Estar atascado en el teléfono con los centros de llamadas es doloroso. Todos sabemos esto. Observe.AI es una empresa que quiere hacer la experiencia más llevadera, y ha recaudado $ 8 millones para desarrollar un sistema de inteligencia artificial que crea que hará precisamente eso.
La ronda de financiación estuvo a cargo de Nexus Venture Partners, con la participación de MGV, Liquid 2 Ventures y Hack VC. Inversores existentes Empresas emergentes y Y Combinator también participaron: Observe.AI fue parte del lote de invierno de 2018 de YC.
La startup India-EE. UU. Se fundó el año pasado con el objetivo de resolver un problema muy personal para los fundadores Swapnil Jain (CEO), Akash Singh (CTO) y Sharath Keshava (CRO): mejorar los centros de llamadas. Pero, a diferencia de la mayoría de los productos de inteligencia artificial que ofrecen el potencial de reemplazar completamente a la fuerza laboral humana, Observe.AI se propone ayudar al humilde agente de servicio al cliente.
El primer producto de la compañía es una IA que ayuda a los trabajadores del centro de llamadas automatizando una variedad de tareas, desde completar formularios automáticamente para los clientes, hasta guiarlos en los siguientes pasos durante la llamada y ayudarlos a encontrar información rápidamente. Jain le dijo a TechCrunch en una entrevista que el producto se desarrolló luego de meses de consultas con empresas de centros de llamadas y su personal, tanto senior como junior. Eso incluyó un período en Manila, una de las capitales del mundo para la deslocalización de servicios al cliente y una ciudad muy conocida por Keshava, quien ayudó a la startup de atención médica Practo a lanzar su negocio en la capital de Filipinas.
Ese esfuerzo por saber cómo opera directamente el centro de llamadas también ha dado forma a la forma en que Observe.AI está lanzando sus servicios. En lugar de acudir a las empresas, está aprovechando la raíz del árbol al ofrecer sus servicios a los centros de llamadas que gestionan la atención al cliente para empresas conocidas detrás de la cortina. Uber, por ejemplo, es uno de los muchos que utilizan los centros de soporte con sede en Filipinas, pero la tesis de Observe.AI es que ir directamente a la fuente es más fácil que navegar por las grandes empresas en busca de negocios.
Uno de esos socios es Concentrix, uno de los proveedores de soporte al cliente más grandes del mundo con más de 100,000 empleados y oficinas repartidas por todo el mundo, mientras que la startup dijo que ha recurrido a la compañía de telecomunicaciones de Filipinas PLDT para infraestructura.
Además de ayudar a comprender los problemas y generar negocios, trabajar directamente con estas empresas también le da a Observe.AI acceso y uso de datos, lo cual es esencial para desarrollar cualquier sistema basado en procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial.
Más allá de mejorar su asistente de servicio al cliente, que Jain compara con una ‘Alexa para centros de llamadas’, Observe.AI está trabajando para desarrollar un asistente virtual propio que pueda manejar las llamadas más básicas y repetitivas de los clientes para ayudar a liberar agentes para las personas que llaman. que necesitan un humano al otro lado de la línea.
“Nuestro objetivo es eventualmente automatizar una gran parte de la experiencia del centro de llamadas”, explicó Jain en una entrevista. “Un buen set [of customer calls] son complejas, pero un conjunto grande se puede automatizar bastante, ya que son de naturaleza simple “.
La startup tiene como objetivo introducir ‘voicebots’ antes de marzo de 2020, con un lanzamiento beta previsto para fines de 2019.
“El tipo de empresa que interrumpirá los centros de llamadas vendrá del este; entendemos realmente la vida de los centros de llamadas”, dijo Jain a TechCrunch.
Explicó que, si bien Silicon Valley es un semillero para el desarrollo tecnológico, comprender los problemas que deben resolverse requiere pasar tiempo en mercados como India y Filipinas.
“Ese conocimiento es súper, súper valioso … alguien en los Estados Unidos ni siquiera puede pensar en ello”, agregó.
Dicho esto, Observe.AI tiene su sede en los EE. UU., En Santa Clara. Ahí es donde Keshava, la empresa CRO, tiene su sede con un equipo en crecimiento que se dedica antes y después de la venta y a establecer relaciones con las principales plataformas de software utilizadas por las empresas de centros de llamadas. La idea con este último es que pueden proporcionar una vía hacia nuevos negocios al trabajar con Observe.AI para agregar inteligencia de inteligencia artificial a su producto.
En uno de esos ejemplos, Talkdesk, una startup estadounidense que ofrece servicios de centro de contacto basados en la nube, ha agregado los servicios de Observe.AI a lo que ofrece a sus clientes. El director ejecutivo de Talkdesk, Tiago Paiva, calificó la incorporación como “una gran oportunidad para la eficiencia del centro de llamadas y la mejora de la experiencia de la persona que llama”.
El equipo de la startup con sede en India está en Bangalore y maneja la tecnología, que incluye el componente de aprendizaje automático. La plantilla total es de 16 personas en este momento, pero el equipo fundador espera que al menos se duplique antes de finales de este año.
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