Cliente anual de Twilio Se suponía que la conferencia se llevaría a cabo en mayo, pero como todos los demás que tenían eventos en vivo programados para este año, se topó con COVID-19 y se vio obligado a cancelar. Eso dejó a la compañía preguntándose cómo reinventar el evento en línea. Comenzó un proceso de RFP para encontrar un proveedor que lo ayudara, pero finalmente concluyó que podía usar sus propias API y construyó una plataforma por su cuenta.
Es un movimiento bastante audaz, pero uno de los problemas clave que enfrenta Twilio fue cómo recrear la experiencia en persona del piso de exhibición donde la gente podía charlar con expertos específicos de API. Después de mucha deliberación interna, se dieron cuenta de que para eso estaban diseñados sus productos API de comunicación.
Una vez que se comprometieron a seguir su propio camino, comenzaron un largo proceso que implicó descubrir las características imprescindibles, generar consenso en la empresa, un ciclo de desarrollo y prueba y encontrar asociaciones de terceros para ayudarlos cuando se encontraban con las limitaciones de sus propios productos.
Todo ese trabajo culmina esta semana cuando Twilio celebra su Conferencia anual sobre señales en línea los miércoles y jueves. Hablamos con In-Young Chang, director de experiencia de Twilio, para conocer cómo se concretó este proyecto.
Chang dijo que una vez que se tomó la decisión de volverse virtual, el mayor problema para ellos (y para cualquiera que organizara una conferencia virtual) era cómo recrear esa conexión humana que es una parte natural de la experiencia de la conferencia en persona.
El primer paso de la empresa fue enviar una solicitud de propuestas a los proveedores de software para eventos. Dijo que el problema era que estas plataformas no habían sido diseñadas en su mayor parte para ser completamente virtuales. En el mejor de los casos, tenían un enfoque híbrido en el que algunas personas asistían virtualmente, pero la mayoría estaba allí en persona.
“Nos reunimos con muchos proveedores diferentes, proveedores que utilizaban muchas grandes empresas de tecnología, pero había ventajas para algunos de ellos y luego contras para otros, y ninguno de ellos realmente se ajustaba a todo lo que necesitábamos, que era conectar nuestros clientes a expertos en productos [like we do at our in-person conferences]”, Dijo Chang a TechCrunch.
A pesar de que habían reducido las propuestas a unos pocos manejables, no estaban realmente satisfechos con lo que ofrecían los proveedores de software de eventos, y se dieron cuenta.
“O encontramos un proveedor que puede hacer esto completamente personalizado en tres meses, o [we do it ourselves]. Esto es lo que hacemos. Esto está en nuestro ADN, por lo que podemos hacer que esto suceda. La parte difícil se convirtió en cómo establecer prioridades porque una vez que hicimos la conferencia completamente basada en software, las posibilidades eran infinitas ”, dijo.
Todo esto sucedió bastante rápido. El equipo entrevistó a los proveedores en mayo y en junio tomó la decisión de construirlo ellos mismos. Comenzaron el proceso de diseño del software de eventos que utilizarían, aprovechando sus propias capacidades de comunicación, ante todo.
Lo primero que tenían que hacer era reunirse con varias partes interesadas dentro de la empresa y descubrir las funciones imprescindibles en su plataforma personalizada. Dijo que tambalearse por las ambiciones de la gente por la versión 1.0 de la plataforma era parte del desafío al que se enfrentaban al tratar de lograrlo.
“Solo teníamos tres meses. No iba a ser totalmente perfecto. Tenía que haber algunas prioridades y compromisos, pero con nuestras API [felt that we] totalmente podría hacer que esto suceda ”, dijo Chang.
Comenzaron a reunirse con diferentes grupos de la empresa para descubrir sus elementos imprescindibles. Sabían que querían recrear esta experiencia de contacto personal. Otras necesidades incluían actividades típicas de conferencias, como poder recopilar clientes potenciales y crear agendas y el tipo de cosas que esperaría hacer en cualquier conferencia, ya sea en persona o virtual.
A medida que el equipo se reunía con los diversos grupos de la empresa, comenzaron a tener una idea de lo que necesitaban construir y crearon un documento de prioridades, que revisaron con el equipo de liderazgo de Signal. “Hubo algunas conversaciones difíciles y algunos debates, pero todos realmente tenían buena voluntad entre ellos sabiendo que solo teníamos unos pocos meses”, dijo.
Signal Concierge Agent ayuda a los asistentes a navegar por la conferencia en línea. Créditos de imagen: Twilio
El equipo creía que podía construir una plataforma que cumpliera con las necesidades de la empresa, pero con solo 10 desarrolladores trabajando en ella, tenían un gran desafío para hacerlo en tres meses.
Con una de las principales prioridades de reunir a los clientes con el personal adecuado de Twilio, decidieron poner su plataforma de servicio al cliente, Twilio Flex, a trabajar en el problema. Flex combina voz, mensajería, video y chat en una sola interfaz. Si bien la conferencia no era un problema puramente de servicio al cliente, creían que podían aprovechar la plataforma para dirigir solicitudes a personas con la experiencia adecuada y recrear la experiencia de caminar hasta el stand y hacer preguntas a un empleado de Twilio con una habilidad particular. conjunto.
“Twilio Flex tiene Taskrouter, que nos permite asignar a los agentes características únicas basadas en habilidades como si fuera un experto en video, así que lo etiquetaré como experto en video. Si alguien tiene una pregunta sobre el video, sé que podemos enviarla directamente a usted ”, explicó Chang.
También crearon un compañero de bot, llamado Signal Concierge, que se mueve a través de la experiencia en línea con cada asistente y les ayuda a encontrar lo que necesitan, aplicando su enfoque de servicio al cliente a la experiencia de la conferencia.
“Signal Concierge es su compañero de conferencia, de modo que si alguna vez tiene una pregunta sobre a qué sesión debe ir a continuación o [you want to talk to an expert], solo hay un lugar al que debe ir para obtener una respuesta a su pregunta, y estaremos allí para ayudarlo ”, dijo.
La empresa no podía hacer todo con las herramientas de Twilio, por lo que recurrió a terceros en esos casos. “Continuamos nuestra asociación con Klik, una plataforma de credenciales y datos de conferencias, todo disponible a través de API. Y Perfficient, un socio de Twilio SI que contratamos para aumentar el equipo interno para implementar más rápidamente la experiencia personalizada Twilio Flex en el marco de tiempo ajustado que teníamos. Y Plexus, que proporcionó capacidades de transmisión que podíamos usar en un reproductor de video de código abierto ”, dijo.
Pasaron septiembre probando lo que construyeron, asegurándose de que Signal Concierge enrutara las solicitudes correctamente y que todas las partes móviles funcionaran. Abren las puertas virtuales el miércoles por la mañana y ven qué tan bien lo lograron.
Chang dice que está orgullosa de lo que logró su equipo, pero reconoce que esto es un primer paso y que las versiones futuras tendrán características adicionales que no tuvieron tiempo de construir.
“Esta es la V1 de la plataforma. De ninguna manera es exactamente lo que queremos, pero estamos realmente orgullosos de lo que pudimos lograr desde el alcance del contenido hasta la construcción de la plataforma en un plazo de tres meses ”, dijo.
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