Charles recauda $ 20 millones para llevar el comercio conversacional a WhatsApp en Europa

El comercio conversacional no es exactamente un fenómeno nuevo, con innumerables empresas que utilizan chats en vivo, aplicaciones de mensajería, chatbots, asistentes de voz y más para animar a los consumidores a desprenderse de su dinero. Como parte de ese movimiento más amplio, el poderoso WhatsApp, una fuerza dominante en el mundo de la mensajería, se ha adentrado más en el ámbito comercial con innumerables herramientas para conectar a los minoristas con los clientes, desde catálogos y colecciones de productos hasta carritos de compras e integración de tiendas de Instagram.

El mercado de comercio conversacional también es bastante importante, con WeChat de China, según se informa. facilitando $ 250 mil millones en transacciones solo en 2020. Pero si bien comprar desde aplicaciones de mensajería es parte del curso en muchos mercados del mundo, particularmente en Asia y América Latina, no ha despegado al mismo nivel en Europa, y esto es algo que la empresa emergente alemana Charles quiere cambiar con una plataforma que combina componentes clave de comercio conversacional con la destreza de marketing de los boletines.

Dos años después de su lanzamiento, Charles anunció hoy que ha recaudado 20 millones de dólares en una ronda de financiación de serie A dirigida por Salesforce Ventures, con la participación de Accel y HV Capital. Esto sigue a una ronda inicial de financiación de 6,5 millones de dólares que recaudó el año pasado.

Cómo funciona

Fundada en Berlín en 2019, Charles se presenta a sí misma como un producto completo e integral que abarca el backend y la interfaz, conectando las API de servicios de mensajería como WhatsApp con sistemas populares de comercio electrónico y CRM (gestión de relaciones con el cliente) como Shopify y Salesforce. Luego, las empresas pueden vender productos, enviar boletines y ofrecer soporte de seguimiento.

Si bien el aspecto de ventas y servicio es de esperar de cualquier software de comercio conversacional, la faceta del boletín informativo es una adición interesante. Un boletín de WhatsApp puede incluir un descuento, una oferta especial, un anuncio de producto o un mensaje de video, pero lo más importante es que está diseñado para el medio en el que se consume (es decir, una aplicación de mensajería) en lugar del formato de correo electrónico tradicional.

Los boletines son esencialmente “transmisiones” de uno a muchos, excepto cuando se accede a través de la API, las empresas pueden enviar a un número ilimitado de destinatarios a la vez: la transmisión estándar en WhatsApp está limitada a 256 personas. Además de eso, los minoristas pueden usar la plataforma Charles para crear flujos de suscripción automatizados (por ejemplo, haciendo clic en un botón o escaneando un código QR en un sitio web), con acceso a análisis de rendimiento para mostrar cómo está creciendo un boletín de WhatsApp en términos de compromiso.

El comercio conversacional llega a Europa

Un vistazo rápido alrededor del mundo revela una ráfaga de actividad en el espacio del comercio conversacional, con empresas como Whym, Zeals, Yalo y Wizard, todas recientemente recaudando fondos para mercados objetivo en Asia o América. En otra parte, Vonage adquirió Empresa de comercio conversacional con sede en Singapur Puente.

Esto sugiere cómo Charles busca diferenciarse: quiere replicar el éxito de estas otras empresas en mercados más cercanos. Y para esto se utilizará su nueva inyección de efectivo de $ 20 millones, ya que busca ampliar sus horizontes más allá de su Alemania natal.

Un punto que vale la pena señalar es que Charles ha construido su plataforma específicamente con las leyes de privacidad de datos de Europa (es decir, GDPR) firmemente en mente. Con los boletines de WhatsApp, por ejemplo, Charles presenta opciones de suscripción dobles para los clientes después de que indican que desean recibir mensajes de WhatsApp, por lo que el cliente puede solicitar suscribirse al boletín (primero suscripción) y luego se le solicita una segunda vez para confirmar que esto es lo que quieren. Y todo esto está automatizado.

“Apuntando a Europa, uno de nuestros principales diferenciadores es el hecho de que hemos incorporado el cumplimiento de GDPR desde el principio”, dijo a TechCrunch el cofundador y codirector ejecutivo de Charles, Artjem Weissbeck.

No todo el mundo estará contento de que el marketing y la publicidad dirigidos lleguen a su bandeja de entrada de WhatsApp todos los días, y es por eso que Charles se está centrando en los flujos de trabajo de aceptación/exclusión. No es lo mismo que el correo electrónico y debe tratarse en consecuencia.

“Para cumplir con el RGPD, las marcas necesitan una suscripción inicial de su parte para recibir notificaciones, mientras que una opción de exclusión es posible en cualquier momento”, continuó Weissbeck. “Esa es también la razón por la que ayudamos a las marcas con nuestra tecnología automatizada de aceptación y exclusión voluntaria, y nuestro equipo de éxito las asesora sobre la frecuencia y la relevancia de las notificaciones. A diferencia del correo electrónico, deben ser de baja frecuencia y alta relevancia para respetar la intimidad del canal y mantener la confianza brindada por el consumidor. En promedio, esto significa una o dos campañas por mes”.

Aunque Charles ha visto la mayor tracción en su mercado nacional alemán, ya ha visto cierto interés entrante de Italia, España, Francia, los Países Bajos y el Reino Unido. Y a más largo plazo, se ve extendiéndose a mercados en otros lugares.

“Estos son los países en los que hemos comenzado a expandirnos, y más del 20 % de nuestros clientes provienen de allí, particularmente de Italia y el Reino Unido”, agregó el cofundador y codirector ejecutivo Andreas Tussing. “Nuestra máxima ambición es global, y realizamos pilotos de forma selectiva con empresas fuera de Europa”.

En su vida relativamente corta hasta el momento, Charles dijo que algunos de sus más de cien clientes ya han alcanzado los ingresos de WhatsApp de 7 dígitos este año, lo que representa hasta el 40% de sus ventas totales. Pero Charles es consciente del hecho de que, si bien WhatsApp es una plataforma de mensajería preeminente en Europa, no es el único jugador en la ciudad; es por eso que también es compatible con Instagram Direct y Facebook Messenger, mientras que también está trabajando en la compatibilidad con Telegram, iMessage, RCS, Chat de Google MyBusiness y SMS.

“Sin embargo, la mayoría de las empresas en Europa se enfocan en WhatsApp ya que la penetración del consumidor es la más alta, los formatos enriquecidos son avanzados y las capacidades API para las empresas son las más avanzadas”, señaló Tussing.