NRR es la métrica más subestimada que existe
Ciertamente, no faltan las métricas de rendimiento de SaaS en las que se centran los líderes. Si bien todas las empresas de SaaS hacen, y deben, centrarse en las métricas de adquisición, también existe un enorme potencial de ingresos dentro de su base de clientes actual.
Creo que NRR (retención de ingresos netos) es sin duda la métrica más subestimada que existe. NRR es simplemente el ingreso total menos cualquier pérdida de ingresos más cualquier expansión de ingresos por actualizaciones, ventas cruzadas o ventas adicionales. Cuanto mayor sea el NRR, más rápido podrán escalar las empresas. En pocas palabras: ¡el poder de las matemáticas compuestas!
Uno de los cambios más grandes e impactantes que hicimos fue mover nuevos negocios, retención y administración de cuentas, todo bajo nuestro director de ingresos.
En el transcurso de dos trimestres, Terminus aumentó su NRR en más de 30 puntos, abriendo increíbles nuevos niveles de oportunidades de crecimiento.
Para mejorar nuestra NRR, me concentré en tres pilares fundamentales dentro de nuestra organización.
Personas
Echamos un vistazo holístico a la organización y nuestra estructura organizativa. Uno de los cambios más grandes e impactantes que hicimos fue mover nuevos negocios, retención y administración de cuentas, todo bajo nuestro director de ingresos. Al final del día, tiene mucho sentido que la adquisición y la retención vivan bajo el mismo techo. ¿Por qué molestarse en adquirir nuevos clientes si no puede retenerlos?
También implementamos un equipo de sonido envolvente (alrededor de tres o cuatro personas por cliente) que se incorpora y ayuda a los clientes con su cuenta desde el primer día. En total, aproximadamente una cuarta parte de nuestra empresa se dedica a este soporte y orientación práctica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para garantizar que estamos capacitando a los clientes de inmediato.
Proceso
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