El servicio al cliente es una de las relaciones más importantes entre una empresa y su cliente, y eso quedó aún más claro durante la pandemia mundial.
Aunque Agradecido El CEO de AI, Ted Mico, y su cofundador Evan Tann no comenzaron con experiencia desde el lado comercial, sino que comenzaron la empresa con sede en Venice, California en 2018 debido a la frustración como clientes.
“Las empresas le ofrecerán una caja de chat, pero sin valor y un método que consume una gran cantidad de tiempo, y pensamos que podríamos cambiar eso”, dijo Mico a TechCrunch. “Había estadísticas que leí en artículos de medios que el servicio al cliente era un negocio de 350.000 millones de dólares, un gran mercado direccionable total, pero es un desastre. También leemos que pasamos unos 43 días de nuestra vida ocupándonos de los servicios al cliente. Bueno, Thankful está aquí para devolverle tres semanas de su vida “.
Tradicionalmente, el servicio al cliente se considera “el furgón de cola” de una empresa, pero Thankful cree que debería ser el motor. Como resultado, las empresas gastan grandes cantidades de dinero en marketing para llamar la atención de un cliente, pero cuando hay un problema o un cliente tiene preguntas, es un equipo de servicio al cliente que llega con poco o ningún conocimiento de cualquier relación existente, Mico adicional.
Ese es el paradigma que Thankful quiere cambiar. Después de su fundación, la compañía pasó más de dos años desarrollando su software de servicio al cliente de inteligencia artificial. Mico lo llamó “la capa de aplicación en la parte superior de la mesa de ayuda”, para manejar grandes volúmenes de consultas de clientes a través de cualquier canal escrito que un cliente quiera usar, como correo electrónico, redes sociales, dentro de la aplicación, chat o mensajes de texto. La plataforma ha procesado y aprendido de más de 30 millones de tickets de servicio al cliente hasta ahora.
Tiene tres productos: el primero es una asistencia de agente que ayuda a un agente humano a resolver problemas enrutando y sugiriendo respuestas de manera inteligente, lo que permite que el agente sea hasta un 40% más eficiente. El segundo es un agente de IA que gestiona todo el proceso, no solo reduciendo el tiempo hasta la primera respuesta, sino también resolviendo hasta el 50% de las consultas. El tercero es el análisis de Thankful, que recién está comenzando, para proporcionar datos sobre lo que dicen los clientes sobre su viaje.
Durante los últimos cuatro años, Mico dijo que la compañía ha seleccionado discretamente una lista de clientes que incluye más de 50 marcas, incluidas UntuckIt, FabFitFun y MeUndies. También se está asociando en el lado de la mesa de ayuda con empresas como Zendesk, Kustomer y Gladly.
También durante ese período de tiempo, la compañía experimentó un crecimiento interanual del 400%. Para seguir satisfaciendo esa demanda, Thankful cerró una nueva ronda de financiación de la Serie A de $ 12 millones. Junto a Alpha Edison están Bonfire, Ten-One-Ten, Greycroft, Omega Venture Partners y Miramar. Eso, junto con $ 3 millones no anunciados, le da a la compañía un total de $ 15 millones en financiamiento.
Asistente agradecido del agente. Créditos de imagen: Agradecido
La compañía es la última en ir tras el servicio al cliente, un área que también está atrayendo capital de riesgo y fusiones y adquisiciones. Por ejemplo, en los últimos meses, empresas como Sanas, Zendesk, Level AI y Goodcall han sido noticia.
Robey Miller, socio de Alpha Edison, dijo que Thankful era una inversión atractiva debido al enfoque de la compañía en el entorno posterior a la compra. Gran parte de los datos en esta área no están estructurados, por lo que es difícil para las marcas rastrearlos de manera estructurada.
“Thankful proporciona un conjunto de herramientas instrumentales en el servicio al cliente de una manera que nunca ha estado disponible en el pasado”, agregó. “Tradicionalmente, esta área se medía mediante métricas rudimentarias, y creemos que la tecnología de Thankful tiene sentido en el escape de datos para permitirle comprender cómo el servicio al cliente impulsa o cambia los resultados”.
Miller cree que Thankful está bien posicionado para estar a la vanguardia de la experimentación y el empuje de los límites con el servicio al cliente, ya que las marcas buscan herramientas que sean útiles, útiles y en las que puedan confiar.
Mientras tanto, Mico tiene la intención de utilizar los nuevos fondos para agregar más talento en ingeniería a medida que expande su línea de productos. La compañía también planea incursionar en otras verticales como finanzas, seguros y atención médica en los próximos años.
Thankful cobra a los clientes en función del volumen de entradas y del producto que están usando. Sin embargo, la empresa no solo vende el software, sino que permite a los clientes verlo funcionando antes de comprarlo. Los agentes agradecidos escuchan en la mesa de ayuda de un cliente potencial durante un par de semanas para determinar el estado del servicio al cliente de la marca y lo que se podría aprender con los datos.
“El siguiente paso para nosotros es llevar los datos al punto de mostrar cómo funciona su servicio al cliente, cómo reconocer patrones y ayudar a la marca a mejorar”, dijo Mico. “Ésta es información valiosa que normalmente se pierde. Sin los datos, su negocio se convierte en un negocio basado en opiniones. Estamos tratando de arrojar luz sobre esos datos “.
Nota del editor: debido a un error de la empresa, el nombre completo del inversor Omega ahora aparece como Omega Venture Partners.
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