Mientras Facebook se prepara para lanzar su nueva criptomoneda Libra en 2020, está poniendo las piezas en su lugar para ayudarla a funcionar. En uno de los últimos desarrollos, ha adquirido Amigo de serviciouna startup que creó bots (clientes de chat para aplicaciones de mensajería basadas en inteligencia artificial) para ayudar a los equipos de servicio al cliente, confirmó TechCrunch.
La noticia se informó por primera vez en Israel, donde tiene su sede Servicefriend, luego de que uno de sus inversores, Roberto Singler, alertara a la publicación local. El marcador sobre el trato Nos comunicamos con Ido Arad, uno de los cofundadores de la empresa, quien remitió nuestras preguntas a un equipo de Facebook. Facebook luego confirmó la adquisición con una declaración no específica similar a la de Apple:
“Adquirimos empresas tecnológicas más pequeñas de vez en cuando. No siempre discutimos nuestros planes”, dijo un portavoz de Facebook.
Varias personas, entre ellas Aradsu co-fundador Ben Shahar Ami, y al menos una otro indicar que ahora trabajan en Facebook dentro del grupo de billeteras digitales Calibra en sus perfiles de LinkedIn. Sus trabajos en la red social comenzaron este mes, por lo que esta adquisición se cerró en las últimas semanas. (Varios otros indican que todavía están en Servicefriend, lo que significa que es probable que también se hayan mudado).
Aunque Facebook no especifica en qué trabajará, el área más obvia será la construcción de un bot, o más probablemente, una red de bots, para la capa de servicio al cliente de la billetera digital Calibra que Facebook está desarrollando.
El plan de Facebook es crear una gama de servicios financieros para que las personas usen Calibra para pagar y recibir Libra, por ejemplo, para enviar dinero a contactos, pagar facturas, recargar sus teléfonos, comprar cosas y más.
Queda por ver cuánto confiará la gente en Facebook como proveedor de todo esto. Entonces, ahí es donde será esencial tener una experiencia de servicio al cliente “humana” y accesible.
“Estamos aquí para usted”, señala Calibra en su pagina de bienvenidadonde promete soporte 24-7 en WhatsApp y Messenger para sus usuarios.
Servicefriend ha trabajado en la plataforma de Facebook en el pasado: específicamente creó bots “híbridos” para Messenger para que las empresas los usen para complementar equipos de humanos, para escalar mejor sus servicios en plataformas de mensajería. En un bot de Messenger que Servicefriend creó para Globe Telecom en Filipinasseñaló que el bot híbrido pudo reducir las “horas de los agentes” a menos de 20 horas por cada 1000 interacciones con los clientes.
Los bots han sido un área relativamente problemática para Facebook. La compañía lanzó un asistente personal llamado M en 2015, y luego bots que permitían a los usuarios hablar con empresas en Messenger en 2016, con bastante fanfarria, aunque la realidad era que nada funcionaba tan bien como se prometía y, en algunos casos, funcionaba significativamente peor. que cualquier servicio que intentaran reemplazar.
Si bien los asistentes basados en IA, como Alexa, se han convertido en sinónimo de cómo una computadora puede mantener una conversación y proporcionar información a los humanos, el consenso en torno a los bots en estos días es que la forma más viable de avanzar es crear servicios que complementen, en lugar de reemplazar por completo. , equipos.
Para Facebook, tener su servicio al cliente en Calibra correctamente puede ayudarlo a construir y expandir su credibilidad (nota: otra área en la que Servicefriend ha creado servicios es en el uso del servicio al cliente como un canal de marketing). Hacerlo mal podría significar problemas no solo con los clientes, sino también con los socios y posiblemente con los reguladores.
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