscriptor pago y durante el apogeo de la pandemia nunca recibí una oferta de ‘meses gratis’ de membresía”, dijo. “En cambio, todo lo que recibí fue una avalancha de correos electrónicos amenazantes sobre cómo no podían procesar la información de mi tarjeta de crédito. Nada ni remotamente sobre si estaba enfermo o aún vivo. Solo querían los datos de mi tarjeta de crédito “.
Un tercer usuario, que se registró en el servicio después de mudarse a Hanói, resumió su experiencia como “no la mejor”. Ella nos señaló una publicación de blog en la que cuenta una historia similar: se encontró cargada por una renovación en medio del coronavirus sin ninguna advertencia previa y se olvidó de cancelar la suscripción.
“No me di cuenta de que me habían cobrado hasta que llegó una notificación de PayPal a mi bandeja de entrada”, escribe. “¿Que qué? ¿Dónde estaba el recordatorio por correo electrónico? ¿Dónde estaba la factura ‘ahora vencida’ que es el sello distintivo de un buen negocio? Resulta que InterNations no los envía “.
Este usuario finalmente pudo obtener un reembolso, pero solo mediante la disputa del cargo a través de PayPal. No le gustó mucho pedirle a InterNations que le devolviera su dinero.
Se puede ver una avalancha de quejas similares sobre la empresa en Trustpilot, donde InterNations tiene una calificación de “mala” del 81% en el momento de escribir este artículo.
“Se quitó una membresía anual de mi cuenta y se rechazó el reembolso. Un año después me amenazan con no pagar una nueva factura ”, escribe un crítico.
“Cancelé mi membresía durante los últimos dos años y todos los años muestra que no lo hice y sus registros no muestran convenientemente ningún registro de mi cancelación. Entonces rechazarán los reembolsos ”, relata otro.
“InterNations se comunicó conmigo por correo electrónico automatizado para informarme sobre el vencimiento del pago de mi membresía. Cuando respondí, pidiendo cancelar la membresía ya que no había iniciado sesión en meses y no podía pagar la membresía durante estos tiempos, se negaron a ayudar ”, dice otro crítico iracundo. “Hacen imposible realizar esta sencilla tarea. Son ansiosamente incapaces de ayudar con nada más que tomar su dinero. Sin empatía. Todo lo que tienen que hacer es cancelar la membresía “.
“Ni siquiera envían un recordatorio para la finalización de la membresía. Algunas personas han visto su tarjeta de crédito debitada, sin ningún recordatorio. Y si su tarjeta de crédito que registró ha caducado, siguen acosando y amenazando ”, comenta otro ex usuario desesperado.
En los correos electrónicos a los usuarios que solicitan un reembolso que hemos visto, InterNations simplemente les señala la ley alemana, que parece ser el punto de conflicto legal aquí. Como advierten varios blogs de expatriados, los contratos de servicio en Alemania pueden ser mucho más difíciles de salir que de aceptar.
Aunque, por supuesto, es poco probable que las personas que se registran en una red social global en ciudades como Hanói y Singapur hayan tenido claro de inmediato que debían comprender la ley de contratos alemana antes de presionar “suscribirse”.
BEUC, el grupo europeo de derechos del consumidor, nos dijo que no existe un requisito paneuropeo para que se envíe activamente una notificación a los usuarios antes de la renovación automática de un contrato de servicios, y la falta de dicha notificación antes de la renovación de la suscripción de InterNations es una de las principales quejas recurrentes.
“La ley de la UE solo requiere que el consumidor esté informado del precio final y las condiciones contractuales”, dijo un portavoz, señalando que los derechos del consumidor pueden variar sustancialmente de un estado miembro a otro ya que el área no está armonizada a nivel de la UE.
Entonces, mientras BEUC señaló que, por ejemplo, la ley belga tiene una disposición específica que permite al consumidor rescindir un contrato sin costo después de su renovación tácita, Alemania, evidentemente, no lo tiene. Aunque la presión interna parece estar aumentando para reformar sus reglas contractuales unilaterales.
Cuando presentamos las diversas quejas que habíamos escuchado sobre reembolsos y cancelaciones (y de hecho patrones oscuros) a InterNations, su fundador y codirector ejecutivo, Malte Zeeck, dijo que la compañía no infringe la ley del consumidor, y además afirmó que “comunica claramente” renovaciones de suscripciones a usuarios.
“InterNations está operando con un modelo de suscripción estándar como muchas otras empresas, que en ningún momento infringe las leyes de protección al consumidor”, dijo. “Las suscripciones se renuevan automáticamente, lo que se comunica claramente al comienzo de cada período de suscripción, en cada factura y en la configuración de la cuenta y la membresía de cada usuario. Aquí también es donde se puede cancelar una suscripción en cualquier momento, sin un período de notificación que deba observarse.
“Nuestros miembros tienen un recordatorio visual continuo de su estado de membresía a través del símbolo Albatros que se encuentra en su foto de perfil. También pueden ver siempre su estado de membresía actual visitando su página de membresía “.
Y aunque admitió que InterNations había tenido que cancelar eventos en persona “durante el apogeo de la pandemia”, dijo que sustituyó esta reducción en el servicio ofreciendo “meses adicionales gratis de membresía” y “trabajando muy duro para responder a la situación y encontrar formas para que nuestros miembros sigan reuniéndose y pasando tiempo juntos en línea “.
“Después de unas pocas semanas, ya ofrecimos más de 500 actividades en línea en todo el mundo para ayudar a los expatriados y las mentes globales a conectarse y compartir experiencias; cada día se agregaban más eventos en línea”, agregó. “Además, nuestros usuarios continuaron beneficiándose de otras funciones de información y redes en línea que ofrecen nuestras ofertas de membresía premium. Dado que las restricciones a los eventos en persona se están levantando en todo el mundo, hemos comenzado a ofrecer muchas oportunidades para que nuestros miembros se reúnan en persona “.
Las normas de protección al consumidor de la UE incluyen requisitos de que los términos del contrato sean justos, con disposiciones destinadas a proteger contra cosas como cambios unilaterales en un servicio sin una razón válida. Pero está bastante claro que InterNations podría argumentar que una pandemia es una razón válida para cancelar eventos en persona y reemplazarlos con redes en línea. Así que es poco probable que los usuarios enojados encuentren mucho consuelo allí.
Aún así, mantener una actitud tan inflexible y hostil con el usuario durante una pandemia parece arriesgado para InterNations y su reputación, dado que es probable que los nuevos usuarios sean mucho menos fáciles de encontrar ahora que el coronavirus se ha asentado como una calma absoluta en tantos extranjeros. viaje.
Entonces, si bien podría tener derecho legal a sentarse y aferrarse a los ingresos de las personas que, que viven una pandemia y están preocupadas por cosas como su trabajo, su salud y sus seres queridos, se olvidaron de cancelar una suscripción que solo se recibe una vez al año, no es una receta para la fidelización de clientes a largo plazo.
De hecho, hemos visto este tipo de contratos de suscripción de renovación automática surgir en el espacio del comercio electrónico en los últimos años. Y ninguna de esas tácticas dudosas llegó a la distancia.
Engañar a los consumidores para que realicen pagos recurrentes nunca es una buena estrategia comercial a largo plazo, y ciertamente no es ahora cuando el daño a la reputación puede escalar en todas las redes sociales en segundos. (A saber: los usuarios de InterNations airados se han estado organizando a través de Gorjeo y han creado un sitio web para amplificar las críticas negativas donde instan a las personas a boicotear el servicio).
Es probable que ninguna de las personas a las que les haya molestado la suscripción de renovación automática de InterNations se olvide de cancelar una segunda vez, por lo que no será una fuente de ingresos recurrentes en el futuro. Y tratar a los usuarios como un amigo cuando la empresa también confía en su espíritu comunitario para impulsar su servicio parece un modelo de negocio podrido mucho más allá de su fecha de caducidad. (Sin embargo, muchos miembros de InterNations afirman que lo han contactado “para decir cuánto los han ayudado nuestros eventos en línea a mantenerse en contacto con la gente y también a mantenerse positivos durante un período de autoaislamiento”, una minoría de clientes satisfechos están siendo ahogados por las vistas en línea enojadas.)
Mientras tanto, es ciertamente curioso encontrar una red social de nicho que sea feliz operando con tan poca consideración por los deseos de los usuarios como algunos de los gigantes mucho más difamados de la categoría. Hasta el punto en que su sitio web muestra información sobre la plataforma de “resolución de disputas en línea” de la Comisión Europea en letra pequeña directamente en la página de contactos. Er, quizás Facebook debería tomar nota.
Sobre los usuarios insatisfechos, Zeeck solo dijo lo siguiente: “Lamentamos que algunos de nuestros antiguos miembros perciban esto de manera diferente y no estén contentos con los beneficios que les ofrecía nuestra membresía. Siempre nos tomamos en serio los comentarios de nuestros usuarios y trabajamos arduamente para brindarles una excelente experiencia. Al mismo tiempo, somos conscientes de que es difícil tener la solución perfecta para todos y siempre habrá detractores ”.
Pero tal vez haya estado siguiendo las pautas de las interminables giras de disculpas de Mark Zuckerberg.