Hoy Facebook hizo una de sus mayores jugadas hasta ahora para construir servicios para las empresas en su plataforma: anunció que está adquiriendo Kustomer, una startup fundada con el objetivo de interrumpir la industria de servicios al cliente con un nuevo enfoque para proporcionar a los agentes mejores datos y un imágenes más unificadas de los usuarios al reunir las muchas redes sociales y otros canales y una historia más larga entre ellos y la empresa en cuestión.
Los términos no se están revelando, pero las fuentes dicen que está en la región de $ 1 mil millones. Los informes del acuerdo fueron publicados hoy por WSJ.
Cliente – cofundada por el CEO Brad Birnbaum y Jeremy Suriel (los dos trabajaron juntos en una variedad de otros lugares, incluidos Airtime y AOL y habían vendido una startup anterior a Salesforce) – había recaudado alrededor de $ 174 millones en fondos privados de inversores que incluían a Coatue , Gestión global de Tiger, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures y Social Leverage. Fue valorado por última vez en $ 710 millones, según estimaciones de PitchBook.
El interés de Facebook en Kustomer es muy sencillo: la compañía ha estado construyendo lentamente un gran negocio que brinda servicios al cliente a empresas en su plataforma.
Hay unos 175 millones de personas que utilizan Facebook de esta manera en la actualidad, lo que abarca tanto a aquellos que usan Facebook para interactuar con empresas que usan Facebook como su “identidad” principal en línea; en lugar de un sitio web o una aplicación móvil propia, las empresas de hoy simplemente tienen una página en Facebook, y aquellas empresas que brindan canales de conversación en aplicaciones de mensajería propiedad de Facebook como Instagram, Messenger y WhatsApp como complemento a otras formas (y a veces la única manera) de contactarlos.
Teniendo en cuenta que Facebook tiene más de 2 mil millones de usuarios, 175 millones no parece mucho.
Pero a medida que la compañía comienza a ver una competencia más intensa de personas como Snapchat, TikTok y probablemente otros con el tiempo, tener un mejor producto para vender negocios junto con sus otros servicios le dará a Facebook una mejor manera de encerrarlos en el ecosistema de Facebook. También le dará a la compañía una oportunidad más fuerte de una nueva fuente de ingresos para complementar la publicidad, que sigue siendo su mayor fuente de ingresos por un gran margen.
De hecho, el servicio al cliente es una jugada interesante para Facebook. La compañía ha estado invirtiendo y construyendo una serie de funciones adicionales para las empresas en sus aplicaciones de mensajería; más recientemente en WhatsApp, por ejemplo, comenzó a facilitar que las empresas permitan que las personas compren y hagan más en la aplicación. Dentro de ese servicio al cliente hay una gran industria que se extiende mucho más allá del jardín amurallado de Facebook.
De hecho, el término específico que utilizan Kustomer y otras empresas de CRM para describir lo que hace es relaciones con los clientes “omnicanal”. Es decir, les da a los usuarios comerciales de Kustomer una imagen completa de los muchos lugares dispares donde las “conversaciones” pueden estar ocurriendo con los clientes, ya sea en aplicaciones, redes sociales, sitios web, chatbots, correo electrónico, etc. La lógica es que esto hace que el agente sea más eficiente y le da una mejor idea de cómo le está yendo al negocio a través de esos canales, y más contexto sobre un usuario específico que se pone en contacto con la empresa desde uno de esos canales, así como una descripción más completa. imagen de los propios clientes.
Para Facebook, su perfil de “relaciones con el cliente” hasta ahora ha sido sobre los usuarios dentro de sus muros de aplicaciones. Esto le da una oportunidad mucho mayor de controlar esencialmente ese panorama más amplio y esa relación más amplia, independientemente de la plataforma que se utilice.
Casualmente, fue solo a principios de este mes que informé que Snap adquirió Voca.ai, que fabrica robots de voz de soporte al cliente.
Si bien no tenemos idea de cómo Snap usará esa tecnología, algunos han especulado que podría ser para construir más comandos de voz y tecnología basada en audio para sus Spectacles, escribí en ese momento que tendría mucho sentido llevar esto a una cartera de productos más grande que proporciona más herramientas a las empresas que ya utilizan Snapchat para promocionarse. Esta adquisición de Kustomer se siente muy oportuna en ese sentido.