Los chatbots han tenido un historial irregular en el mundo de la tecnología, donde los primeros esfuerzos no solo fallaron en entregar la idea mágica de una computadora que produce las respuestas exactas que estaba buscando en un Q&A basado en chat, incluso produjeron sorprendentes (y no en el buen sentido) resultados en su lugar. Sin embargo, las cosas han avanzado, y hoy una startup que ha creado una plataforma para ayudar a mejorar las respuestas de los chatbots está anunciando una ronda de financiación de un inversor estratégico clave, una señal de demanda y evidencia de que su solución está funcionando.
Directamente, que ha construido una plataforma para ayudar a capacitar a los chatbots de las empresas mediante expertos en crowdsourcing y analizar el uso de chatbot para “enseñar” mejor los sistemas de inteligencia artificial que los sustentan, ha recaudado $ 20 millones en fondos liderados por Samsung NEXT (brazo de VC de Samsung), con participación también de Industry Ventures, AvidBank y los inversores existentes M12 (VC de Microsoft), Costanoa Ventures, True Ventures y Northgate.
Junto con esto, la compañía está anunciando algunas noticias ejecutivas. Mike de la Cruz, quien había sido el director de negocios de la compañía y ha desempeñado funciones ejecutivas supervisando productos de servicio al cliente en SAP, HP Enterprise y en otros lugares, se está convirtiendo en el nuevo CEO. Antony Brydon, quien cofundó la compañía con Jeff Patterson (actualmente jefe de producto), está pasando del puesto de CEO para convertirse en jefe de plataforma, donde se centrará en cómo y dónde tomar Directly’s tecnología más allá de su enfoque actual de mercado en chatbots creados para servicio al cliente.
La idea es entregar el foco en el crecimiento del negocio a un experto, mientras le da al fundador de la compañía la oportunidad de ayudar a descubrir la mejor manera de enfocar a la compañía para forjar áreas más nuevas.
“Estamos encantados de tener a Mike al frente de Directly”, dijo Mark Selcow, socio de Costanoa Ventures, en un comunicado. “Ha impulsado un crecimiento récord para la compañía en 2019, y esperamos con ansias el impacto que tendrá en 2020 y más allá”.
Brydon y de la Cruz se conocen desde la universidad, lo que también habla de una larga amistad y confianza mutua, una buena señal, en mi opinión.
La valoración no se ha revelado, excepto que Brydon y de la Cruz, en una entrevista conjunta esta semana, confirmaron a TechCrunch que está al norte de $ 100 millones. Cuando se planteó esta ronda, los datos de PitchBook señalaron que la valoración fue de $ 110 millones, lo que se alinea con eso.
Agregaron que la idea es que este financiamiento fue oportunista: Samsung es un cliente, junto con grandes como Microsoft (también un inversor estratégico) y Airbnb (¡no un inversor!). El plan más grande es elevar una ronda de la Serie C mucho más grande en 2021, lo que implica que tiene suficiente pista para al menos el próximo año.
Directamente ha surgido en un momento clave en el mundo del servicio al cliente y en la IA.
Aunque los centros de llamadas siguen siendo una piedra angular fundamental de la forma en que las empresas interactúan con los usuarios, el aumento de las redes sociales y los servicios de mensajería ha creado una oportunidad para complementar y, en algunos casos, reemplazar cómo funcionan esos canales más tradicionales.
Si bien en muchos casos los agentes humanos todavía están en el otro extremo de esas conversaciones basadas en mensajes de texto, a veces solo puede pensar que lo están; o cuando realmente lo están, todavía están usando muchas herramientas de IA para ayudarlos a ser lo más informativos posible.
Ahí es donde entra directamente en escena. Si bien puede haber algunas superestrellas verdaderas en el mundo del servicio al cliente que conocen el producto que representan al revés, es probable que la gran mayoría de las personas que ayudan a los clientes no sean gurús omniscientes, y sean humanos como las personas que se quejan o hacen preguntas .
Por lo tanto, Directly ha creado una plataforma que ayuda a las empresas a identificar y comunicarse con “expertos” en el negocio o producto en cuestión, recopilar conocimientos de ellos y luego incorporarlos a la inteligencia artificial de una empresa para ayudar a capacitarlos y responder preguntas con mayor precisión. También analiza la entrada y salida de datos en esos sistemas de inteligencia artificial para descubrir qué está funcionando y qué no, y también cómo solucionarlo.
La información generalmente se recopila a través de sesiones de preguntas y respuestas, y Directly incluso ha creado una forma de compensar a estos expertos tanto por enviar información como por pagar regalías cuando su conocimiento se ha puesto en uso, “tal como usted en la licencia tradicional de derechos de autor en la música “, señaló Brydon.
Este sistema se usa para soporte técnico para juegos (Microsoft lo usa para alimentar su asistente Xbox, por ejemplo) o dispositivos, o para aquellos que se dedican a construir negocios en plataformas, como en el caso de Airbnb que proporciona un asistente a los hosts para ayudar responda preguntas sobre cómo enumerar en la plataforma.
En un momento en el que estamos hablando mucho sobre el sesgo en la IA y otros peligros de cómo se entrenan estos sistemas, una compañía que está trabajando en formas de dar la mejor oportunidad posible, limitando los datos de entrenamiento a lo que es más probable que sea correcto y verificable, es una perspectiva interesante que se alinea con los enfoques que las empresas como Samasource y otras centradas en la IA ética están adoptando.
Sin embargo, parece irónico que gigantes tecnológicos como Microsoft y Samsung, que han invertido una gran cantidad de dinero en adquirir negocios y construir orgánicamente sus propios sistemas de inteligencia artificial orientados al cliente, el Bixby de Samsung se construye en parte a través de la adquisición de Viv y una multitud de otras ofertas relacionadas; Lo mismo ocurre con Cortana de Microsoft: dependería de otra compañía para ayudarlos. Pero el papel que Directly ocupa de alguna manera se encuentra fuera de la tecnología central, que necesita visión por computadora, procesamiento de lenguaje natural, un motor de aprendizaje automático más grande y más para procesar todos los datos entrantes.
Es probable que la capacitación de esos sistemas de IA, el área en la que se está enfocando Directly, siga siendo un área clave para la forma en que se usan y desarrollan, ya que podrían pasar muchos años antes de que veamos a lo que Brydon se refiere como el “Santo Grial”. IA que puede capacitarse por sí misma y trabajar en una amplia gama de campos e intereses específicos.
Mientras tanto, puede tomar tan poco como 100 expertos, pero potencialmente muchos más, para entrenar un sistema, dependiendo de la cantidad de información que deba actualizarse con el tiempo. La implementación de Xbox, por ejemplo, incluye 1,000 expertos, pero hasta la fecha ha respondido alrededor de 2 millones de preguntas (y probablemente responderá múltiples de eso a medida que se actualicen los juegos y las consolas).
La imagen a más largo plazo es que Directly probablemente trabajará con un número creciente de empresas a medida que el uso de chatbots continúa expandiéndose entre las organizaciones.
Con esa tendencia más grande, también es probable que se encuentre con algunos de los principales actores de la información al consumidor, como Google y Amazon. Tampoco los clientes de Directly todavía, y la verdad sea dicha, podrían terminar siendo competidores con la misma facilidad, pero es una perspectiva interesante, ya que la IA finalmente comienza a ser más inteligente.
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