La automatización de procesos robóticos, la capacidad de automatizar ciertas tareas repetitivas basadas en software para liberar a las personas para que se concentren en el trabajo que las computadoras no pueden hacer, se ha convertido en un área de crecimiento importante en el mundo de TI. Hoy, una startup llamada Aisera que está surgiendo de forma sigilosa ha tomado esta idea y la ha mejorado mediante el uso de inteligencia artificial para ayudar no solo a los trabajadores con tareas internas, sino también en entornos de cara al cliente.
Operando silenciosamente bajo el radar desde 2017, Aisera ha recogido una lista importante de clientes, incluidos Autodesk, Ciena, Unisys y McAfee, que cubren una variedad de casos de uso, desde “geeks informáticos con preguntas muy complicadas hasta personas que no crecieron”. en la generación de computadoras”, dice el CEO Muddu Sudhakar, el emprendedor en serie (las tres startups anteriores, Kazeon, Cetas y Caspida, fueron adquiridas respectivamente por EMC, VMware y Splunk) y cofundador de Aisera.
Con un crecimiento del 350 % año tras año, la compañía también anuncia hoy que ha recaudado $50 millones hasta la fecha, incluido más recientemente una Serie B de $20 millones liderada por Norwest Venture Partners con Menlo Ventures, True Ventures, Khosla Ventures, First También participan Round Capital, Ram Shriram y Maynard Webb Investments.
(No se divulga ninguna valoración, dijo Sudhakar).
El quid del problema que Aisera se ha propuesto resolver es que, si bien RPA ha identificado que existe un grado de repetición en ciertas tareas de back-office, las cuales, si ese trabajo se puede automatizar, pueden reducir los costos operativos y ser más eficientes. para una organización: lo mismo se puede decir de una amplia gama de procesos de TI que cubren ventas, recursos humanos, atención al cliente y más.
Se han realizado algunos esfuerzos para aplicar IA para resolver diferentes aspectos de estos casos de uso particulares, pero uno de los problemas ha sido que hay pocas soluciones que se encuentran por encima de la pila de software de una organización para funcionar en todo lo que la organización usa, y lo hace. de una manera “no supervisada”, es decir, utiliza IA para “aprender” procesos sin tener un ejército de ingenieros junto con el programa entrenándolo.
Aisera pretende ser esa plataforma, integrándose con los paquetes de software más populares (por ejemplo, en aplicaciones de mesa de servicio, se integra con Salesforce, ServiceNow, Atlassian y BMC), brindando herramientas para resolver consultas y completar tareas automáticamente. Aisera busca agregar más categorías a medida que crece: Sudhakar mencionó la gestión legal, financiera y de instalaciones como otras tres áreas a las que planea apuntar.
Matt Howard, el socio de Norwest que lideró su inversión en Aisera, dijo que una de las otras cosas que destaca de la empresa para él es que sus herramientas funcionan en múltiples canales, incluido el correo electrónico, las llamadas de voz y la mensajería, y pueden operar a escala, algo que no se puede decir en realidad para muchas implementaciones de IA.
“Creo que muchas empresas han exagerado cuando implementan el aprendizaje automático. Muchas veces, en realidad se trata de big data y análisis predictivo. Hemos etiquetado mal mucho de esto”, dijo en una entrevista. “La IA, por regla general, es difícil de mantener si no está supervisada. Puede funcionar muy bien en un caso de uso limitado, pero se convierte en una pesadilla de gestión cuando se maneja el estrés que conlleva 15 o 20 millones de consultas”. Actualmente Aisera dijo que maneja alrededor de 10 millones de personas en su plataforma. Con esta ronda, Howard y Jon Callaghan de True Ventures se unen al directorio.
Siempre hay una especie de paradoja en el mundo de la IA, y en particular cuando se sienta alrededor y detrás de procesos que previamente han sido realizados por humanos. Es que los asistentes basados en IA, a medida que mejoran, corren el riesgo de volver obsoletos a los trabajadores a los que deben ayudar.
Si bien esa puede ser una pregunta a largo plazo que tendremos que abordar como sociedad, por ahora, el balance de recompensa/riesgo parece inclinarse más a favor de la recompensa para los clientes de Aisera. “En Ciena, queremos que nuestros empleados sean productivos”, dijo Craig Williams, CIO de Ciena, en un comunicado. “Esto significa que no deberían intentar descubrir cómo funciona una herramienta de emisión de tickets, ni esperar a que un técnico solucione sus problemas. Creemos que el 75 por ciento de todos los incidentes se pueden resolver a través de la tecnología de Aisera y creemos que podemos aplicar Aisera en múltiples plataformas. Aisera no solo crea una excelente tecnología de inteligencia artificial, sino que comprende nuestros problemas y se asocia estrechamente con nosotros para lograr nuestra misión”.
Y Sudhakar, similar a los fundadores de nuevas empresas que son posibles competidores como UiPath cuando se les hace el mismo tipo de pregunta, tampoco siente que la obsolescencia sea el final del juego.
“Hay miles de millones de personas en los centros de llamadas hoy”, dijo en una entrevista. “Si puedo automatizar [repetitive] funciones que pueden enfocarse en un trabajo de nivel superior, y eso es lo que queríamos hacer. Aquellos que intentan resolver solicitudes simples no deberían hacerlo. Es un ejemplo en el que se puede hacer un buen uso de la IA. Los empleados de la mesa de ayuda quieren trabajar y convertirse en programadores, no quieren hacer tareas mundanas. Quieren avanzar en sus carreras, y esto puede ayudar a darles la hoja de ruta para hacerlo”.
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