Fuerza de ventas ha estado agregando inteligencia artificial a todas las partes de su plataforma durante varios años. Llama a la capa de inteligencia artificial subyacente en la plataforma de Salesforce Einstein. Hoy, la empresa anunció algunas mejoras en sus ofertas de servicios de campo que aprovechan esta capacidad.
Eric Jacobson, vicepresidente de administración de productos en Salesforce, dice que cuando llegó COVID, prácticamente detuvo el servicio de campo durante abril, pero como muchas otras partes del negocio, comenzó a recuperarse más adelante en el trimestre, y la gente todavía necesitaba mantenimiento de sus electrodomésticos.
“Aunque nos estamos refugiando en el lugar, el mundo físico todavía tiene necesidades físicas. Los hospitales todavía tienen que mantener su equipo. Los empleados aún necesitan que se reemplacen o reparen los equipos mientras trabajan en casa y las personas aún necesitan su lavadora [or other appliances] reparado”, dijo Jacobson.
Los anuncios de hoy están diseñados de alguna manera para un mundo COVID donde la eficiencia es más crítica que nunca. Eso significa que el técnico de servicio de campo debe estar preparado con anticipación sobre todos los detalles de la naturaleza de la reparación. Él o ella debe tener las piezas correctas y los clientes deben saber cuándo estará allí su técnico.
Si bien es posible hacer gran parte de eso de forma manual, agregar una dosis de IA ayuda a optimizar y escalar ese proceso. Para empezar, la compañía anunció Dynamic Priority. Ciertamente, los humanos son capaces de priorizar una lista de reparaciones, pero al permitir que la máquina establezca la prioridad en función de factores como el tipo de acuerdo de servicio o la importancia de la reparación, puede organizar las llamadas mucho más rápido, dejando que los despachadores se encarguen de otras tareas.
Incluso antes de que comience el día, los técnicos reciben su cronograma y, mediante el aprendizaje automático, pueden determinar qué piezas es más probable que necesiten en el camión para las reparaciones del día. Según la naturaleza de la reparación y la marca y modelo particular de la máquina, el Generador de recomendaciones de Einstein puede ayudar a predecir las piezas que se necesitarán para minimizar la cantidad de viajes necesarios, algo que es importante en todo momento, pero especialmente durante una pandemia. .
“Siempre ha sido un inconveniente y una molestia que alguien regrese para una cita de seguimiento. Pero ahora no es solo una molestia, en realidad es una consideración de seguridad para usted y para el técnico porque aumenta la exposición”, explicó Jacobson.
Salesforce también quiere darle al cliente la misma capacidad a la que está acostumbrado en una aplicación de viajes compartidos, donde puede seguir el progreso del conductor hasta su destino. El Asistente de citas, una nueva aplicación, brinda a los clientes esta capacidad, para que sepan cuándo esperar que llegue la persona encargada de la reparación.
Finalmente, Salesforce se ha asociado con ServiceMax para ofrecer una nueva capacidad para obtener una visión general de un activo con el objetivo de garantizar el tiempo de actividad, particularmente importante en entornos como hospitales o fabricación. “Nos asociamos con ServiceMax, un socio de Salesforce desde hace mucho tiempo, para crear una oferta completamente nueva que toma las mejores prácticas de la industria y las incorpora. y administrar el tiempo y los procesos de garantía para garantizar realmente la disponibilidad”, dijo.
Al igual que con todos los anuncios de Salesforce, la disponibilidad de estas capacidades variará ya que cada una se encuentra en diversas formas de desarrollo. “Dynamic Priority estará disponible de forma general en octubre de 2020. El Generador de recomendaciones de Einstein estará en versión beta en octubre de 2020. Asset 360 estará disponible de forma general en noviembre de 2020. El Asistente de citas estará en piloto cerrado en EE. UU. en octubre de 2020”, según la información proporcionada. por la compañía.
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