Previsión ha estado construyendo chatbots desde 2017 con niveles crecientes de sofisticación, inteligencia y automatización. Hoy, la startup anunció la siguiente fase en su desarrollo. Está trayendo IA generativa a la plataforma con una versión beta de una nueva herramienta llamada SoporteGPT.
El producto está diseñado para brindar respuestas de servicio al cliente generadas automáticamente sin necesidad de intervención humana. A pesar de la exageración cegadora asociada con la IA generativa, aún es pronto para la tecnología y existen limitaciones. El director ejecutivo y cofundador, Deon Nicholas, dice que su empresa reconoce esto y ha diseñado la IA generativa en SupportGPT para usar un conjunto de datos más limitado que las aplicaciones GPT más generalizadas, lo que, según él, debería ayudar a brindar respuestas más precisas.
“Con SupportGPT, nuestros clientes pueden comenzar a acceder a respuestas más enfocadas a las preguntas de sus clientes”, dijo Nicholas a TechCrunch. Si bien utiliza la tecnología OpenAI bajo el capó, se ha modificado y mejorado con el giro de ingeniería de Forethought en el concepto.
Reconoce que uno de los grandes problemas y desafíos de la IA generativa en su estado actual son las respuestas claramente incorrectas, pero cree que al limitar el conjunto de respuestas a las que puede acceder el modelo, puede reducir este tipo de “alucinaciones” que hemos estado viendo. donde la IA responde incorrectamente con confianza.
“Las alucinaciones, donde la IA se descarrila, es el principal problema de la IA generativa, por lo que hemos desarrollado algunos algoritmos inteligentes, mientras aprovechamos la infraestructura existente que la gente ha estado construyendo”, dijo. “La previsión alimenta esto al modelo generativo como un aviso o incluso como lo que llamarías una guía, y termina estando mucho más estrechamente relacionado con el flujo de trabajo real del cliente, el negocio real de los clientes”.
Ser capaz de restringir la IA de esta manera significa que es más probable que responda de manera razonable. En una demostración de uno de los primeros clientes de Upwork, mostró cómo si hacía una pregunta fuera de alcance, como el clima, la herramienta la reconocería e intentaría llevar la conversación de nuevo a los temas que conoce. Al programar la IA para que comprenda que hay un conjunto limitado de respuestas que puede responder, puede decirle de manera inteligente que se está desviando de eso. En el ejemplo de demostración, cuando se le preguntó sobre el clima, el bot respondió que no era un meteorólogo, ciertamente una respuesta razonable en el contexto de la pregunta, y proporcionó ejemplos de los tipos de preguntas que podría responder.
Una de las claves aquí es hacer que esto funcione para cada industria y empresa, por lo que Forethought también anunció una versión beta de SoporteGPT Playgroundun espacio aislado donde las empresas pueden experimentar con SupportGPT utilizando sus propios datos.
Forethought ganó el TechCrunch Disrupt Startup Battlefield en 2018 y ha recaudado $ 92 millones, según Crunchbase, incluida una Serie C de $ 65 millones a fines de 2021.
Es solo una de las muchas empresas que aprovechan la IA generativa para los negocios. Salesforce también anunció una prueba piloto esta semana de Einstein GPT, que agrega capacidades de inteligencia artificial generativa en toda la plataforma de Salesforce. Podemos esperar ver muchos anuncios similares en los próximos meses.
Pero para el servicio al cliente, que ha estado usando chatbots durante años, este es un gran avance potencial hacia interacciones más precisas y menos frustrantes con bots automatizados, ayudándolos a brindar respuestas más precisas y significativas la mayor parte del tiempo.
“Creo que tienes que casarte con la capa LLM (modelo de lenguaje grande), que ha cambiado el juego, con la capacidad de comprender realmente las políticas de la empresa… y si lo haces bien y a escala, tendrás esta marca nuevo paradigma de servicio al cliente”, dijo Nicholas.
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