Invoca, una plataforma que utiliza IA para analizar llamadas con fines de marketing, ventas y capacitación de agentes de clientes, cerró hoy una ronda de financiamiento de $ 83 millones que valora a la compañía en $ 1.1 mil millones después del dinero. Invoca ha recaudado $ 184 millones hasta la fecha, la mayor parte de los cuales se utilizan para respaldar el desarrollo de productos centrados en las ofertas de centros de contacto de Incova, la expansión internacional y las posibles adquisiciones, según el director ejecutivo Gregg Johnson.
Hay evidencia que sugiere que las malas experiencias de servicio al cliente, como largos tiempos de espera, pueden afectar ingresos. Desafortunadamente, la pandemia sigue poniendo un presion en particular, en los centros de llamadas, que han tenido que lidiar no solo con la “nueva normalidad” del trabajo remoto, sino también con una escasez histórica de mano de obra. Por ejemplo, en 2020, T-Mobile fue forzado trasladar a 12 000 empleados de atención al cliente de 17 centros de llamadas a plataformas de trabajo desde casa. En julio y agosto pasados, la tasa de deserción anualizada de la compañía, una medida de cuántos empleados se van durante un año, alcanzó el 65 %, frente al 20 % antes de la pandemia.
Invoca no pretende resolver todos estos problemas. Pero a través de servicios como el entrenamiento de agentes y la “garantía de calidad del centro de contacto automatizado”, la compañía tiene como objetivo aumentar las tasas de conversión, la satisfacción del cliente y los niveles de servicio en gran medida de forma no intervencionista.
“Las marcas de empresa a consumidor (B2C) se enfocan con láser en impulsar el crecimiento de los ingresos, brindar excelentes experiencias al cliente y reducir la rotación. Y en un momento en que reciben más llamadas entrantes y tienen menos representantes calificados para administrarlas, es vital brindar una experiencia de cliente de calidad”, dijo Johnson a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “El contact center ha resurgido como una solución estratégica y esto está aumentando la inversión en tecnología para modernizar el contact center”.
Invoca fue fundada en 2008 por Colin Kelley, Jason Spievak y Robert Duva en Santa Bárbara, California. El equipo fundador trabajó en conjunto en CallWave, una empresa de comunicaciones que finalmente fue adquirida por la empresa de voz sobre IP 8×8.
Según Johnson, Kelley, Spievak y Duva previeron la intersección de dos grandes tendencias: el cambio de la publicidad y el marketing a la telefonía digital y habilitada para Internet. Johnson se incorporó en 2016 procedente de Salesforce, donde fue vicepresidente sénior de gestión de productos en Marketing Cloud, con la visión de ampliar la plataforma Invoca y aprovechar las tecnologías emergentes en torno a la IA, el procesamiento del lenguaje natural y la voz.
Se estaba preparando una oferta pública inicial. Pero Johnson y el equipo directivo finalmente decidieron que el momento no era el adecuado.
“Invoca resuelve un problema crítico para las empresas: la experiencia del cliente rota”, dijo Johnson. “La tecnología de Invoca permite a los equipos de ingresos comprender mejor la experiencia de compra del consumidor de principio a fin y actuar de inmediato sobre la información que los consumidores comparten a través de conversaciones telefónicas. En nuestro caso, los ‘equipos de ingresos’ abarcan a los equipos de marketing, ventas y retención en el centro de contacto, así como a los equipos de comercio digital y experiencia del cliente”.
Invoca tiene como objetivo entregar datos “procesables” de llamadas telefónicas entre agentes de ventas o de servicio y clientes en tiempo real. Totalmente basado en la nube, Invoca actúa como una plataforma centralizada que combina análisis de voz impulsados por IA, puntuación de llamadas automatizada, enrutamiento de llamadas y capacidades de respuesta de voz interactiva conversacional (IVR).
Los clientes de Invoca obtienen métricas para el manejo de llamadas, la intención de las llamadas y los resultados de las conversaciones, así como una base de datos de búsqueda de transcripciones y grabaciones de llamadas.
“El producto insignia de Invoca es utilizado por los comercializadores de adquisición de grandes marcas de consumo, como AutoNation, Banner Health, DirecTV, ORKIN, Rogers Communications, Mayo Clinic y University Hospitals”, dijo Johnson. “Durante el año pasado, Invoca agregó productos impulsados por IA para equipos de centros de contacto para mejorar las experiencias de los clientes a través de una gestión de calidad mejorada, entrenamiento y desempeño de agentes, enrutamiento de llamadas, IVR conversacionales (agentes virtuales) y manejo de llamadas no respondidas”.
El mercado de las tecnologías de centros de llamadas ha experimentado una especie de revitalización en los últimos años a medida que las nuevas empresas y los titulares buscan lo que es, y será, una oportunidad lucrativa. Investigación de gran vista anticipa que los ingresos globales por software de centro de contacto crecerán a $ 149,58 mil millones en 2030, frente a $ 28,09 mil millones en 2022. Amazon, Google y Microsoft ofrecen productos que automatizan las tareas comunes del centro de contacto y realizan análisis de datos de llamadas. También lo hacen los participantes más nuevos como Replicant, Tenyx, Observe.ai, Loris y Level AI. A principios de este año, Uniphore, que usa IA para sugerir acciones a los agentes de servicio, recaudó $400 millones en una de las transacciones más grandes hasta la fecha en el espacio de tecnología de centros de llamadas.
Créditos de imagen: Invoca
Johnson afirma que lo que distingue a Invoca son sus capacidades de aprendizaje automático, específicamente sus sistemas de clasificación. La plataforma puede detectar resultados de llamadas, como compras realizadas, citas establecidas o solicitudes enviadas, explicó, y agrupar conversaciones en temas según las similitudes del habla, identificando temas de llamadas (por ejemplo, presentación de reclamos) y palabras más habladas (por ejemplo, “mejor precio”) y, opcionalmente, empujar y extraer los datos hacia/desde aplicaciones de marketing de terceros, incluidos Google Ads. Por ejemplo, un cliente de comercio electrónico puede ver datos de Invoca como el ingreso familiar estimado, las últimas páginas web vistas y la cantidad de veces que llamó antes. Después de la llamada, el minorista puede recibir una notificación si la persona que llama mencionó o compró un producto suyo.
“[We’re] Ver cadenas de ubicaciones múltiples y empresas a gran escala comienzan a usar o incluso duplicar los centros de contacto para que los trabajadores puedan concentrarse en los huéspedes en persona”, dijo Johnson. “El centro de contacto es representativo de algo mucho más grande: un negocio fundamental. Como resultado, Invoca [has seen] un aumento dramático en el número de clientes que llaman a empresas, manejando más de 337 millones de llamadas, el equivalente a 1.579 mil millones de minutos de llamadas”.
Una de las funciones menos publicitadas de Invoca es la puntuación automática de llamadas, que permite a los clientes definir criterios para “cuantificar el rendimiento de los agentes y realizar un seguimiento del cumplimiento del guión” y “supervisar cómo los agentes… se están desempeñando frente a los KPI principales”. Si bien la puntuación es parte del curso en lo que respecta al software de análisis del centro de llamadas, es posible que la función no se adapte bien a los agentes que ya están bajo presión por el aumento de los volúmenes de llamadas. Una ExpressVPN 2021 encuesta de 2000 trabajadores encontró que los empleados no estaban contentos con el software de monitoreo del lugar de trabajo, en general, y el 43% lo vio como una violación de la confianza.
Johnson defendió la calificación automática de llamadas como una forma de mejorar el desempeño de los agentes a través de momentos de enseñanza, a pesar de los desafíos técnicos inherentes al reconocimiento de voz. Cuando un agente no cumple con las expectativas, un gerente puede intervenir para revisar la conversación y brindar comentarios, dijo, aparentemente ahorrando tiempo.
“[Invoca] está impulsando enormes ganancias de eficiencia en el proceso de control de calidad de nuestros clientes, permitiéndoles ser mucho más efectivos sin recursos adicionales”, continuó. “También está ayudando a nuestros clientes a mejorar la moral y elevar sus programas de capacitación de agentes al mejorar el acceso a los datos y facilitar una mayor colaboración entre los agentes y sus supervisores”.
Los clientes no han sido disuadidos. Johnson dijo que Invoca ha superado los 100 millones de dólares en tasa de ejecución de ingresos, con ingresos recurrentes anuales que alcanzan los 97 millones de dólares. La compañía estaba en punto de equilibrio en un EBITDA en el último año fiscal (que finaliza en enero de 2022) y planea expandir su fuerza laboral de 380 personas en 50 este año, apuntando a nuevos clientes más allá de sus mercados principales de EE. UU. y Canadá hacia Europa, México y América del Sur.
Señalando sus ambiciones más amplias, en 2020, Invoca se expandió con el lanzamiento de Invoca Exchange, un portal donde las empresas pueden encontrar integraciones de terceros para aplicaciones como comercio electrónico y ventas. Y el año pasado, Invoca realizó su primera adquisición en DialogTech, una startup que crea herramientas para que los especialistas en marketing analicen las llamadas telefónicas entrantes y otros contactos.
“Dado que las valoraciones de las empresas de tecnología se han retraído un 50% en lo que va del año, los inversores tienen un ojo crítico en los fundamentos comerciales verificados y el potencial de mercado a largo plazo”, dijo Johnson. “Están dejando de invertir en empresas basadas en una visión elevada y regresando a empresas sólidas, estables y comprobadas. La ronda de Invoca se opone a la tendencia actual en las valoraciones tecnológicas y valida los sólidos fundamentos a largo plazo que impulsan su negocio”.
Silver Lake Waterman lideró la última ronda de financiación de Invoca con la participación de Upfront Ventures, Accel y HIG Capital.
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