La gestión de sus clientes ha cambiado mucho en la última década. Fuera están las cenas de carne y los boletos de los juegos de pelota para tener una idea de la posibilidad de renovación de un contrato, y están los análisis de abandono y un montón de ciencia de datos para saber si a un cliente y a sus usuarios les gusta o les gusta su producto. Esa revolución de la experiencia del cliente ha sido crítica para el éxito de los productos SaaS, pero puede seguir siendo terriblemente difícil centralizar todos los datos necesarios para impulsar el máximo rendimiento en una organización de éxito del cliente.
Ahí es donde entra Catalyst. La compañía, fundada en la ciudad de Nueva York en 2017 y lanzada en abril del año pasado, quiere centralizar todas sus fuentes de datos dispares en sus clientes en una herramienta fácil de asimilar para aprender cómo abordar cada uno de ellos. individualmente para optimizar para la mejor experiencia.
El éxito temprano de la compañía ha atraído a más inversores importantes. Anunció hoy que ha recaudado una Serie A de $ 15 millones dirigida por Vas Natarajan de Accel, que anteriormente respaldaba a empresas como Frame.io, Segment, InVision y Blameless. La compañía había recaudado previamente $ 3 millones de Work-Bench centrado en la empresa de Nueva York y $ 2.4 millones de True Ventures. Ambas empresas participaron en esta nueva ronda.
El CEO de Catalyst, Edward Chiu, me dijo que Accel era atractivo debido al reciente éxito de alto perfil de la empresa en el espacio empresarial, incluidas las OPI como Slack, PagerDuty y CrowdStrike.
Cuando hablamos por última vez con Catalyst hace un año y medio, la empresa acababa de plantear su primera ronda de semillas y solo eran los cofundadores de la compañía, los hermanos Edward y Kevin Chiu, y unos pocos empleados. Ahora, la compañía tiene 19 empleados y apunta a 40 empleados para fin de año.
En ese tiempo, el producto ha seguido evolucionando a medida que ha trabajado con sus clientes. Una característica importante del producto de Catalyst es un "puntaje de salud" que determina si es probable que un cliente crezca o disminuya en los próximos meses en función de los datos ingeridos en torno al uso. El CEO Chiu dijo que "hemos logrado que nuestro puntaje de salud sea muy preciso" y "tenemos la capacidad de tomar medidas automatizadas basadas en ese puntaje de salud". Hoy, la compañía ofrece "sincronización perfecta" con Salesforce, Mixpanel, Zendesk , entre otros servicios, y continuará realizando inversiones en nuevas integraciones.
Una alta prioridad para la compañía ha sido aumentar la velocidad de integración cuando un nuevo cliente se inscribe en Catalyst. Chiu dijo que los nuevos clientes pueden incorporarse en minutos y pueden usar el generador de fórmulas de la plataforma para definir los matices exactos de su puntaje de salud para sus clientes específicos. "Nos adaptamos a su caso de uso", dijo.
Una lección que la compañía aprendió es que a medida que los equipos de éxito se vuelven cada vez más críticos para la vida de las empresas, otras partes de la organización y los altos ejecutivos están trabajando juntos para mejorar las experiencias de sus clientes. Chiu me dijo que la startup a menudo comienza con la incorporación de un equipo de éxito del cliente, solo para descubrir más tarde que C-suite y otros líderes del equipo también se han unido y también interactúan juntos en la plataforma.
Una dinámica interesante para la empresa es que hace su propio éxito de cliente en su plataforma de éxito de cliente. "Somos nuestro mejor cliente", dijo Chiu. "Iniciamos sesión todos los días para ver la salud de nuestros clientes … nuestros gerentes de productos inician sesión en Catalyst todos los días para leer los comentarios sobre los productos".
Desde la última vez que nos registramos, la compañía ha agregado una serie de ejecutivos senior, incluidos Cliff Kim como jefe de producto, Danny Han como jefe de ingeniería y Jessica Marucci como jefe de personas, con quienes los dos Chius habían trabajado juntos en inicio de infraestructura en la nube DigitalOcean.
En el futuro, Chiu espera invertir más en análisis de datos e ingeniería. "Una de las cosas más singulares sobre nosotros es que estamos recopilando tantos datos únicos: patrones de uso, [customer] gastar fluctuaciones, [customer] puntajes de salud ”, dijo Chiu. "Sería una oportunidad enormemente perdida no analizar esos datos y trabajar en el abandono".
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