La automatización robótica de procesos, la capacidad de automatizar ciertas tareas repetitivas basadas en software para liberar a las personas para que se concentren en el trabajo que las computadoras no pueden hacer, se ha convertido en un área de crecimiento importante en el mundo de TI. Hoy, una startup llamada Aisera que está saliendo del sigilo ha tomado esta idea y la ha potenciado utilizando inteligencia artificial para ayudar no solo a los trabajadores con tareas internas, sino también en entornos orientados al cliente.
Operando en silencio bajo el radar desde 2017, Aisera ha recogido una lista significativa de clientes, incluidos Autodesk, Ciena, Unisys y McAfee, que cubren una variedad de casos de uso desde “geeks informáticos con preguntas muy complicadas hasta personas que no crecieron en la generación de computadoras”, dice el CEO Muddu Sudhakar, el emprendedor en serie (tres startups anteriores, Kazeon, Cetas y Caspida, fueron adquiridas respectivamente por EMA, VMware y Splunk), quien es cofundador de Aisera.
Con un crecimiento del 350% interanual, la compañía también anuncia hoy que ha recaudado $ 50 millones hasta la fecha, incluyendo más recientemente una Serie B de $ 20 millones dirigida por Norwest Venture Partners con Menlo Ventures, True Ventures, Khosla Ventures, First Participan también Round Capital, Ram Shriram y Maynard Webb Investments.
(No se ha revelado ninguna valoración, dijo Sudhakar).
El quid del problema que Aisera se ha propuesto resolver es que, mientras que RPA ha identificado que hay un cierto grado de repetición en ciertas tareas administrativas, que, si ese trabajo puede automatizarse, puede reducir los costos operativos y ser más eficiente para una organización: lo mismo puede decirse de una amplia gama de procesos de TI que cubren ventas, recursos humanos, atención al cliente y más.
Se han realizado algunos esfuerzos para aplicar la IA para resolver diferentes aspectos de estos casos de uso particulares, pero uno de los problemas ha sido que hay pocas soluciones que se encuentran por encima de la pila de software de una organización para funcionar en todo lo que la organización usa, y lo hace. de manera “no supervisada”, es decir, utiliza la inteligencia artificial para “aprender” los procesos sin tener un ejército de ingenieros junto con el programa que lo entrene.
Aisera pretende ser esa plataforma, integrando con los paquetes de software más populares (por ejemplo, en aplicaciones de mesa de servicio, se integra con Salesforce, ServiceNow, Atlassian y BMC), proporcionando herramientas para resolver automáticamente consultas y completar tareas. Aisera está buscando agregar más categorías a medida que crece: Sudhakar mencionó la administración legal, financiera y de instalaciones como otras tres áreas que planea apuntar.
Matt Howard, el socio de Norwest que dirigió su inversión en Aisera, dijo que una de las otras cosas que se destacan para él sobre la compañía es que sus herramientas funcionan a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, llamadas de voz y mensajes, y pueden operar a escala, algo que no se puede decir en realidad para muchas implementaciones de IA.
“Creo que muchas empresas han exagerado cuando implementan el aprendizaje automático. Muchas veces se trata de grandes datos y análisis predictivos. Hemos etiquetado erróneamente mucho de esto ”, dijo en una entrevista. “La IA como regla es difícil de mantener si no está supervisada. Puede funcionar bien en un caso de uso limitado, pero se convierte en una pesadilla de gestión cuando se maneja el estrés que viene con 15 millones o 20 millones de consultas “. Actualmente, Aisera dijo que maneja a unos 10 millones de personas en su plataforma.
Siempre hay una especie de paradoja en el mundo de la IA, y en particular, ya que se encuentra alrededor y detrás de procesos que previamente han sido realizados por humanos. Es que los asistentes basados en inteligencia artificial, a medida que mejoran, corren el riesgo de dejar obsoletos a los trabajadores a los que deben ayudar.
Si bien esa podría ser una pregunta a largo plazo que tendremos que abordar como sociedad, por ahora, el equilibrio recompensa / riesgo parece inclinarse más a favor de la recompensa para los clientes de Aisera. “En Ciena, queremos que nuestros empleados sean productivos”, dijo Craig Williams, CIO de Ciena, en un comunicado. “Esto significa que no deberían estar tratando de descubrir cómo funciona una herramienta de venta de entradas, ni deberían estar esperando que un técnico solucione sus problemas. Creemos que el 75 por ciento de todos los incidentes se pueden resolver a través de la tecnología de Aisera, y creemos que podemos aplicar Aisera en múltiples plataformas. Aisera no solo es una excelente tecnología de inteligencia artificial, sino que comprende nuestros problemas y se asocia con nosotros para lograr nuestra misión “.
Y Sudhakar tampoco siente que la obsolescencia sea el final del juego.
“Hay miles de millones de personas en los centros de llamadas de hoy”, dijo en una entrevista. “Si puedo automatizar [repetitive] funciones que pueden centrarse en el trabajo de nivel superior, y eso es lo que queríamos hacer. Aquellos que intentan resolver solicitudes simples no deberían hacerlo. Es un ejemplo en el que la IA se puede aprovechar. Los empleados de la mesa de ayuda quieren trabajar y convertirse en programadores, no quieren realizar tareas cotidianas. Quieren avanzar en sus carreras, y esto puede ayudarles a darles la hoja de ruta para hacerlo ”.
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