Elaborar una estrategia de éxito del cliente de XaaS que impulse el crecimiento

Cualquier plataforma de búsqueda de empleo en estos días mostrará que hay miles de puestos de éxito del cliente (CS) esperando ser ocupados. Según una investigación de Gainsight, una plataforma de software para el éxito del cliente, “las empresas que invierten el 10 % o más de sus ingresos en la función de CS tienen los ingresos recurrentes netos (NRR) más altos”.

Esto respalda el argumento de que existe la necesidad no solo de tener trabajos de CS, sino también de implementar más de ellos. En pocas palabras, estos trabajos cumplen un papel fundamental en las empresas de tecnología de hoy.

Como la mayoría de las funciones, CS continúa evolucionando y no es un modelo de “talla única”. Implementar el arquetipo correcto requiere una consideración cuidadosa para garantizar que los equipos de CS se centren en las actividades correctas, ofrezcan una experiencia fluida en todo el modelo de participación del cliente y aporten valor a los usuarios finales. Las empresas exitosas se dan cuenta de que la informática no es solo un trabajo o incluso una organización; es una mentalidad organizacional que incluye acciones, inversiones y coordinación entre múltiples departamentos, incluido el desarrollo de productos, la gestión, el marketing, las ventas y la asistencia técnica y al cliente.

Los arquetipos de trabajo de éxito del cliente

En un modelo XaaS, los ingresos recurrentes netos (NRR) son una métrica clave para el éxito. Mide el impacto general que tienen sus clientes existentes en la generación de ingresos; de manera más simple, mide la expansión neta de la rotación.

NRR depende de retener y expandir su huella. Si un cliente no adopta y obtiene el valor de su solución, no renovará ni ampliará su contrato. Esta fue la razón por la que las empresas de tecnología crearon el éxito del cliente para impulsar la adopción, el uso y la realización de valor hace unos 20 años. Desde entonces, muchas empresas han implementado uno o más tipos de roles de éxito del cliente.

Inicialmente, la mayoría de los roles de éxito del cliente estaban orientados en torno a la adopción o el servicio y los cumplía el talento de la organización de servicios. Sin embargo, el movimiento de ventas de adopción da como resultado naturalmente la retención de clientes y la expansión de las ventas. Hoy en día, muchas empresas están diseñando roles de éxito del cliente más orientados comercialmente que se enfocan en renovaciones y ventas adicionales, y algunas incluso se enfocan en la expansión.

Las empresas en su mayoría implementan dos o más arquetipos de éxito del cliente. Por lo general, varían según el segmento de clientes, el enfoque comercial frente al técnico y el enfoque de movimiento de ventas: adoptar, renovar, aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas.

Si bien estos trabajos pueden variar de una compañía a otra, existen tres arquetipos principales de roles de éxito del cliente:

Adoptar CSM

Este papel se centra predominantemente en la adopción. Por lo general, también proporciona información para ayudar al vendedor principal o al rol de renovación a impulsar la expansión o mantener las renovaciones.