Dixa, la plataforma de atención al cliente danesa que promete una atención al cliente más personalizada, ha adquirido SaaS Elevio de “gestión del conocimiento” con sede en Melbourne para reforzar sus ofertas de productos y tecnología.
Se dice que el acuerdo tiene un valor de alrededor de $ 15 millones, en una combinación de efectivo y acciones de Dixa. Esto hace que los propios inversores de capital de riesgo de Elevio se vayan y que los fundadores y empleados de Elevio sean incentivados como parte de la familia Dixa, según el cofundador y director ejecutivo de Dixa, Mads Fosselius.
“Hemos buscado muchos socios en este espacio a lo largo de los años y finalmente decidimos asociarnos con Elevio, ya que tienen lo que creemos que es la mejor solución en el mercado”, me dice. “Dixa y Elevio han trabajado juntos desde 2019 en varios clientes y grandes marcas a través de una sólida y estrecha integración entre las dos plataformas. Dixa también ha utilizado los productos de Elevio internamente y para apoyar a nuestros propios clientes en autoservicio, base de conocimiento y centro de ayuda ”.
Fosselius dice que esta “asociación estrecha, integración sólida, tecnología única” y un número creciente de clientes mutuos finalmente llevaron a una discusión a fines del año pasado, y las dos empresas decidieron emprender un viaje juntas para “revolucionar el mundo del servicio al cliente”. .
“La adquisición viene con muchas oportunidades interesantes, pero ha sido impulsada por un enfoque de producto / tecnología y es altamente estratégico para el producto y la plataforma”, explica. “Hace tiempo que reconocimos que tienen el mejor producto de conocimiento del mercado. Podríamos haber construido nuestro propio sistema de gestión del conocimiento, pero con un producto tan sólido ya disponible, construido con una tecnología similar a la nuestra y con una visión y una cultura muy alineadas que se ajustan a Dixa, sentimos que esto era una obviedad ”.
Fundada en 2015 por Jacob Vous Petersen y Mads Fosselius, Dixa quiere acabar con el mal servicio al cliente con la ayuda de tecnología que afirma poder facilitar una atención al cliente más personalizada. Originalmente denominada plataforma de “amistad con el cliente”, el software basado en la nube de Dixa funciona en varios canales, incluidos el teléfono, el chat, el correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp y SMS, y emplea un sistema de enrutamiento inteligente para que las solicitudes de asistencia adecuadas lleguen a las personas adecuadas. personas dentro de una organización.
En términos generales, la plataforma compite con Zendesk, Freshdesk y Salesforce. Sin embargo, también existe una superposición con Intercom en relación con el chat y la mensajería en vivo, y quizás MessageBird con su intento de expansión para convertirse en un “Plataforma omnicanal como servicio”(OPaaS) para permitir a las empresas comunicarse fácilmente con los clientes en cualquier canal de su elección.
Mientras tanto, se describe a Elevio como un puente entre la atención al cliente y la gestión del conocimiento. La plataforma ayuda a los agentes de soporte a acceder más fácilmente a las respuestas correctas cuando se comunican con los clientes y, al mismo tiempo, permite a los usuarios finales obtener información y orientación para resolver problemas comunes por sí mismos.
El aprendizaje automático se emplea para que se proporcione el contenido de soporte correcto según la consulta de un usuario o la discusión en curso, al tiempo que alerta a los equipos de soporte al cliente cuando los documentos necesitan actualizarse. La empresa australiana también afirma que la creación de guías de usuario con Elevio no requiere ninguna habilidad técnica y dice que su “asistente integrable” permite que el contenido de soporte se entregue en el producto o se inyecte en cualquier área de un sitio web “sin involucrar a los desarrolladores”.
Agrega el CEO de Dixa: “Los agentes de atención al cliente todavía dedican mucho tiempo a ayudar a los clientes con el mismo tipo de preguntas una y otra vez. Junto con Elevio, podemos asegurar que los agentes tengan la oportunidad de replicar rápidamente las respuestas de las mejores prácticas, asegurando respuestas rápidas, estandarizadas y correctas para los clientes. Elevio es el líder mundial en la aplicación del aprendizaje automático para resolver este problema ”.
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