Desde el punto de vista del consumidor, el servicio al cliente a veces se siente como un monolito, pero detrás de escena puede ser un negocio muy fragmentado, con docenas de empresas que brindan varias herramientas diferentes para ayudar a los agentes a hacer su trabajo.
Hoy, una startup fundada por tres exalumnos de Stripe que se ha propuesto construir una plataforma que ayude a las organizaciones a administrar ese espagueti de TI de servicio al cliente y usarlo de manera más eficiente, está anunciando una ronda de financiamiento para continuar haciendo crecer su negocio.
Assembled, que ha construido una plataforma que describe como el “sistema operativo” para los equipos de soporte, ha recaudado $ 16.6 millones, una Serie A que planea usar para continuar expandiendo su equipo y plataforma, y atraer más clientes.
La ronda está dirigida por Emergence Capital, el capital de riesgo que se especializa en la puesta en marcha de empresas, respaldando a otras empresas centradas en las comunicaciones en su momento como Salesforce, Zoom, Yammer, ServiceMax, SalesLoft y Lithium. También participaron Stripe, Basis Set Ventures y Felicis Ventures. Stripe tiene una fuerte conexión con Assembled. Es un cliente. Lideró la ronda inicial de $ 3,1 millones de Assembled hace un año.
Y fue la empresa donde los tres cofundadores se conocieron y construyeron la primera versión del producto que ofrece hoy. El CEO Brian Sze fue uno de los primeros empleados, supervisando las operaciones comerciales, donde construyó la plataforma de soporte al cliente que lo inspiró a irse para fundar Assembled. Sus dos cofundadores, los hermanos Ryan y John Wang, eran ingenieros del gigante de pagos y servicios financieros.
La plataforma actual de Assembled tiene un precio en niveles a partir de $ 15 por agente por mes. Al integrarse con Salesforce, Zendesk, Intercom, Kustomer, Gladly y otros servicios a través de integraciones de API, proporciona no solo una forma de administrar y ver los datos de soporte al cliente de diferentes fuentes en un solo lugar, sino que además proporciona herramientas enfocadas en el soporte. propios equipos. Esto incluye herramientas para administrar y clasificar equipos, analizar el desempeño del equipo y pronosticar la demanda en función de diferentes factores para estar mejor preparados.
Al igual que con todos los demás aspectos del funcionamiento de las organizaciones, el servicio al cliente y la gestión de personas se están transformando digitalmente. Por lo general, Sze dijo que muchas empresas todavía usan hojas de cálculo para administrar y planificar listas de soporte al cliente. Eso ahora está cambiando gradualmente a lo que él describe como “operaciones de soporte”, donde una persona estratégica tiene la tarea no solo de manejar lo que está sucediendo con la atención al cliente entrante en este momento, sino que también necesita descubrir qué sucederá en el próximo año, y el herramientas que podrían ayudar a lidiar con eso. “Ese es nuestro comprador emergente”, dijo Sze.
“La gran cantidad de canales admitidos es mucho mayor si se considera el correo electrónico, la mensajería, las líneas telefónicas, las redes sociales y más”, dijo Sze, y agregó que la pandemia tuvo un efecto particularmente fuerte en el negocio de Assembled. Vio un gran aumento, especialmente en el tercer trimestre del año pasado, cuando su base de clientes se duplicó. “Creo que se redujo a apoyar el hecho de ser uno de los equipos más críticos de la organización”.
En la actualidad, Assembled cuenta con una serie de empresas de tecnología y empresas de consumo que priorizan la tecnología como clientes, como Stripe, GoFundMe, el banco retador Monzo, Looker, propiedad de Google, la marca de ropa D2C Everlane y Harrys. Sus clientes se han quintuplicado en el último año, dijo Sze, mientras que los ingresos han crecido un 300% (no se revelaron las cifras absolutas de ambos).
El concepto de un “sistema operativo” para la atención al cliente tiene mucho sentido cuando se piensa en cómo ha evolucionado el rol a lo largo de los años.
En las décadas anteriores a que Internet y las interacciones digitales se convirtieran en la norma, el soporte se centró en visitas en persona o en interacciones telefónicas en las que podría encontrarse llamando a números gratuitos, en espera durante mucho tiempo, tal vez siendo transferido desde una persona a otra dependiendo de la naturaleza de su problema.
Con el tiempo, esos sistemas recogieron algunas respuestas automatizadas y las empresas comenzaron a implementar mejores sistemas para clasificar esas llamadas. Luego, a medida que el marketing se convirtió en “tecnología de marketing” y las ventas adquirieron una vida de software propia, esas personas de atención al cliente comenzaron a asumir más responsabilidades, no solo a escuchar a los clientes, sino a dar la vuelta y ofrecerles venderles cosas también o tomar stock de satisfacción del cliente y sentimiento general. Luego vinieron más canales para conectarse con Internet. Luego vinieron herramientas más eficientes, servicios basados en la nube, servicios móviles y más para manejar todo lo anterior, y así sucesivamente.
Todas estas iteraciones a menudo vienen con diferentes piezas de software, y aunque algunas empresas se han propuesto crear ventanillas únicas para hacerse cargo de todo, Assembled adopta un enfoque similar a Slack, lo que facilita la incorporación de datos y la gestión de diferentes herramientas de un solo lugar, proporcionando un lugar para reunirlos a todos y ayudarlos a trabajar de manera más armoniosa. Al mismo tiempo, proporciona una forma de administrar los equipos de personas que están allí para trabajar con esas piezas de software. Esto se debe a que, cuando se trata de soporte al cliente, siempre se trata tanto de los equipos que lo ejecutan como del software que están usando (de ahí: “assmebled”).
El enfoque de la compañía ha sido especialmente relevante en el último año. Los equipos, incluidos los de servicio al cliente, no solo se han visto obligados a trabajar de forma remota, sino que, en general, han visto un aumento en el tráfico de los clientes que se conectan en línea para todos sus servicios y utilizan herramientas digitales cuando necesitan ponerse en contacto con organizaciones. . Aún así, la oportunidad para Assembled es que, en general, todavía hay una gran proporción de empresas que todavía están tratando de ponerse al día aquí.
“Los equipos de soporte al cliente de hoy operan en un entorno dinámico y cada vez más remoto, muy diferente al de hace una década”, dijo Jake Saper, Socio General de Emergencia, en un comunicado. “Pero es impactante saber cuántos equipos de soporte siguen operando sin hojas de cálculo. En Emergence, creemos que Support Ops se convertirá en un complemento fundamental para los equipos de soporte, al igual que DevOps se ha convertido para los desarrolladores. Habiendo construido inicialmente su producto para administrar la función de soporte de Stripe, creemos que el equipo de Assembled es el mejor del mundo para construir la plataforma operativa central para Support Ops “.
La valoración no se divulga.
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