Atlassian anunció hoy que ha adquirido Percepción.AI, una empresa de inteligencia artificial del lote de verano de 2017 de Y Combinator que ofrece una solución automatizada de soporte de agentes virtuales (un chatbot, básicamente) basada en un motor de inteligencia artificial patentado para la comprensión del lenguaje natural. Atlassian planea integrar esta tecnología de agente virtual en Gestión de servicios de Jirasu herramienta para ayudar a los equipos de TI a brindar un mejor servicio a los empleados y clientes.
Antes de la adquisición de hoy, Percept había recaudado una ronda inicial por un monto no revelado de empresas como Hike Ventures, Builders VC, Cherubic Ventures, Amino Captial, Tribe Capital e Y Combinator, según Crunchbase. Las dos compañías no revelaron los detalles financieros de la adquisición de hoy.
Créditos de imagen: atlassiano
No cabe duda de que Atlassian está invirtiendo mucho en Jira Service Management. En 2020, la empresa adquirió Halp para su primer servicio de emisión de tickets de la mesa de ayuda de Slack, además de Mindville, una empresa de gestión de activos empresariales. El año pasado, eligió ThinkTilt por su generador de formularios sin código/de código bajo específicamente para fortalecer la gestión de servicios de Jira (y eso se suma a una serie de otras adquisiciones en torno al ecosistema de Jira en los últimos años).
Sin embargo, Edwin Wong, jefe de productos para soluciones de TI de Atlassian, me dijo que la empresa no solo está apostando por adquisiciones para expandir el servicio.
“No se trata solo de inversiones inorgánicas. Hay una gran cantidad de cosas orgánicas que hemos hecho […]”, dijo Wong. “El objetivo realmente no es solo comprar algo y enchufarlo, se trata de una estrategia más deliberada: pensar en lo que encaja bien y luego construir sobre lo que se ha creado y crear ese tipo de experiencia unificada en un solo producto. . Así que no se trata realmente de, ‘hey, aquí hay seis cosas diferentes’ y luego que nuestros clientes tengan que pensar, ‘oh, ¿qué necesito hacer para unirlas?’ Se trata de crear esas experiencias integradas”.
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Sin embargo, no es ningún secreto que los equipos de TI están bajo más presión que nunca para brindar un excelente servicio al cliente, algo que la pandemia no facilita, mientras que sus clientes, incluso en la empresa, esperan una experiencia similar a la del consumidor. Idealmente, un producto como Percept.ai podría desviar la gran mayoría de las preguntas de soporte de nivel 1, brindar a los usuarios una excelente experiencia y liberar a los equipos de TI para que se concentren en tareas más complejas.
Ese es el objetivo de un producto como Jira Service Management y, como señaló Wong, el servicio ahora tiene más de 35 000 clientes que provienen de prácticamente todas las industrias.
Wong dijo que lo que atrajo al equipo a Percept fue la capacidad de su motor para comprender gran parte del contexto detrás de una consulta de soporte. Puede analizar el contenido, la intención y el sentimiento y, combinado con el perfil del usuario, puede proporcionar una respuesta personalizada. Cuando el agente virtual haya alcanzado sus límites, transferirá automáticamente la interacción a un humano. Los equipos pueden configurar y modificar el servicio mediante una herramienta sin código, otra característica que hizo que Percept fuera atractivo para Atlassian.
La empresa planea integrar de forma nativa la tecnología en Jira Service Management. Pero Atlassian también planea expandir las capacidades del servicio.
“Nuestra visión más amplia, si la miramos un poco más allá, es crear lo que pensamos de una plataforma unificada para cualquier forma de soporte y mesa de servicio. Ese es realmente nuestro objetivo al final del día”, explicó Wong. “Creemos que la expansión realmente cubre todo tipo de productos diferentes, diferentes capacidades. Como ejemplo, ¿por qué no podemos basarnos en el conocimiento de, digamos, un espacio o artículo de Confluence para ayudar a responder algunas de esas preguntas? ¿Por qué no podemos dibujar desde, por ejemplo, tal vez un tablero de Trello? Absolutamente, cuando hicimos esta adquisición, es parte de nuestra visión más amplia a largo plazo en Atlassian para brindar excelentes experiencias a nuestros clientes”.
Dado que esta adquisición se realizó con bastante rapidez (Wong dijo que las empresas comenzaron a hablar a fines del año pasado), no está muy claro qué depara el futuro para los clientes existentes de Percept.AI.
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