La startup de viajes canadiense Hopper ha recaudado una ronda de la Serie F de $ 170 millones, liderada por Capital One. Los bancos y la compañía de tarjetas de crédito de EE. UU. También se unen como socio estratégico para lanzar Capital One Travel, que es la primera instancia de la nueva plataforma B2B de Hopper, Hopper Cloud.
Este es el segundo aumento de Hopper en un año que ha estado marcado por la agitación de la industria de viajes, debido a las interrupciones causadas por la pandemia mundial de COVID-19. En marzo pasado, Hopper recaudó $ 70 millones en una ronda en la que Inovia Capital realizó su primera inversión en la puesta en marcha, esencialmente en el mismo momento en que las cosas parecían más sombrías para la industria de viajes en general, y en particular para Hopper enfocado en pasajes aéreos.
Le pregunté al socio de Inovia, Patrick Pichette, sobre su decisión de respaldar a Hopper en un momento en el que muchos inversores estaban esencialmente en pausa a la espera de las consecuencias de la pandemia recién declarada, y sobre su renovado apoyo con una contribución a esta última ronda.
“Lo que habíamos visto en los seis meses anteriores, nueve meses a un año, en Hopper fue una transformación de una empresa antes de COVID”, dijo Pichette. “Y en segundo lugar está nuestra tesis en Inovia: invertimos en empresas con la mentalidad de ‘¿Tiene esta empresa una oportunidad de ser una empresa global?’ Si va a ser una empresa canadiense, podría estar bien, pero no es para nosotros. Además, ¿realmente aprovecha la tecnología de una manera diferenciada? Entonces, si tiene estos atributos, entonces estamos interesados ”.
Esa transformación anterior a COVID a la que se refiere Pichette es el cambio de Hopper de ser esencialmente un buscador de tarifas más bajas impulsado por el aprendizaje automático a lo que el cofundador y CEO Fred Lalonde dice que es mucho más una empresa fintech. Esa caracterización proviene principalmente de la capacidad de Hopper para ofrecer a los clientes flexibilidad financiera en sus reservas de viajes.
“El verdadero cambio radical es que Hopper dejó de ser una empresa predominantemente de viajes aéreos y se convirtió en una verdadera fintech”, explicó Lalonde en una entrevista. “La congelación de precios es un buen ejemplo. Le permitimos entrar y mantener el precio de una reserva entre dos horas y 14 días. Si el precio sube, pagas lo que congelaste, y si baja, pagas el precio más bajo. Tenemos planes de fechas flexibles, planes de cancelación, donde puede tomar un boleto no reembolsable ni cambiable y, por una tarifa nominal, hacerlo modificable. Y uno que está funcionando sorprendentemente bien es el seguro contra interrupciones “.
El seguro de interrupción de Hopper es básicamente un servicio de cambio de reserva para conexiones perdidas. Cualquiera sea el motivo, si pierde una conexión en un vuelo de varios tramos y ha optado por el servicio de seguro contra interrupciones, se le presentarán todos los vuelos que salgan de ese aeropuerto en particular, independientemente de la aerolínea, a su destino y podrá seleccione una opción disponible sin costo adicional.
Comprensiblemente, el negocio general de Hopper se vio afectado durante la pandemia, y eso tuvo un costo elevado: la empresa despidió a alrededor del 45% de su personal el año pasado como resultado de la caída de la demanda. Pero para las reservas que se estaban haciendo, Lalonde dice que la compañía estaba viendo tasas de vinculación muy altas para sus productos que brindan más tranquilidad en torno a la estabilidad de las reservas. Ahora, con la industria de viajes de Estados Unidos en particular dando sus primeros pasos hacia la recuperación, Lalonde dice que el comportamiento no está cambiando tanto como su compañía había anticipado.
Créditos de imagen: Hopper
“Lo interesante es que, dado que la demanda se ha recuperado, originalmente pensamos que, dado que teníamos tasas de apego muy, muy altas, pensamos que nunca volverían”, dijo. “Pero en realidad hemos superado nuestra tasa de ataque pandémico. Por lo tanto, la gente está agregando más de estos servicios, y eso se lo atribuimos a la innovación del producto “.
Lalonde también le da crédito a la pandemia por demostrar la validez de su enfoque de tecnología financiera, ya que Hopper “tenía muchos pasivos” antes de los cierres globales, por lo que muchos inversores y observadores estaban observando y pensando que, aunque esto era una novedad Y un enfoque interesante, asumir esos pasivos también parecía incurrir en un gran riesgo adicional. La pandemia fue “la madre de todos los eventos del cisne negro”, señala, lo que significa que ahora, no tiene que hablar sobre la resistencia teórica de su modelo, puede apuntar a la experiencia real.
“Tres meses después, [it turns out] perdimos dinero durante unos 30 días ”, dijo Lalonde. “Ahora que volvemos al otro lado de esto, cada color es rentable. El hecho es que la forma en que se activaron los créditos para viajes futuros y cómo funciona el reembolso, terminamos con un flujo de ingresos bastante estable “.
Sin embargo, es posible que los clientes de Hopper no se hayan sentido tan optimistas sobre el desempeño de la empresa durante la pandemia. Las revisiones de aplicaciones de la startup, el perfil de Better Business Bureau (BBB) y las cuentas de redes sociales se inundaron con comentarios negativos e informes de malas experiencias. La mayoría se centró en la falta de capacidad del cliente para asegurar su reembolso o en una falla de comunicación por parte de Hopper. Lalonde dice que Hopper definitivamente falló en la parte de comunicación, y todavía está en el proceso de contratar a cientos de empleados adicionales del centro de llamadas para mejorar esa parte del negocio, pero fundamentalmente, optó por dar un golpe en ese frente para concentrarse en la construcción de una solución técnica para manejar el volumen sin precedentes de créditos de vuelo provenientes de las aerolíneas.
“La parte que se malinterpreta es que, de repente, las aerolíneas entregaron estos créditos de viaje futuros”, dijo. “Estos vales, tuvimos que teclearlos todos a mano. Y lo juro, esta es una pantalla verde, tienes que entrar y ejecutar comandos. Se tarda unos 20 minutos en hacer uno, así que contamos cuánto tiempo con todo nuestro personal nos llevaría hacerlo a mano. Y la respuesta fue que terminaríamos en 2070, y luego, incluso si se duplica la cantidad de personas que lo hacen, sería en 2050 “.
No existía una automatización existente para este proceso porque antes de la pandemia, los créditos para boletos de avión no reembolsables simplemente no existían realmente, y particularmente no a escala. En ese momento, Lalonde dice que Hopper “tomó la decisión de poner a todos en la automatización, [and] simplemente ser asesinado públicamente “.
Él dice que la apuesta ha funcionado, ya que una vez que la automatización estuvo en funcionamiento, pudieron eliminar la acumulación casi por completo. Y la compañía también se ha centrado en el desarrollo de nuevos productos, incluido el cambio de su hoja de ruta para priorizar la incorporación del alquiler de coches y la reserva de hoteles / casas de vacaciones para satisfacer mejor las necesidades de los viajes pandémicos, que en gran parte han sido por tierra en Norteamérica. Eso ha significado despriorizar otras áreas, incluida la expansión internacional, pero Lalonde dice que ese es un enfoque para el uso de los nuevos fondos que recaudó la compañía.
El otro gran enfoque es Hopper Cloud, una oferta B2B que proporciona los beneficios de la predicción de precios de energía de aprendizaje automático de Hopper, así como su seguro de viaje fintech y productos de prevención de interrupciones, pero vinculado a las ofertas únicas de otras empresas. En el caso de Capital One, eso significa todas las recompensas que la compañía ofrece a sus titulares de tarjetas en términos de ganar y canjear créditos de viaje, por ejemplo. Le pregunté a Lalonde si ese enfoque se hizo más atractivo por el hecho de que de alguna manera intermedia la experiencia del cliente, pero señaló que la iniciativa es de marca compartida, por lo que Hopper todavía tiene su nombre en el producto y la responsabilidad. Además, agregó, la ventaja real de este tipo de asociaciones son los efectos de red, y el objetivo de Hopper sigue siendo convertirse en el principal destino de reserva para los clientes directamente.
“Una de las razones por las que nunca quiero abandonar el mercado es que está creciendo muy rápido y ganando dinero, pero incluso si no fuera así, perderlo nos alejaría aún más del cliente final”, dijo Lalonde. “Me gusta la proximidad de saber exactamente lo que sucede, y sentir el dolor cuando lo arruinamos y sentir la alegría cuando hacemos algo bien”.
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