Hay muchas cosas que desearía saber al comenzar con mi pequeño equipo de atención al cliente en RingCentral, pero al final, lo descubrimos. Voy a compartir algunas lecciones críticas que aprendí a lo largo del camino y que desearía haber sabido desde el principio, para que cuando se trate de escalar su propio equipo de soporte, tenga una idea de qué esperar.
Cuando comencé con RingCentral, estábamos trabajando con un equipo de soporte a pequeña escala que estaba experimentando un rápido crecimiento. Nuestro principal objetivo era mantener un excelente nivel de servicio al cliente con decisiones operativas inteligentes.
Tiene algunas opciones cuando se trata de ampliar la atención al cliente:
Aumente su plantilla de empleados para cubrir el aumento de clientes. Esta es una opción costosa, y la incorporación de empleados demasiado rápido puede resultar en una capacitación de menor calidad que resulta en un servicio al cliente de menor calidad. Opere con un personal reducido y confíe en una menor interacción con el cliente. Esto aumenta los tiempos de espera y puede resultar catastrófico para la satisfacción del cliente.
Contratar a los empleados adecuados es fundamental. Desea encontrar personas con las habilidades básicas adecuadas y no necesariamente los conocimientos técnicos para ejecutar el trabajo.
Pero la verdadera estrategia a adoptar, y la que instituimos en RingCentral, fue invertir en los empleados que estábamos incorporando y asegurarnos de que todos nuestros procesos existentes funcionaran de manera eficiente.
Si bien la automatización de procesos y el desarrollo de nuevas estrategias para abordar el soporte al cliente es esencial, la construcción de un equipo de soporte eficiente y empoderado es la clave real para escalar su operación de soporte al cliente.
Contratar a los empleados adecuados es fundamental. Desea encontrar personas con las habilidades básicas adecuadas y no necesariamente los conocimientos técnicos para ejecutar el trabajo.
Un conjunto de habilidades fundamentales combinado con una sólida capacitación permite a los empleados prosperar con cualquier cosa que se les presente, como adaptarse al soporte remoto en el último año. Un empleado habilitado puede resolver problemas de soporte más rápido, haciendo que toda su operación sea más eficiente. Eso es realmente beneficioso para todos.
A medida que escala e incorpora empleados, asegúrese de que conozcan su importancia: enfatice lo que está en juego en su función relacionada con el negocio y valore esa responsabilidad. Queremos que nuestros empleados se sientan comprometidos, por lo que les ofrecemos oportunidades para perseguir proyectos apasionantes vinculados a iniciativas comerciales y la oportunidad de seguir a diferentes organizaciones.
A medida que se adapta al crecimiento ampliando su equipo de soporte, desarrollará elementos operativos y flujos de trabajo firmes que aumentan la eficiencia, lo que le permitirá seguir creciendo sin la necesidad de contratar soporte adicional.
Ha sido un esfuerzo de equipo llegar a donde estamos ahora, así que téngalo en cuenta al planificar su escala de crecimiento. Su equipo de soporte es su activo más importante.
Lección 1: Vaya más allá del soporte simplista
Si bien es conveniente aceptar la verdad aceptada de que la atención al cliente consta de solo dos departamentos, entrante y saliente, en RingCentral alenté la diversidad dentro de nuestros equipos de soporte.
Con diferentes conjuntos de habilidades, vienen agentes de apoyo que aportan algo único a la mesa. Mientras desarrollaba nuestro soporte de primera línea, pronto aprendí que los talentos se pueden utilizar en una función específica de consulta. Al colocar al asociado de soporte en el puesto más adecuado, aumentamos la satisfacción laboral de los empleados sin dejar de estar muy enfocados en la experiencia del cliente.
Aquí hay una descripción general de los equipos que desarrollamos:
Equipo de servicios profesionales
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