Es fácil pensar, ya que nos encontramos en medio de una situación verdaderamente sin precedentes, que las reglas para construir un negocio exitoso han cambiado repentinamente. Si bien el mundo puede estar al revés en este momento, mantener a su cliente en el centro de su estrategia comercial es más importante que nunca.
Eso significa encontrar formas creativas de interactuar con sus clientes y pensar profundamente en lo que necesitan a medida que el mundo cambia ante nuestros ojos.
Como un pequeño ejemplo a nivel local, Pandemonium Books and Games en Cambridge, Massachusetts, comenzó a ofrecer entregas en el mismo día en vecindarios del área de Boston por una tarifa de $ 5 y una compra mínima de $ 20.
Esto es tomar una situación difícil y encontrar una manera de mantenerse conectado con los clientes, mientras se mantiene el negocio en tiempos difíciles. Es algo que sus clientes más leales sin duda recordarán cuando volvamos a la normalidad, y es un gran servicio comunitario.
Cuando escuchas de los líderes de las compañías de tecnología más exitosas del mundo, ya sea Jeff Bezos en Amazon o Marc Benioff en Salesforce, estos dos ejecutivos están presionando constantemente a sus organizaciones para que prioricen al cliente.
En Amazon, eso se manifiesta en el lema de la compañía de que siempre es el Día 1. Ese lema significa que nunca pueden volverse complacientes y siempre colocan al cliente primero. En su Carta a los Accionistas de 2016, Bezos describió lo que quería decir:
Hay muchas formas de centrar un negocio. Puede centrarse en la competencia, puede centrarse en el producto, puede centrarse en la tecnología, puede centrarse en el modelo de negocio y hay más. Pero en mi opinión, el enfoque obsesivo del cliente es, con mucho, el más protector de la vitalidad del día 1.
Benioff dirige su compañía con una visión del mundo similar, y no es coincidencia que ambas compañías tengan tanto éxito. En su libro reciente, Trailblazer, Benioff escribió sobre la importancia del enfoque implacable en el cliente:
Nada de lo que hace una empresa es más esencial que cómo interactúa con los clientes. En un mundo donde los portales en línea están reemplazando a los centros de servicio al cliente y los algoritmos están reemplazando a los humanos en las líneas del frente, las compañías como la nuestra continuamente necesitan demostrar que las conexiones personales que nuestros clientes ansiaban todavía estaban, y siempre estarían, allí.
En nuestra crisis actual, ese enfoque se vuelve cada vez más importante y universal. En su última entrevista antes de su muerte en enero, Clayton Christensen, autor del libro seminal Innovator’s Dilemma, dijo al MIT Sloan Management Review que, si bien estas organizaciones tenían otras cosas para ellos, la centralidad en el cliente fue sin duda un factor importante en su éxito.
Todos han creado organizaciones que han puesto a los clientes, y su trabajo por hacer, en el centro. También han demostrado la capacidad de gestionar bien la estrategia emergente. Sin embargo, también han estado en la afortunada circunstancia de que sus negocios centrales han estado creciendo a tasas fenomenales, y han tenido la presencia del fundador para ayudarlos a involucrarse personalmente en las decisiones estratégicas clave.
Si bien no desea parecer que se está aprovechando de una mala situación, hay formas en que puede ayudar a sus clientes al pensar en nuevas formas de involucrarse y ayudarlos en un momento difícil. Muchas compañías están ofreciendo servicios de forma gratuita durante los próximos meses para ayudar a los clientes a superar la incertidumbre financiera que enfrentamos en el corto plazo. Otros publican contenido gratuito y acceso a otros recursos en sitios web.
Si bien se entiende que algunos clientes simplemente no tendrán dinero para gastar en los próximos meses, aquellos que sí lo hagan tendrán necesidades diferentes de las que tenían antes y usted debe estar listo para atenderlos, sea lo que sea que eso signifique para su negocio.
Este virus nos obligará a repensar muchas de las formas en que manejamos nuestros negocios, nuestra sociedad y nuestras vidas, pero si mantiene a su cliente en el centro de todas sus decisiones, incluso en medio de tal crisis, usted estableceremos las bases para un negocio exitoso cuando volvamos a la normalidad
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