Plataforma de participación del cliente Freshworks anunció hoy que ha adquirido Respuesta iQuna startup que proporciona herramientas de IA para soluciones de autoservicio y casos de uso asistidos por agentes donde el objetivo final es brindar respuestas rápidamente a los clientes y hacer que los agentes sean más eficientes.
Las empresas no revelaron el precio de adquisición. AnsweriQ recaudó una ronda de financiación por última vez en 2017, cuando recibió $ 5 millones en una ronda de la Serie A de Madrona Venture Group.
El fundador y director ejecutivo de Freshworks, Girish Mathrubootham, me dice que un amigo le presentó la empresa, pero que anteriormente también se había encontrado con AnsweriQ como jugador en el espacio de automatización del servicio al cliente para grandes clientes en centros de llamadas de gran volumen.
“Realmente nos gustó el equipo y el producto y su capacidad para subir al mercado y ganar acuerdos más grandes”, dijo Mathrubootham. “En cuanto al uso del servicio de atención al cliente de IA/ML, la tecnología que crearon era perfectamente complementaria a todo lo demás que estábamos construyendo”.
También destacó la base de clientes, que no se superpone con la de Freshworks, y el talento de AnsweriQ, incluido el equipo de liderazgo, hizo que esto fuera una obviedad.
AnsweriQ, que tiene clientes que usan Freshworks y productos de la competencia, continuará operando sus productos existentes por el momento. Con el tiempo, Freshworks, por supuesto, espera convertir a muchos de estos usuarios en usuarios de Freshworks también. La compañía también planea integrar la tecnología de AnsweriQ en su Motor de IA de Freddy. La marca exacta de estas nuevas capacidades aún no está clara, pero Mathrubootham sugirió FreshiQ como una opción.
En cuanto al equipo de liderazgo de AnsweriQ, el CEO Pradeep Rathinam se unirá a Freshworks como director de atención al cliente.
Rathinam me dijo que la empresa estaba en el punto en el que buscaba recaudar la siguiente ronda de financiación. “Como íbamos a recaudar la próxima ronda de financiamiento, nuestras opciones eran salir y recaudar la siguiente ronda y seguir este camino, o buscar una plataforma complementaria en la que podamos examinar nuestros productos y luego obtener una adquisición de clientes más rápida y realmente escalar esto a cientos o miles de clientes”, dijo.
También señaló que, como un jugador puro de IA, AnsweriQ tuvo que lidiar con muchos problemas complejos de privacidad y residencia de datos, por lo que una plataforma más completa como Freshworks tenía mucho sentido.
Freshworks siempre ha sido relativamente codicioso. El año pasado, la empresa adquirió el servicio de éxito del cliente Natero, por ejemplo. Con la ronda Serie H de $150 millones que anunció en noviembre pasado, la compañía ahora también tiene el efectivo disponible para adquirir aún más clientes. Freshworks está actualmente valorado en alrededor de $ 3.5 mil millones y tiene 2.700 empleados en 13 oficinas. Con la adquisición de AnsweriQ, ahora también tiene un punto de apoyo en Seattle, que planea utilizar para atraer talento local a la empresa.
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