Aisera, una startup que desarrolla lo que describe como un sistema de tickets de soporte “impulsado por IA”, anunció hoy que recaudó $ 90 millones en fondos de la Serie D liderados por Goldman Sachs con la participación de True Ventures, Menlo Ventures, Norwest Venture Partners, Icon Ventures, Khosla Ventures, First Round Capital y otros. El CEO Muddu Sudhakar dijo que el nuevo efectivo se destinará a la expansión del mercado y apoyará la estrategia de lanzamiento al mercado de Aisera, además de invertir en las iniciativas de desarrollo de productos, I+D, ventas y marketing de la empresa.
Sudhakar dice que creó Aisera después de percibir la necesidad de soluciones de “IA predictiva” que pudieran resolver automáticamente los problemas de servicio al cliente, TI, ventas y operaciones. Aprovechando la IA, la plataforma se conecta a los sistemas de registro existentes, incluidos los portales de la mesa de ayuda, para responder a las consultas y solicitudes entrantes.
Sudhakar fundó Aisera en 2017 junto con Christos Tryfonas, un colega de toda la vida. Sudhakar recientemente lideró equipos en ServiceNow y EMC, y anteriormente fundó nuevas empresas (Caspida, Cetas, Kazeon y Sanera Systems) que fueron adquiridas por VMware y Splunk. Tryfonas, ex investigador de AT&T Bell Labs, trabajó con Sudhakar en varias de sus empresas antes de unirse a Aisera.
“Pensamos [the pandemic] sería un problema, pero la tecnología de Aisera funciona muy bien en entornos remotos. Los clientes querían IA y automatización para impulsar la participación y adopción de los usuarios”, dijo Sudhakar a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Ahora, en la recesión actual del mercado, vemos la necesidad de reducir los costos de las licencias y las personas. Esto está impulsando la demanda de Aisera, ya que podemos ayudar a las organizaciones a reducir los costos de los servicios comerciales y de TI”.
Tal como lo explica Sudhakar, la plataforma de Aisera aprende a resolver problemas a través de una combinación de IA que analiza el lenguaje y automatización de procesos robóticos, o RPA. La tecnología RPA intenta imitar la forma en que las personas interactúan con el software para realizar tareas básicas y repetibles a escala. No es una idea particularmente novedosa: los proveedores de RPA, incluidos Automation Anywhere y UiPath, afirman poder hacer esto hasta cierto punto. Pero Sudhakar afirma que la marca de RPA de Aisera está hecha a la medida para casos de uso de servicio al cliente/empleado.
Créditos de imagen: Aisera
“De alguna manera, Aisera compite con ServiceNow y Zendesk, pero también complementa esas soluciones, ya que nos asociamos con ellos y con Amazon Web Services, Microsoft, Salesforce, Atlassian y Cisco”, dijo Sudhakar. “Aisera es única y diferenciada con ontología y taxonomía para cada dominio e industria vertical… [We also do] Aprendizaje y capacitación de IA sobre conjuntos de datos de clientes para capturar intenciones, frases y declaraciones específicas requeridas para procesamiento del lenguaje natural y comprensión del lenguaje natural.”
Cuando llega una solicitud por correo electrónico, voz, ticket o chat, Aisera intenta entenderla analizándola con un algoritmo entrenado para entender el lenguaje. Luego, la plataforma cruza fuentes como ServiceNow, Salesforce, Oracle, Confluence y SharePoint para obtener datos del cliente para personalizar sus respuestas a la solicitud. Después de ese paso, Aisera crea una lista de acciones que deben completarse para cumplir con la solicitud, que envía a un motor de “gestión de flujo de trabajo”.
Aisera puede devolver artículos o fragmentos de artículos de la base de conocimientos de una empresa que probablemente respondan a la pregunta de un cliente. Además, puede tomar automáticamente ciertas acciones por sí mismo, como restablecer la contraseña de un usuario, ahí es donde entra el RPA, o enrutar las solicitudes al equipo apropiado. Para problemas más complicados, Aisera también puede proporcionar recomendaciones de “próxima mejor acción” a los equipos, mejorando con cada punto de datos adicional.
“Nuestra tecnología ayuda a las empresas a mejorar sus resultados operativos al tiempo que les permite limitar los costos asociados con el soporte de la mesa de ayuda y servicio, el servicio y soporte al cliente, y [more]”, agregó Sudhakar. “Aisera ofrece soluciones para organizaciones grandes y pequeñas que se pueden usar en los mercados de empresa a empresa y de empresa a consumidor para los departamentos de TI, RRHH, ciberseguridad, servicio al cliente, ventas, marketing, legal y finanzas”.
Aisera dice hacer mucho. Desafortunadamente, sin acceso a los datos internos, es difícil saber qué tan bien funciona su producto en la práctica. La plataforma supuestamente reconoce más de 70 idiomas, pero ¿entiende todos esos idiomas igualmente bien? ¿Qué sucede cuando Aisera comete un error (p. ej., obtiene el artículo de soporte incorrecto) al resolver las solicitudes? No está claro; hemos pedido a la empresa más información.
Sin embargo, dando un paso atrás para examinar la industria en general, está claro que existe un gran interés en las tecnologías de inteligencia artificial para el servicio al cliente. Un 2021 encuesta de ManageEngine (la división de TI de Zoho) descubrió que el 59% de los ejecutivos en los EE. UU. están aplicando IA, por ejemplo, en chatbots, para mejorar el servicio al cliente de alguna manera. Ya sea realista o no, la IA es vista por muchos como un camino hacia una mayor eficiencia (es decir, manejar más consultas de clientes con menos recursos) y una mayor personalización (por ejemplo, ventas adicionales).
Créditos de imagen: Aisera
No es una panacea – los hallazgos son mixtos sobre si los clientes prefieren incluso los chatbots básicos a los agentes humanos. Pero la exageración en torno a la IA ha impulsado el surgimiento de nuevas empresas como Lang.ai, que etiqueta automáticamente las conversaciones de los clientes para resolver problemas de servicio. El año pasado, Zendesk adquirió Cleverly, cuya plataforma de productos brindaba una serie de capacidades impulsadas por IA, incluida una función de clasificación para etiquetar automáticamente las solicitudes de servicio entrantes para ayudar a categorizar el flujo de trabajo. También está Ultimate.ai, una plataforma de creación de bots de ingesta de datos; Ushur, que ofrece un servicio para que las empresas creen flujos de comunicación basados en IA; y Tidio, un conjunto de aplicaciones de chat en vivo y chatbots impulsados por IA.
Aparte de la competencia, Sudhakar cree que Aisera está bien posicionada para crecer con más de 100 clientes y cerca de 80 millones de usuarios. Los suscriptores actuales incluyen marcas como Zoom, Chegg, McAfee y Autodesk, además de agencias federales, estatales, militares y de defensa.
“Estamos en una industria algo a prueba de recesión donde nuestra tecnología nativa de la nube y nativa de IA puede adaptarse mejor a los presupuestos en comparación con otras. La IA y la automatización son pilares fundamentales para vencer la inflación”, dijo Sudhakar. “Aisera está experimentando un crecimiento masivo, 300 % año tras año, con márgenes brutos entre 80 % y 90 %. . . . Si bien la industria de la tecnología enfrenta niveles de incertidumbre y algunos obstáculos económicos, el negocio de Aisera está en auge”.
Hasta la fecha, Aisera, que emplea a unas 250 personas, ha recaudado $180 millones en capital.
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