Como Facebook se prepara para lanzar su nueva criptomoneda Libra en 2020, está poniendo las piezas en su lugar para ayudarlo a funcionar. En uno de los últimos desarrollos, ha adquirido Servicefriend, una startup que construyó bots (clientes de chat para aplicaciones de mensajería basadas en inteligencia artificial) para ayudar a los equipos de servicio al cliente, confirmó TechCrunch.
La noticia se informó por primera vez en Israel, donde se encuentra Servicefriend, después de que uno de sus inversores, Roberto Singler, alertó a la publicación local The Marker sobre el acuerdo. Nos comunicamos con Ido Arad, uno de los cofundadores de la compañía, quien remitió nuestras preguntas a un equipo de Facebook. Facebook luego confirmó la adquisición con una declaración no específica similar a Apple:
“Adquirimos compañías tecnológicas más pequeñas de vez en cuando. No siempre discutimos nuestros planes ", dijo un portavoz de Facebook.
Varias personas, incluyendo a Arad, su cofundador Shahar Ben Ami, y al menos otra más indican que ahora trabajan en Facebook dentro del grupo de billetera digital Calibra en sus perfiles de LinkedIn. Sus trabajos en la red social comenzaron este mes, lo que significa que esta adquisición se cerró en las últimas semanas. (Varios otros indican que todavía están en Servicefriend, lo que significa que también es probable que también hayan hecho el movimiento).
Aunque Facebook no especifica en qué trabajarán, el área más obvia será en la construcción de un bot, o más probablemente, una red de bots, para la capa de servicio al cliente para Calibra billetera digital que Facebook está desarrollando.
El plan de Facebook es crear una gama de servicios financieros para que las personas usen Calibra para pagar y recibir Libra, por ejemplo, para enviar dinero a contactos, pagar facturas, recargar sus teléfonos, comprar cosas y más.
Queda por ver cuánto confiarán las personas en Facebook como proveedor de todo esto. Así que ahí es donde contar con una experiencia de servicio al cliente "humana" y accesible será esencial.
"Estamos aquí para usted", señala Calibra en su página de bienvenida, donde promete soporte 24-7 en WhatsApp y Messenger para sus usuarios.
Servicefriend ha trabajado en la plataforma de Facebook en el pasado: específicamente construyó bots "híbridos" para Messenger para que las compañías lo utilicen para complementar equipos de humanos, para escalar mejor sus servicios en plataformas de mensajería. En un bot de Messenger que Servicefriend construyó para Globe Telecom en Filipinas, observó que el bot híbrido podía reducir las "horas de agente" a menos de 20 horas por cada 1,000 interacciones con los clientes.
Los bots han sido un área relativamente problemática para Facebook. La compañía lanzó un asistente personal llamado M en 2015, y luego bots que permitieron a los usuarios hablar con las empresas en 2016 en Messenger, con bastante fanfarria, aunque la realidad era que nada realmente funcionó tan bien como se prometió, y en algunos casos funcionó significativamente peor que los servicios que pretendían reemplazar.
Si bien los asistentes basados en inteligencia artificial como Alexa se han convertido en sinónimos de cómo una computadora puede mantener una conversación y proporcionar información a los humanos, el consenso en torno a los bots en estos días es que la forma más viable de avanzar es construir servicios que complementen, en lugar de reemplazar por completo equipos.
Para Facebook, obtener su servicio al cliente en Calibra correctamente puede ayudarlo a construir y expandir su credibilidad (nota: otra área donde Servicefriend tiene servicios de construcción es usar el servicio al cliente como un canal de comercialización). Hacerlo mal podría significar problemas no solo con los clientes, sino también con socios y posiblemente reguladores.
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