Charles, una startup con sede en Berlín que ofrece un SaaS de “comercio conversacional” para empresas que quieren vender en WhatsApp y otras aplicaciones de chat, ha recaudado 6,4 millones de euros en fondos.
Liderada por Accel y HV Capital, la empresa utilizará la financiación inicial para escalar y satisfacer la demanda existente de su plataforma de comercio conversacional.
Lanzado en 2020 por Artjem Weissbeck y Andreas Tussing después de que la pareja hubiera realizado un experimento de un año con una tienda en WhatsApp, Charles permite a las empresas vender productos y servicios a través de WhatsApp y otras aplicaciones de chat para “aumentar la tasa de conversión, la lealtad del cliente y en última instancia, ingresos ”.
El SaaS conecta las API de aplicaciones de chat, como WhatsApp y Messenger, con sistemas de tienda y CRM, como Shopify, SAP y HubSpot, todos entregados a través de una interfaz fácil de usar. La idea es facilitar que las empresas se reúnan con sus clientes en los canales que ya utilizan y cerrar la brecha entre las consultas de ventas y el soporte, y las conversiones reales.
”El ‘tráfico’ y con él la ‘conversión’ se moverá exponencialmente de las calles (minoristas) y el navegador / aplicaciones nativas a aplicaciones de chat”, dice Weissbeck. “Por lo tanto, el comercio conversacional será el tercer gran pilar del comercio, uniendo todos los canales y desbloqueando todo el potencial de la personalización a través de la identificación única de los clientes a través de su número de teléfono”.
Esta transición, argumenta el fundador de Charles, crea “tremendos desafíos y oportunidades” para las empresas en términos de diseño del recorrido del cliente y la pila tecnológica, que hasta la fecha, aparte de Asia, se ha adaptado predominantemente a las tiendas web y el correo electrónico.
“En última instancia, nuestra tecnología proporciona el sistema operativo para que las empresas dominen este desafío”, agrega Tussing. “El núcleo de nuestro software integra aplicaciones de chat con backends de tienda / CRM en una interfaz intuitiva que coloca al agente de ventas de chat humano en el centro, respaldado por chatbots e IA”.
Luca Bocchio, socio de Accel, dice que el comercio conversacional está emergiendo como un “canal crítico para las marcas” y es una tendencia que cambiará la forma en que las marcas interactúan con los clientes. [This is] allanando el camino para que surjan nuevas herramientas potenciales para definir categorías ”, dice, y señala que Charles tiene el potencial de ser una de esas herramientas.
“Cuando hablamos con clientes potenciales, son principalmente las herramientas de servicio al cliente existentes como Zendesk las que están comenzando a agregar aplicaciones de chat como un canal adicional”, dice Weissbeck, cuando se le pide que cite a los competidores directos. “Estas herramientas generalmente se basan en una lógica de ‘ticketing’, optimizada para resolver las consultas de los clientes lo más rápido posible y con un enfoque claro en los casos de servicio, no en las ventas”.
Por el contrario, Weissbeck dice que Charles se basa en una lógica de “alimentación”, que muestra la interacción con el cliente como una conversación continua y una relación de principio a fin, de la misma manera que la ve el cliente.
“Además, nos integramos profundamente en los backends de la tienda / CRM para facilitar a los agentes la venta de productos y la creación de carritos o contratos, todo en una interfaz intuitiva y basada en el diseño, que es divertida de usar para el agente y lo coloca en el centro ”, dice Tussing. “Apoyado por chatbots, no reemplazado”.
Mientras tanto, el modelo de ingresos es bastante simple: las empresas pagan una tarifa base mensual para cubrir los costos fijos de Charles y, además, la startup gana dinero en conversiones. “Tomamos una pequeña parte de las ventas netas, asegurándonos de estar co-incentivados”, explica Weissbeck.
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