El año pasado en este momento, Forethought ganó la competencia TechCrunch Disrupt Battlefield. Una inversión Serie A de $ 9 millones siguió en diciembre pasado. Hoy, en TechCrunch Sessions: Enterprise en San Francisco, la compañía presentó la última incorporación a su plataforma, llamada Agatha Predictions.
Previsión El CEO y cofundador Deon Nicholas dijo que después de lanzar su producto original, Agatha Answers (para proporcionar respuestas sugeridas a las consultas de los clientes), los clientes también pedían ayuda con la parte de enrutamiento del proceso. “Aprendimos que hay una parte frontal completa de ese problema antes de que el boleto llegue al agente”, dijo. Forethought desarrolló Agatha Predictions para ayudar a clasificar los boletos y enviarlos al agente más calificado para resolver el problema.
“Es efectivamente una herramienta completa que ayuda a clasificar y enrutar los tickets. Entonces, cuando ingresa un ticket, puede predecir si es un ticket de alta o baja prioridad y qué agente está mejor calificado para manejar esta pregunta. Y todo esto sucede antes de que el agente toque el boleto. Esto realmente ayuda a impulsar la eficiencia en toda la organización al ayudar a reducir el tiempo de clasificación”, explicó Nicholas.
El producto original (Agatha Answers) está diseñado para ayudar a los agentes a obtener respuestas más rápidamente y reducir la cantidad de tiempo que lleva resolver un problema. “Es una herramienta que se integra en su software de Help Desk, indexa sus tickets de soporte anteriores, artículos de la base de conocimiento y otros [related content]. Luego les damos a los agentes respuestas sugeridas para ayudarlos a cerrar preguntas con un tiempo de manejo reducido”, dijo Nicholas.
Dice que Agatha Predictions se basa en el mismo motor de IA subyacente que Agatha Answers. Ambos utilizan Natural Language Understanding (NLU) desarrollado por la empresa. “Hemos estado desarrollando nuestro producto, y el motor de comprensión del lenguaje natural, el motor detrás del sistema, funciona de manera muy similar. [across our products]. Entonces, cuando llega un ticket, la IA lo lee, comprende lo que el cliente está preguntando y comprende la semántica, las palabras que se utilizan”, explicó. Esto les permite automatizar el enrutamiento y proporcionar una respuesta probable para el problema en cuestión.
Nicholas sostiene que ganar Battlefield le dio a su empresa un buen comienzo y cierta legitimidad de la que carecía como empresa emergente. Muchos clientes llamaron a la puerta después del evento, al igual que los inversores. La empresa ha pasado de cinco empleados cuando se lanzó el año pasado en TechCrunch Disrupt a 20 en la actualidad.
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