Gravy, una startup que ayuda a las empresas basadas en suscripciones a recuperar pagos fallidos, ha recaudado $ 4.5 millones en fondos de la Serie A para su combinación especializada de tecnología y un espacio de trabajo humano que trabaja para volver a adquirir clientes perdidos por lo que se conoce como “abandono involuntario”. Eso significa que el cliente no eligió finalizar su suscripción, pero, por cualquiera de los cientos de posibles razones, el pago de su tarjeta de crédito falló.
Por lo general, las empresas con suscripción intentan corregir este problema con tecnología, como enviar correos electrónicos automatizados, por ejemplo. Sin embargo, Gravy ha desarrollado una solución diferente que combina a sus especialistas en retención con sede en EE. UU. Con tecnología que los alerta sobre los pagos fallidos. Luego vende todo este sistema como un paquete a los clientes que usan Gravy como una extensión de su propia fuerza laboral.
La nueva ronda de financiación, el primer dinero institucional de Gravy, fue dirigida por Arlington Family Partners, con sede en Birmingham, una de las pocas oficinas familiares en el sureste. También es uno con una conexión personal con los cofundadores de Gravy, el CEO Casey Graham y la jefa de personal, Renee Weber, ya que administraba sus ganancias de una adquisición anterior.
Gravy, de hecho, se inició en ese negocio anterior, The Rocket Company, un proveedor de recursos y entrenamiento para iglesias, que se convirtió en un grupo de capital privado, Ministry Brands.
“Pasamos dos años arreglando [the problem of failed payments] en la última empresa y creamos una solución con tecnología en la que aprovechamos a seres humanos reales para recuperar los pagos fallidos de las suscripciones. Y al hacer eso, obtuvimos una oferta 5 veces más alta que la oferta inicial porque solucionamos el problema del pago fallido ”, señala Graham.
Primero asumió que otras empresas de suscripción estaban haciendo lo mismo, pero luego descubrió que muchas no. En cambio, tendían a utilizar medios automatizados para abordar el problema, lo que solo recuperaría entre el 15% y el 20% de los pagos fallidos.
Estas soluciones solo de tecnología no funcionan tan bien porque los clientes a menudo descartan los correos electrónicos automatizados de las empresas, dice Graham. Sin embargo, los clientes responden al acercamiento personal, pero eso es algo que muchas empresas nuevas y de rápido crecimiento no pueden permitirse, ya que están invirtiendo más en crecimiento y escala.
Gravy les ofrece un término medio entre la automatización y la contratación interna. Las empresas contratan a Gravy mediante suscripción mediante el pago de una tarifa fija, escalonada según el volumen de transacciones. Esta tarifa oscila entre $ 997 en el extremo inferior y $ 8 000 en el extremo superior. Luego, Gravy se integra con los productos y el procesador de pago del cliente, su administrador de suscripciones y cualquier otra solución que puedan usar para administrar las suscripciones, como Stripe, Braintree, Recurly, Keap (Infusionsoft) y otras. Incluso establece un canal Gravy en Slack de la empresa para comunicarse mejor con el personal de la empresa.
El resultado final es que el equipo de Gravy se siente como parte del negocio en sí, no como una fuerza laboral contratada.
Una vez establecido, el equipo de Gravy utilizará el correo electrónico y el mensaje de texto, según las preferencias del cliente, para comunicarse personalmente con los clientes con pagos fallidos y tratar de actualizar la información de su tarjeta. Debido a que opera en estrecha colaboración con el cliente, los especialistas también pueden ofrecer cosas como “bonificaciones de permanencia” y otras ofertas que podrían ayudar a recuperar a un cliente que de otra manera no se habría molestado en regresar. Durante COVID, por ejemplo, Gravy también ofreció opciones adicionales, como la posibilidad de que el cliente se salte varios meses junto con otras opciones más personalizadas para satisfacer las necesidades específicas del cliente.
“Cuando estamos incorporando [a client], creamos un guión empático de tres respuestas diferentes u oportunidades para que negociemos con el cliente para recuperar ese cliente ”, explica Graham. Esto funciona debido al componente humano: las personas saben cuándo están hablando con una persona real y no con un script automatizado, dice.
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Desde su fundación en 2017, Gravy ha escalado a más de 300 clientes, cuyos negocios pueden ser tan pequeños como $ 200,000- $ 250,000 en ingresos hasta $ 100 millones en ingresos anuales por suscripciones. Estos clientes operan en el espacio B2B, como suscripciones de contenido B2B o educación y certificación tecnológica, por ejemplo, o en el espacio B2C. En particular, Gravy se aprovecha de una serie de servicios de suscripción de “caja” (que ofrecen enviar una caja de productos a la casa del cliente) y cursos de educación y en línea B2C.
Hasta la fecha, Gravy ha procesado más de 6 millones de pagos fallidos y ha recuperado $ 175 millones en suscripciones de pagos fallidos. La compañía ahora tiene la misión de devolver $ 1 mil millones en pagos fallidos para 2023. También se espera que Gravy supere $ 1 millón en MRR este año, dice Graham.
En particular, los especialistas en retención de Gravy no son “trabajadores de concierto” o contratistas, son empleados de tiempo completo con beneficios. Y pueden emplearse desde cualquier lugar, lo que, según Graham, es una ventaja competitiva.
Aunque técnicamente es una startup del área de Atlanta, Graham y Weber viven a 50 millas al norte del centro de Atlanta.
“Vivo en una granja y nos dijeron que estábamos en desventaja porque no estábamos en medio de la escena tecnológica de Atlanta”, dice Graham. “Pero la realidad es que se convirtió en una gran ventaja para nosotros porque nuestra estrategia ha sido reclutar a las mejores personas en pueblos pequeños de los Estados Unidos. Además, agrega, “Slack es nuestra sede”.
Esta estrategia le ha permitido a Gravy emplear también a varios miembros de la familia militar, que a menudo tienen dificultades para encontrar un trabajo constante porque tienen que mudarse con regularidad. Eso los lleva a menudo a trabajar en conciertos en lugar de trabajos de tiempo completo.
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“La economía de los conciertos: esas empresas no están comprometidas con esas personas. No se preocupan por ellos, ni si funcionan o no. Es un concierto ”, dice Graham. “Gravy está comprometido con ellos en cuanto a salarios, beneficios … eso es algo de lo que estamos muy orgullosos”. Él dice que los salarios de Gravy comienzan en $ 55,000.
Con la nueva financiación, Gravy planea expandir su equipo de 83 a aproximadamente 150 para fin de año, expandir sus esfuerzos de adquisición de clientes e invertir más en su producto. A largo plazo, cree que Gravy también podría ayudar a las empresas con otras necesidades, incluida la rotación voluntaria, para empezar, e incluso el servicio al cliente y el éxito del cliente en el futuro.
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