Uno de los mayores avances en el servicio al cliente ha sido el impacto de las redes sociales, tanto como un lugar para desahogar la frustración o el elogio (en su mayoría frustración) como, especialmente, sobre las aplicaciones de mensajería, como un lugar para que las empresas se conecten con sus usuarios.
Ahora, el especialista en atención al cliente Zendesk ha realizado una adquisición para que pueda hacer un movimiento más grande en cómo funciona en las plataformas de redes sociales, y específicamente en las aplicaciones de mensajería: ha adquirido Smooch, una startup que se describe a sí misma como una “plataforma de mensajería omnicanal”. qué equipos de atención al cliente de las empresas pueden utilizar para interactuar con personas a través de plataformas de mensajería como WhatsApp, WeChat, Line y Messenger, así como SMS y correo electrónico.
Smooch fue, de hecho, uno de los primeros socios de la API comercial de WhatsApp, junto con VoiceSage, Nexmo, Infobip, Twilio, MessageBird y otros que ya están anunciando sus servicios en esta área.
También había sido socio de Zendesk durante mucho tiempo, impulsando la propia integración de negocios de WhatsApp de la compañía y otras características. Los dos ya tienen algunos clientes en común, incluido Uber. Otros clientes de Smooch incluyen Four Seasons, SXSW, Betterment, Clarabridge, Harry's, LVMH, Delivery Hero y BarkBox.
Los términos del acuerdo no se están divulgando, pero Zendesk SVP class = “il”> Shawna Wolverton dijo en una entrevista que todo el equipo de 48 de la startup, dirigido por el co-fundador y CEO Warren Levitan, Se están ofreciendo posiciones con Zendesk. Smooch tiene su sede en Montreal, Canadá, por lo que esto representa una expansión para que Zendesk construya una oficina en Canadá.
Sus patrocinadores incluyeron iNovia, TA Associates y Real Ventures, quienes colectivamente lo habían respaldado con menos de $ 10 millones (cuando se va en las colinas infladas alrededor de Silicon Valley, los números disminuyen mágicamente). Como Zendesk cotiza en bolsa, es posible que obtengamos una imagen más del precio en los futuros informes trimestrales. Esta es la quinta adquisición de la compañía hasta la fecha.
El acuerdo subraya el gran impacto que las aplicaciones de mensajería están haciendo en el servicio al cliente. Si bien el teléfono e Internet son puntos de contacto masivos, las aplicaciones de mensajería son una de las funciones más solicitadas que piden los clientes de Zendesk, “porque quieren estar donde están sus clientes”, con WhatsApp, ahora con 1.500 millones de usuarios, actualmente en la parte superior de la pila, dijo Wolverton. (Más de la mitad de los ingresos de Zendesk provienen de fuera de los EE. UU., Lo que explica por qué WhatsApp, que es más grande fuera de los EE. UU., Es una solicitud popular).
Esto es en parte un subproducto de cómo las aplicaciones de mensajería populares son completas, con más del 75 por ciento de todos los usuarios de teléfonos inteligentes que tienen al menos una aplicación de mensajería en uso en sus dispositivos.
“Vivimos en un mundo centrado en la mensajería, y los clientes esperan que la conveniencia y la interactividad de los mensajes formen parte de sus experiencias”, dijo Mikkel Svane, fundador, CEO y presidente de Zendesk, en un comunicado. “Como socios de larga data con Smooch, sabemos de primera mano cuánto han avanzado en la experiencia de conversación para reunir todas las formas de mensajería y crear una conversación continua entre clientes y empresas”.
Mientras que las dos compañías ya estaban trabajando juntas, la adquisición significará una integración más cercana.
Eso será en múltiples áreas. El año pasado, Zendesk lanzó un nuevo juego de CRM llamado Sunshine, que va de la mano de Salesforce para ayudar a las empresas a organizarse mejor y hacer uso de los datos de los clientes. Smooch se basará en esa estrategia para traer datos a Sunshine desde las aplicaciones de mensajería y las interacciones que tienen lugar en ellas. También el año pasado, Zendesk lanzó un juego omnicanal, una plataforma llamada The Suite, que dice “Se ha convertido en uno de nuestros productos más exitosos”, con un aumento del 400 por ciento en que sus clientes adoptan un enfoque omnicanal. Smooch ya forma parte clave de eso, y lo será aún más.
En el lado de salida, por ahora, habrá dos áreas donde se usará Smooch, dijo Wolverton. Primero, estará en el nivel básico de brindar a los usuarios de Zendesk la capacidad de ver y crear discusiones de aplicaciones de mensajería dentro de un panel de control donde puedan monitorear y manejar todos los contactos de relaciones con los clientes: una conversación que se inició ahora, por ejemplo, Twitter, puede ser Se trasladó fácilmente a WhatsApp o al canal más directo que alguien quiera usar.
En segundo lugar, Wolverton dijo que los trabajadores de atención al cliente pueden usar Smooch para enviar “micro aplicaciones” a los usuarios para que atiendan las consultas de servicio de rutina, por ejemplo, enviándoles enlaces para realizar o cambiar las asignaciones de asientos en un vuelo.
Con el tiempo, el plan será incorporar más opciones automatizadas a la experiencia, lo que abre la puerta al uso de más IA y, posiblemente, a los robots en el futuro.
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