Salesforce ha estado agregando inteligencia artificial a todas las partes de su plataforma durante varios años. Llama a la capa de inteligencia artificial subyacente en Salesforce plataforma Einstein. Hoy, la compañía anunció algunas mejoras en su oferta de servicios de campo que aprovechan esta capacidad.
Eric Jacobson, vicepresidente de gestión de productos de Salesforce dice que cuando llegó COVID, prácticamente detuvo el servicio de campo en seco durante abril, pero como muchas otras partes del negocio, comenzó a recuperarse más tarde en el trimestre, y la gente todavía necesitaba mantener sus electrodomésticos.
“A pesar de que nos estamos refugiando en el lugar, el mundo físico todavía tiene necesidades físicas. Los hospitales todavía tienen que mantener sus equipos. Los empleados aún necesitan reemplazar o reparar el equipo mientras trabajan en casa, y las personas aún necesitan su lavadora [or other appliances] reparado ”, dijo Jacobson.
Los anuncios de hoy están diseñados de alguna manera para un mundo COVID donde la eficiencia es más crítica que nunca. Eso significa que el técnico de servicio de campo debe estar preparado con anticipación sobre todos los detalles de la naturaleza de la reparación. Él o ella deben tener las piezas adecuadas y los clientes deben saber cuándo estará su técnico.
Si bien es posible hacer mucho de eso de forma manual, agregar una dosis de IA ayuda a agilizar y escalar ese proceso. Para empezar, la compañía anunció Dynamic Priority. Ciertamente, los humanos son capaces de priorizar una lista de reparaciones, pero al permitir que la máquina establezca la prioridad en función de factores como el tipo de acuerdo de servicio o la importancia de la reparación, puede organizar las llamadas mucho más rápido, dejando a los despachadores a cargo de otras tareas.
Incluso antes de que comience el día, los técnicos reciben su horario y, mediante el aprendizaje automático, pueden determinar qué piezas es más probable que necesiten en el camión para las reparaciones del día. Según la naturaleza de la reparación y la marca y modelo particular de la máquina, el Generador de recomendaciones de Einstein puede ayudar a predecir las piezas que se necesitarán para minimizar la cantidad de viajes requeridos, algo que es importante en todo momento, pero especialmente durante una pandemia. .
“Siempre ha sido un inconveniente y una molestia que alguien regrese para una cita de seguimiento. Pero ahora no es solo una molestia, en realidad es una consideración de seguridad para usted y para el técnico porque aumenta la exposición ”, explicó Jacobson.
Salesforce también quiere brindarle al cliente la misma capacidad, están acostumbrados a ingresar a una aplicación de viaje compartido, donde puede rastrear el progreso del conductor hacia su destino. Asistente de citas, una nueva aplicación brinda a los clientes esta capacidad, para que sepan cuándo esperar que llegue el técnico.
Finalmente, Salesforce se ha asociado con ServiceMax para ofrecer una nueva capacidad para obtener una visión general de un activo con el objetivo de garantizar el tiempo de actividad, particularmente importante en entornos como hospitales o manufactura. “Nos hemos asociado con ServiceMax, un socio de Salesforce desde hace mucho tiempo, para crear una nueva oferta que toma las mejores prácticas de la industria y las integra. Asset 360 se basa en el servicio de campo de Salesforce y ofrece esas capacidades específicas en torno al conocimiento del rendimiento de los activos, visualización y administrar el tiempo y los procesos de garantía para garantizar realmente la disponibilidad ”, dijo.
Al igual que con todos los anuncios de Salesforce, la disponibilidad de estas capacidades variará según cada una de las diversas formas de desarrollo. “La Prioridad dinámica estará disponible de forma general en octubre de 2020. El Generador de recomendaciones de Einstein estará en versión beta en octubre de 2020. Asset 360 estará disponible de forma general en noviembre de 2020. El Asistente de citas estará en fase piloto cerrada en EE. UU. En octubre de 2020”, según la información proporcionada por la compañía.
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