El comercio digital vive un buen momento, lo que supone una oportunidad para que aquellas empresas que cuentan con una tienda en línea multipliquen sus ventas, y un argumento definitivo para animar a las más tradicionales que todavía no cuentan con una para crearla. Los consumidores confían más que nunca en el canal digital, y es por ello que los tenderos digitales deben acometer ahora su parte y saber cómo atraer a los clientes hasta la página web, convencerles de que compren y, sobre todo, conseguir fidelizarles, es decir, que vuelvan. Estos son los pasos:
Paso 1. Que el cliente visite la página web
El cliente objetivo debe enterarse de la existencia de la tienda en línea. Lo más rápido es invertir en publicidad, tanto en medios digitales como en redes sociales. Estas últimas son la principal fuente para que los potenciales consumidores puedan conocer e interactuar con el negocio, de acuerdo con Erik Rigola, consultor en Marketing y Estrategia Digital en RocaSalvatella, que liderará el webinar Aprende a optimizar y mejorar tus resultados de venta online, organizado por HUB Empresa de Banco Sabadell. “En el momento en que los consumidores empiezan a seguir a un determinado comercio, les generará impactos recurrentes que favorecerán que lo tengan en mente cuando les surja la necesidad real de compra del producto”, apunta el experto.
Apúntate al webinar Aprende a optimizar y mejorar tus resultados de venta online, con Erik Rigola, consultor en Marketing y Estrategia Digital en RocaSalvatella Organizado por HUB Empresa de Banco Sabadell. Cuándo: 18 de marzo, a las 16 h.
Plataformas como Google y Facebook ofrecen asesoramiento para el diseño de campañas publicitarias dirigidas al público objetivo. De forma que, si la empresa quiere vender un producto enfocado a adultos de entre 40 y 50 años, estas plataformas dirigirán los mensajes a ese segmento.
Posicionar la página en los primeros puestos de los buscadores también contribuirá a atraer más visitantes al sitio. Los motores de búsqueda, como Google, premian a las páginas que desarrollan descripciones de productos largas y originales, pero que fomentan los títulos cortos, que ofrecen al internauta una navegación clara, sencilla y dividida por categorías o que incluyen vídeos y otros contenidos adicionales como los blogs.
Paso 2. Convertir las visitas en compras
Una vez que el usuario está en la página, el objetivo es que se convierta en comprador. Para ello, su experiencia digital va a ser clave. Rigola ofrece esta serie de recomendaciones:
– Una navegación fácil e intuitiva. “El tiempo de carga de la página debe ser rápido. Una que tarda más de tres segundos en abrirse puede ser un gran freno para el internauta”, detalla el experto.
– Cuidar la presentación de los productos o los servicios: mostrar toda la información disponible, utilizar buenas imágenes y mensajes de apoyo que pueden acelerar la toma de decisión, como producto más vendido o recomendado.
– Disponer de un catálogo de productos lo más amplio posible. Así el consumidor tendrá más donde elegir y podrá complementar la compra inicial con otros artículos.
– Ofrecer precios competitivos, productos de mejor calidad y entregas rápidas que permitan diferenciarse de la competencia.
– Disponer de sellos de confianza y certificados que atestiguan la calidad y la seguridad de la página web, como Trusted Shops o Norton Secured.
– Concebir un proceso de compra en pocos pasos y seguro. Solo hemos de pedir al consumidor los datos que sean imprescindibles para efectuar la compra y explicarle por qué los necesitamos. En todo momento debemos huir de los procesos de registro largos y farragosos, porque nos arriesgamos a que el usuario desista y abandone nuestra página.
– Facilitar la forma de pago. Hoy, además del cobro con tarjeta, existen otros métodos, como PayPal y Bizum, que amplían las posibilidades de elección del consumidor y agilizan el proceso.
Paso 3. Conseguir que el cliente repita
La fidelización es el último eslabón en la experiencia de compra. “Su objetivo es afianzar la relación con el cliente para que genere compras de forma recurrente”, apunta Rigola. Una buena política de cambios y devoluciones, unida a una comunicación fluida con el comprador que le mantenga al tanto de las ofertas, va a generar una confianza que multiplicará las posibilidades de que regrese a la tienda digital. Este punto ha cobrado especial relevancia con la pandemia, ya que el consumidor ahora tiende a ser más infiel a las marcas.
Cuanto más flexible sea la política de cambios y devoluciones, mejor valorará su experiencia el cliente. Si durante el retorno de un producto experimenta un proceso tedioso y complicado, es probable que no vuelva a comprar.
Para garantizar el éxito del plan de fidelización, también es imprescindible disponer de una base de datos de clientes para contactar con ellos. “Aunque a veces pensemos que todo el mundo pasa de los correos electrónicos, las campañas de comunicación que emplean esta vía son las más rentables”, explica Rigola. A través de estos envíos es posible enviar ofertas especiales, dar acceso a productos antes que al resto de los usuarios o invitaciones a eventos exclusivos, acciones que van a fomentar el retorno a la página.
Por último, es una obligación, asegura Rigola, escuchar a los clientes e interactuar con ellos, porque la confianza potenciará las futuras ventas. Es importante contar con distintas vías de comunicación para que puedan preguntar sus dudas y solventar sus problemas una vez hayan comprado. Se deben usar las redes sociales, pero también el correo electrónico, los chats, las redes sociales o el teléfono. La personalización es un punto a favor y por eso conviene generar una relación lo más próxima y cercana posible porque, a la larga, ayudará a anticipar y a evitar fallos en el futuro. Y es que, como concluye Rigola, “no hay cliente más fidelizado que aquel al que se le han solucionado los problemas”.
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