El software CRM representa una cuarta parte de todo el gasto empresarial en TI. Pero, irónicamente, si bien se gasta mucho dinero en plataformas como Salesforce o SAP para administrar las llamadas entrantes y la actividad de ventas y marketing saliente, no se presta mucha atención al tema de cómo ayudar a los equipos que usan todo ese software a funcionar mejor.
¿Cuáles son las horas pico para las llamadas? ¿Cuáles son las preguntas más comunes? ¿Qué personal está mejor capacitado para qué tipo de preguntas? ¿Y quién está trabajando realmente en un momento dado? Estos son solo algunos de los problemas, pero en muchos casos, no hay muchas herramientas utilizadas para ayudar con esto: las organizaciones a menudo simplemente piratean una plataforma de hoja de cálculo como Google Sheets o una aplicación de calendario para pasar, o no hagas nada en absoluto.
Hoy, una startup llamada Assembly está saliendo del modo sigiloso para abordar esa brecha en el mercado, con una plataforma diseñada específicamente para abordar el tipo de preguntas y problemas que enfrentan los equipos de atención al cliente y, respondiendo bien, puede ayudarlos a trabajar mucho mejor .
Desde el principio, Assembly está anunciando $ 3.1 millones en fondos iniciales liderados por Stripe, donde el equipo fundador trabajó anteriormente, con la participación también de Basis Set Ventures, Signalfire y varios inversores ángeles (que también son en su mayoría ex empleados de Stripe).
La ambición a largo plazo de Assembly es crear herramientas para lo que el cofundador Ryan Wang describe como “la logística de la atención al cliente”.
“Queremos convertirnos en el sistema operativo para los equipos de soporte”, dijo. Más inmediatamente, el enfoque de la compañía estará en el desempeño del agente. “Los equipos quieren aprender sobre sus mejores resultados y cómo pasan su tiempo, y ofrecer datos para potenciar su toma de decisiones”.
Stripe, el proveedor de pagos y servicios relacionados que ahora está valorado en $ 35 mil millones, ha desarrollado una operación considerable que financia nuevas empresas adyacentes a sus propios intereses en cultivar relaciones con nuevas empresas y otras empresas más pequeñas. Podría considerarlo un inversor estratégico en Assembly: junto con Grammarly, Gofundme, Hopper y Harry’s, Stripe es uno de los principales clientes de Assembly.
Wang, un ex ingeniero de Stripe que cofundó Assembly con su hermano John y el CEO de Assembled, Brian Sze (ambos también ex-Stripe), dijo en una entrevista que la idea de la startup surgió directamente de las experiencias de la pareja como primeros empleados en Raya.
El enfoque en el inicio en sus primeros días era muy básico: los empleados se reunían fuera de la oficina para pasar por tickets de soporte como una forma de identificar tendencias y hablar a través de ellos para descubrir qué podría necesitar arreglarse, cómo manejar los problemas en el futuro, y así sucesivamente.
Probablemente fue una excelente manera para que el equipo realmente se mantuviera en contacto con lo que los clientes necesitaban y deseaban. Pero finalmente este enfoque presentó un problema: ¿cómo se escala este tipo de proceso? Para una persona de tecnología, la solución sería obvia: crear una plataforma que pueda ayudarlo a hacer esto.
“Dentro del panorama de CRM, pudimos ver que la tecnología realmente no se había aplicado al negocio de soporte al cliente”, dijo Wang. “Por eso nos fuimos. Habíamos entendido que era un problema amplio “.
Una herramienta para ayudar a mejorar la administración de la fuerza laboral para los equipos de atención al cliente es obvia para una empresa que ya está tratando de abordar estos problemas a través de sus propias soluciones caseras. Wang señaló que uno de sus clientes actuales había creado un mapa de datos tan extenso en Google Sheets tratando de abordar la gestión de la fuerza laboral de atención al cliente que “rompieron Google Sheets”. Era demasiado grande “.
De hecho, Bob van Winden, jefe de operaciones de Stripe, señaló: “Millones de empresas confían en Stripe todos los días. Para apoyarlos, nos obsesionamos con cada detalle de brindar un servicio al cliente rápido y confiable, que incluye soporte telefónico y de chat gratuito las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto nos llevó a Assembly, que nuestros equipos de soporte global están utilizando para mantenerse coordinados y enfocados en ayudar a los usuarios de Stripe a prosperar “.
Menos obvio es el caso de uso cuando una empresa nunca ha identificado estos problemas, o los ve pero no ha hecho esfuerzos para tratar de resolverlos porque parece demasiado difícil. (Los problemas clásicos aquí son que Assembly es “demasiado inteligente a la mitad” o “demasiado adelantado a su tiempo”). Esto presenta un mercado abierto para Assembly, pero también un desafío nuevo.
Una ruta a los clientes ha sido integrarse con paquetes CRM más establecidos. Actualmente Assembly se integra con Salesforce, Kustomer y Zendesk, de modo que puede obtener datos de estos para proporcionar más información a los usuarios.
Otra es proporcionar un conjunto de herramientas que respondan a la tendencia más amplia de análisis e información basada en datos que se pueden utilizar para mejorar el funcionamiento de una empresa. De hecho, al igual que Kustomer ha interrumpido la idea de que un CRM se centre en un embudo estrecho de solicitudes entrantes, Assembly también está repensando cómo analizar los datos para descubrir qué debe hacer una persona de soporte al cliente y cuándo.
El inicio proporciona una manera de pronosticar los volúmenes de consultas de soporte entrantes y mapear eso en los planes de personal que cubren múltiples canales como chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales. El plan de personal, a su vez, también actúa como una herramienta de programación para configurar calendarios grupales y únicos para individuos.
Mientras tanto, la actividad de un equipo se rastrea a través de un conjunto de métricas que todo el equipo puede ver y usar para calibrar mejor su trabajo.
En el futuro, puedes imaginar a Assembly expandiéndose en un par de direcciones diferentes. Una podría ser ofrecer administración de la fuerza laboral a más equipos más allá del soporte al cliente, pero eso también tiene que determinar cómo administrar las solicitudes entrantes y convertirlas en planes de trabajo más eficientes. Otra podría ser continuar expandiendo los tipos de herramientas que podría proporcionar a los equipos de atención al cliente para continuar complementando los CRM básicos, en particular a medida que la atención al cliente significa cosas diferentes, dependiendo de quién sea realmente el “cliente”.
“Vemos que el término” atención al cliente “evoluciona”, dijo Wang. “La gran lucha es cuál es el término que debe abarcar en su lugar. En general, nuestra opinión es que queremos transformar y elevar lo que significa la atención al cliente. No se trata solo de centros de llamadas, sino también de los impulsores de la experiencia del cliente relacionados con sus productos “.
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