Zendesk ha estado ofreciendo a los clientes la posibilidad de realizar un seguimiento de las estadísticas de servicio al cliente durante algún tiempo, pero siempre ha sido una mirada hacia atrás. Hoy, la compañía anunció un nuevo producto llamado Explore Enterprise que permite a los clientes capturar esa información valiosa en tiempo real y compartirla con cualquier persona de la organización, ya sea que tengan un Zendesk. licencia o no.
Si bien ha tenido Explore en su lugar durante un par de años, Jon Aniano, vicepresidente senior de producto en Zendesk dice que el nuevo producto empresarial responde a los crecientes requisitos de datos de los clientes. “Ahora tenemos una forma de entregar lo que llamamos Live Team Dashboards, que brinda análisis en tiempo real directamente a los usuarios de Zendesk”, dijo Aniano a TechCrunch.
En los días anteriores a COVID, eso significaba mostrarlos en grandes monitores en todo el centro de servicio al cliente. Hoy, mientras lidiamos con la pandemia, y es probable que los representantes de servicio al cliente trabajen desde casa, significa brindar a la gerencia las herramientas que necesitan para comprender lo que está sucediendo en tiempo real, un requisito cada vez mayor para los clientes de Zendesk a medida que escalan, independientemente de la pandemia.
“Lo que hemos descubierto en los últimos años es que el apetito de nuestros clientes por el análisis operativo es insaciable y, a medida que los clientes crecen, a medida que las necesidades de servicio al cliente se vuelven más complejas, las demandas de un operador de centro de contacto o equipo de servicio al cliente son mayores y más alto, y los equipos realmente necesitan nuevos conjuntos de herramientas y nuevos tipos de capacidades para cumplir con lo que están tratando de hacer al brindar servicio al cliente a escala en el mundo ”, dijo Aniano a TechCrunch.
Una de las razones de esto es el cambio del teléfono y el correo electrónico como las formas principales de acceder al servicio al cliente a herramientas de mensajería como WhatsApp. “Con el cambio a la mensajería, hay nuevas demandas en los centros de contacto para poder manejar interacciones en tiempo real a escala con sus clientes”, dijo.
Para satisfacer ese tipo de demanda, se requieren análisis en tiempo real que Zendesk está proporcionando con este anuncio. Esto proporciona a los gerentes los datos que necesitan para colocar sus recursos de servicio al cliente donde más se necesitan en el momento en tiempo real.
Pero Zendesk también ofrece a los clientes la posibilidad de compartir estas estadísticas con cualquier persona de la empresa. “Los usuarios pueden compartir un panel o un informe histórico con cualquier persona de la empresa, independientemente de si tienen acceso a Zendesk. Pueden compartirlo en Slack o pueden incrustar un panel en cualquier lugar donde otras personas de la empresa deseen tener acceso a esas métricas ”, explicó Aniano.
El nuevo servicio estará disponible a partir del 31 de agosto por $ 29 por usuario al mes.
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