Es posible que sus clientes aún no exijan un servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, pero ciertamente lo están esperando. Pero, ¿cómo puede una startup con un personal esbelto brindar atención al cliente las 24 horas? Hay varias opciones disponibles, pero más que nunca, la subcontratación es una de ellas.
¿Cuándo debería considerar su startup subcontratar su atención al cliente? ¿Y qué debe buscar en un proveedor? A continuación, presentamos algunas ideas sobre lo que la atención al cliente como servicio (CCaaS) puede hacer por usted y cómo las empresas emergentes de rápido crecimiento han aprovechado esta nueva clase de socios para aumentar la satisfacción del cliente.
Abordar los desafíos de la atención al cliente
La atención al cliente como servicio puede abordar varios puntos débiles, como la necesidad de brindar soporte fuera del horario comercial.
Si encuentra el socio adecuado, la subcontratación del servicio al cliente puede ayudarlo a ahorrar tiempo en opciones como encontrar y administrar sus propios trabajadores independientes o contratar internamente, lo que podría representar una carga para usted con costos fijos.
Dado que los compradores en línea no tenían que esperar a que las tiendas abrieran durante los cierres cerrados, cada vez realizan más compras en las noches y los fines de semana y, a menudo, tienden a abandonar sus carritos si no hay nadie cerca para responder a sus dudas. Dejando a un lado los nuevos clientes, los clientes existentes también esperan obtener respuestas fuera del horario comercial habitual.
La crisis del COVID-19 ha aumentado significativamente la participación del comercio electrónico en el comercio minorista total en los últimos meses, y es probable que estos nuevos hábitos de compra se mantengan, señaló la OCDE en un informe el año pasado. Esto llevó a muchos pequeños minoristas a descubrir una realidad que las nuevas empresas de comercio electrónico ya conocen bien: cuando usted es un negocio en línea, las horas de trabajo no son realmente importantes.
Y no se trata solo de comercio electrónico: desde SaaS hasta servicios de movilidad, existe una gama cada vez mayor de nuevas empresas para las que el servicio al cliente siempre activo ya no es un lujo. El proveedor francés de CCaaS Onepilot aprendió esto de primera mano: durante su programa beta, sus “héroes de soporte” estaban disponibles de 7 am a 1 am, pero ahora se está moviendo a una cobertura 24/7 debido a la mayor demanda de los clientes, dijo el cofundador Pierre Latscha. TechCrunch.
La startup francesa de micromovilidad Pony, uno de los clientes de Onepilot, necesitaba una atención al cliente confiable para sus flotas de bicicletas y scooters sin muelle en varias ciudades, pero no podía justificar el gasto de un alquiler interno: “No teníamos suficiente demanda para tener a alguien cuidar el servicio al cliente a tiempo completo ”, explicó Pony al periódico francés Les Échos (traducción nuestra).
En tales situaciones, la subcontratación a un socio como Onepilot puede ahorrar costos cuando la demanda no es lo suficientemente alta o constante, lo que suele ocurrir cuando el negocio es estacional o crece más rápido de lo que la startup puede abordar.
Este último fue el caso de SPRiNG, un servicio de suscripción francés para detergentes y productos de limpieza ecológicos que se ha asociado con Onepilot. La startup se lanzó en el verano de 2020 y, gracias a 2,1 millones de euros en financiación inicial, su equipo se triplicó, pero con “decenas de miles de clientes”, pronto sintió la necesidad de más apoyo para manejar el creciente volumen de solicitudes, co -nos dijo el fundador Ben Guerville por correo electrónico.
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