El servicio de atención al cliente es un enorme industria Mientras tanto, en muchos sectores, los empleados siguen siendo difíciles de encontrar, por lo que no sorprende que hayan surgido muchas nuevas empresas para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor experiencia para sus clientes a través de tecnología avanzada; hay dinero en esas colinas.
Muchos han comenzado a recurrir a los chatbots, pero estos se basan en el llamado flujo manual, en cuyo caso se crea una especie de árbol de decisiones al completar bloques conversacionales que ayudan a los bots a cumplir con las solicitudes de los clientes en función de ciertos factores desencadenantes. Los bots generalmente le dan tiempo a la empresa y le permiten recopilar información que, en algunos casos, puede conducir a una interacción humana (suponiendo que el problema no se pueda resolver en algún punto del camino). Pero puede requerir un trabajo pesado en forma de costosos servicios profesionales.
Ahora, una startup llamada Lo tengo IA está saliendo del modo sigiloso con afirmaciones de que tiene una forma completamente nueva de ayudar a sus clientes centrada en el diálogo. El inversionista de Silicon Valley, Peter Relan, quien ayudó a incubar la compañía en 2018 (también ayudó a que Discord despegara y formó parte de su directorio hasta 2020), lo compara con un centro de servicio de llamadas “totalmente autónomo”.
Dirigida por David Chu, quien trabajó anteriormente con Relan y el fundador de Discord, Jason Citron, en la primera empresa de Citron, Open Feint, la startup apunta a pequeñas y medianas empresas que no tienen el tiempo, las personas o los recursos financieros para diseñar los procesos manuales. que alimentan sus chatbots. Relan dice que simplemente transfieren las conversaciones de registro de voz y chat a la plataforma e inmediatamente, en función de esos datos y la magia del procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, puede comenzar a comunicarse con los clientes.
Lo compara con el bot GPT-3 que se usó hace un par de años para emular el prometida muerta basado en textos antiguos y mensajes de Facebook que ella había escrito y él ingresó a la plataforma.
Got It AI no es el único centro de contacto autónomo que va más allá de lo que puede hacer el software de IA conversacional. Replicant, por ejemplo, es una startup que promete que sus agentes de voz de IA pueden manejar conversaciones complejas y matizadas en tiempo real, usando lo que dice es inflexión y velocidad similares a las humanas. (Replicante, fundado hace cinco años, ha planteado al menos $ 113 millones en la financiación de los inversores.)
Aún así, Relan naturalmente insiste en que Got It AI, que ha recaudado silenciosamente solo $ 15 millones hasta la fecha en dos rondas que ha liderado, tiene la mejor tecnología disponible en este momento; también dice que la empresa tiene una estrategia que está comenzando a ejecutar, ahora que se siente segura con su oferta.
La estrategia de asociación se centra en alinear asociaciones con fabricantes de software de centros de contacto en la nube, como Five9, NICE y Twilio, dado que “no son empresas que hayan acumulado el talento de IA para lograr” lo que dice Got It AI, que emplea a alrededor de 30 gente, ha logrado.
La estrategia directa de lanzamiento al mercado de la compañía se centra en vender directamente a equipos como los clientes actuales Indiegogo y la marca de bebés Frida, que utilizan la oferta omnicanal de software como servicio de Got It AI para responder en gran medida a correos electrónicos y preguntas compuestas. sobre contenido como artículos. De hecho, más allá de apuntar a pequeñas y medianas empresas, Got It AI se dirige principalmente a empresas de comercio electrónico con IA de servicio al cliente digital primero (además de aquellas empresas de centros de contacto de voz primero como Twilio que aún no han adoptado IA conversacional en una manera significativa).
En cuanto a las medidas de seguridad necesarias para garantizar que estas conversaciones autónomas no lleven a una empresa a problemas, Relan dice que Got It AI invita a sus clientes empresariales a establecer el tono de las conversaciones de servicio al cliente. También trabaja con ellos para establecer los llamados hiperparámetros basados en su confianza de que la queja de un cliente puede resolverse de forma totalmente autónoma.
Dice Relan, “Si la confianza es más baja que [100%], puede configurar el parámetro para decir: ‘Lo siento, no entendí. ¿Puede repetir eso?’ Y si eso sucede dos o tres veces, dice: ‘Déjame ayudarte más’” y un humano interviene.
Al igual que con toda la IA, Relan insiste en que Got It AI se está volviendo más inteligente a medida que las conversaciones que absorbe siguen cambiando y sigue actualizando tanto su propio estilo como los resultados. “El agente virtual se mejora a sí mismo”, dice Relan.
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