Cuanto más tiempo sigamos trabajando con todos o parte de nuestros equipos en entornos remotos fuera de la oficina física, más imperativo se vuelve para esos equipos tener algunas herramientas para mantener abiertos los canales de comunicación y gestión. y que las personas de esos equipos tengan una idea de lo bien que se están desempeñando. Hoy, una de las nuevas empresas que ofrece una aplicación de productividad para equipos con eso en mente está anunciando una ronda de financiación para impulsar su crecimiento.
Pathlight, que ha creado una plataforma de gestión del rendimiento para equipos de cara al cliente (ventas, servicio de campo y soporte) para ayudar a los propios gerentes y empleados a realizar un seguimiento y analizar su desempeño, capacitarlos cuando y donde sea necesario y comunicar actualizaciones. y más, ha recogido 25 millones de dólares, dinero que utilizará para seguir aumentando su base de clientes y la funcionalidad de su aplicación.
La financiación está siendo dirigida por Insight Partners, con los patrocinadores anteriores Kleiner Perkins y Quiet Capital también participando, junto con Uncorrelated Ventures; Jeremy Stoppelman, director ejecutivo de Yelp; David Glazer, director financiero de Palantir; y Michael Ovitz, cofundador de CAA y propietario de Broad Beach Ventures. Pathlight ahora ha recaudado $ 35 millones.
En la actualidad, Pathlight brinda a los usuarios una variedad de herramientas para visualizar el desempeño individual y del equipo a través de varios parámetros establecidos por los gerentes, utilizando datos que los equipos integran de otras plataformas como Salesforce, Zendesk y Outreach, entre otras.
Al usar esos datos y métricas específicas para el trabajo en cuestión, los gerentes pueden iniciar conversaciones con las personas para enfocarse en áreas específicas donde las cosas necesitan atención y brindar capacitación para ayudar a solucionarlo. También se puede usar para proporcionar actualizaciones y aliento a todo el equipo, que se combina con cualquier otra herramienta que una persona pueda usar en su trabajo diario de cara al cliente.
Desde su lanzamiento en marzo de 2020, la puesta en marcha ha recuperado un buen impulso, con clientes como Twilio, Earnin, Greenhouse y CLEAR. Pero quizás aún más importante, la pandemia y el cambio resultante al trabajo remoto ha subrayado cuán necesarias se han vuelto herramientas como las de Pathlight: la startup dice que la participación en su plataforma se ha disparado un 300% en los últimos 12 meses.
Alexander Kvamme, CEO de Pathlight, dijo que se dio cuenta de los desafíos de comunicarse entre los equipos de cara al cliente y de tener transparencia sobre cómo les está yendo como individuos y como grupo, cuando estaba en Yelp. Yelp había adquirido su puesta en marcha, el servicio de reservas SeatMe, y utilizó la adquisición para crear y ejecutar Reservas de Yelp.
Rápidamente se dio cuenta de que no había herramientas realmente efectivas para ver cómo les estaba yendo a las personas en el equipo de ventas, cómo les estaba yendo en comparación con los objetivos que la empresa quería lograr y basándose en los datos de ventas que ya tenían en otros sistemas. , cómo trabajar de manera más eficaz con las personas para comunicarse cuando es necesario cambiar algo y cómo adaptar todo eso de acuerdo con las nuevas variaciones en la fórmula; en su caso, cómo vender nuevos productos como un servicio de reservas junto con publicidad y otros servicios de Yelp para empresas.
“Ya sean cinco o 3.000 personas, el problema no desaparece”, dijo. “Todo el mundo usa sus propios sistemas y perjudica a los empleados de primera línea cuando no saben cómo lo están haciendo, o no reciben reconocimiento cuando lo están haciendo bien, o no reciben entrenamiento cuando no lo están haciendo. Nuestra tesis fue que si el software se está comiendo el mundo y usted, como empresa, está comprando más software y análisis, con el tiempo los administradores se parecerán más a los analistas de datos. Por lo tanto, estamos brindando una forma para que los gerentes se basen más en los datos “.
Cinco años después, Kvamme volvió a tener el error de iniciar una empresa y decidió volver a ese problema, asociándose con el cofundador Trey Doig, el ingeniero que diseñó SeatMe y luego lo convirtió en Reservas de Yelp y ahora es el CTO de Pathlight.
En su opinión, el desafío todavía no se ha abordado realmente. Eso no quiere decir que no haya varias empresas, competidores de Pathlight, que también busquen llenar ese vacío. Otra plataforma de gestión de personas llamada Lattice recogió el año pasado $ 45 millones (supongo que volverá a recaudar dinero por ahora); HubSpot, Zoho, SalesLoft y varios otros también están adoptando diferentes enfoques para el mismo desafío: las personas de primera línea que se enfrentan al cliente dedican la mayor parte de su tiempo y atención a interactuar con las personas, por lo que deben existir mejores herramientas para ayudarlos a descubrir cómo hacer que esa comunicación sea más efectiva, averiguar qué está funcionando y qué no.
Y todo esto, por supuesto, no es nada nuevo: no es como si todos nos despertáramos un día y de repente quisiéramos saber cómo nos estaba yendo en el trabajo, o los gerentes sintieron de repente que necesitaban comunicarse con el personal.
Sin embargo, lo que ha cambiado es la forma en que trabajamos: muchos de nosotros no hemos visto el interior de nuestras oficinas durante más de un año en este momento, y para una gran parte de nosotros, es posible que nunca regresemos, o si lo hacemos será en diferentes circunstancias.
Todo esto significa que algunas de las métricas e indicadores más tradicionales de nuestro desempeño, elogios, relaciones gerenciales y aprendizaje de los compañeros de equipo simplemente ya no existen.
En áreas de atención al cliente como ventas, soporte y servicio de campo, esa falta de contacto puede ser aún más aguda, ya que muchos de los equipos que trabajan en estos entornos han confiado durante mucho tiempo en las reuniones y la comunicación durante el día, la semana y el mes para ajustar continuamente el trabajo. y mejorarlo. Entonces, si bien las herramientas como Pathlight serán útiles como provisión de análisis de datos para los equipos, independientemente de cómo trabajemos, se puede argumentar que son aún más importantes en este momento.
“Creo que la gente ha empezado a darse cuenta de que si puedes empoderar a la línea del frente para que sea más independiente, tus números aumentarán y mejorarán”, dijo Kvamme.
Esto es parte de lo que se incluyó en la decisión de inversión que se tomó aquí.
“Con la aceleración de la transformación digital en toda la empresa, no es suficiente repensar la forma en que trabajamos; también debemos repensar la forma en que administramos”, dijo Jeff Lieberman, MD en Insight Partners. “Pathlight está marcando el comienzo de una nueva era de administración basada en datos, un espíritu que creemos que todas las empresas deberán adoptar rápidamente. Estamos entusiasmados de asociarnos con el equipo de Pathlight, ya que llevan su poderosa plataforma a empresas de todo el mundo “.
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