La automatización de procesos robóticos (RPA) ha encontrado un punto de apoyo sólido en el mundo de la TI empresarial a través del uso efectivo de la inteligencia artificial y otras tecnologías para ayudar a automatizar las tareas repetitivas y liberar a las personas para que se concentren en trabajos más complicados. Hoy, una startup llamada Infinitus está saliendo sigilosamente para aplicar este concepto al mundo de la atención médica, específicamente, para acelerar el proceso de comunicación de voz entre entidades en la fragmentada industria de la salud de EE. UU.
Infinitus utiliza “Voice RPA” para convertirse en la voz generada por la máquina que hace llamadas desde, por ejemplo, proveedores de atención médica o farmacias a las compañías de seguros para responder a una serie de preguntas (dirigidas a los humanos en el otro extremo) que generalmente deben responderse antes los pagos están autorizados y se pueden realizar otros trámites. Luego, esas conversaciones se ingieren en la plataforma de Infinitus para analizarlas en busca de información relevante que se ingresa en los campos correctos para desencadenar cualquier acción que deba ocurrir como resultado de las llamadas.
La puesta en marcha está saliendo del “modo sigiloso” hoy, pero ya lleva un par de años y ha firmado como clientes a varias grandes empresas sanitarias, por ejemplo, el gigante farmacéutico mayorista AmerisourceBergen. Y está contribuyendo pro bono con su tecnología a los esfuerzos de salud pública en torno a la actual pandemia de coronavirus, y una organización la usa actualmente para automatizar un sistema de llamadas masivas en varios estados para tener una mejor idea de la disponibilidad de la vacuna para ayudar a conectar las primeras dosis con la mayoría. grupos vulnerables que los necesitan más rápido.
Hizo 75.000 llamadas en nombre de 12.000 proveedores solo en enero.
El lanzamiento público de Infinitus también viene con un impulso de financiación: ha recogido $ 21,4 millones en fondos de la Serie A de un grupo de inversores de renombre para construir el negocio.
La ronda está siendo codirigida por Kleiner Perkins y Coatue, con Gradient Ventures (el fondo de IA en etapa inicial de Google), Quiet Capital, Firebolt Ventures y Tau Ventures también participando, junto con inversiones individuales de una selección de ejecutivos de todos los mundos de la IA. y gran tecnología: Ian Goodfellow, Gokul Rajaram, Aparna Chennapragada y Qasar Younis.
Coatue se perfila como un gran inversor en la oportunidad de RPA. A principios de esta semana, se supo que codirigió la última inversión en UiPath, uno de los líderes en el espacio, habiendo sido parte de rondas anteriores también.
“Coatue se enorgullece de haber liderado la Serie A en Infinitus”, dice Yanda Erlich, socio general de Coatue. “Creemos firmemente en el poder transformador de RPA y Enterprise Automation. Creemos que la solución VoiceRPA de Infinitus permite a las organizaciones de atención médica automatizar llamadas y faxes manuales y que antes eran costosos y permite que estas organizaciones vean los beneficios de la automatización de procesos de un extremo a otro ”.
El problema que está abordando Infinitus es el hecho de que la atención médica, en particular en el mercado estadounidense privatizado, tiene una gran cantidad de trámites burocráticos que consumen mucho tiempo y, a menudo, son confusos cuando se trata de hacer las cosas. Y muchos de los puntos débiles más inmediatos de ese proceso se pueden encontrar en las llamadas de voz, que son la base principal de las comunicaciones críticas entre diferentes entidades del ecosistema.
Las llamadas de voz se utilizan para iniciar la mayoría de los procesos, ya sea para obtener información crítica, dar seguimiento a un formulario o una comunicación previa, o transmitir algunos datos o, por supuesto, proporcionar autorización para un pago.
Hay 900 millones de llamadas de este tipo realizadas en los EE. UU., Con una duración promedio de cada llamada de 35 minutos, y el profesional de la salud promedio que trabaja en una función administrativa para hacer esas llamadas dedica unas 4.5 horas diarias a estar al teléfono. .
En última instancia, todo esto se suma a los costos exorbitantes de los servicios de atención médica en los EE. UU. (Y probablemente a algunas de esas inescrutables líneas de tarifas que puede ver en las facturas), sin mencionar los retrasos en la atención. (Y esos volúmenes subrayan la pequeña pieza que Infinitus toca hoy).
El cofundador y director ejecutivo Ankit Jain, un emprendedor habitual y ex-Googler que ocupó cargos de alto nivel en ingeniería y fue socio fundador de Gradient en el gigante de las búsquedas, le dijo a TechCrunch en una entrevista que la idea de Infinitus se le ocurrió por primera vez hace un par de años. hace años, cuando todavía estaba en Gradient.
“Estábamos empezando a ver muchas mejoras en la tecnología de comunicaciones por voz, convirtiendo el texto en voz y la voz en texto. Me di cuenta de que pronto sería posible automatizar las llamadas telefónicas en las que una máquina podría mantener una conversación completa con alguien “.
De hecho, en esa época, Google mismo había lanzado Duplex, un servicio construido en torno al mismo principio, pero dirigido a los consumidores, para que las personas reserven citas, mesas en restaurantes y otros servicios.
Determinó que el simple hecho de poder hablar como un humano y comprender el lenguaje natural no era el único problema, y ni siquiera el principal, en aplicaciones empresariales como los entornos de atención médica, que se basan en una jerga específica y escenarios particulares que probablemente son menos que más como interacciones humanas reales.
“Pensé que si alguien quería construir esto para la atención médica, lo cambiaría”, dijo. Y entonces decidió hacer precisamente eso.
Jain, quien cofundó la empresa con Shyam Rajagopalan, el CTO, que anteriormente estuvo en Snap, y también trabajó con Jain en su anterior startup Quettra, así como en Google, dijo que Infinitus está usando la nube pública de voz a texto. sistemas, pero el procesamiento del lenguaje natural y los flujos para clasificar y utilizar la información obtenida de las conversaciones se construyen internamente.
La especialización del contenido y las interacciones potencialmente es también una razón por la que Infinitus podría no preocuparse tan pronto por la canibalización de los jugadores de RPA más grandes, al menos por ahora.
Sin embargo, Jain señala que gran parte de la tecnología es agnóstica verticalmente: eso es tanto un argumento para que Infinitus se expanda a otras áreas más allá de la atención médica, como una señal de que otros podrían potencialmente construir algo para competir con ella.
El hecho de que servicios como estos (la nueva generación de llamadas automáticas, por así decirlo) puedan sonar “realistas”, como humanos reales, ha sido algo a lo que han aspirado las versiones para consumidores, aunque eso no siempre ha funcionado de la mejor manera. Duplex, por ejemplo, en sus primeros días fue criticado por cómo su excelente calidad podría ser engañosa, porque no estaba claro para los usuarios que estaban hablando con una máquina que registraba sus respuestas en un ejercicio de aprovechamiento de datos. Jain señala que Infinitus en realidad está eligiendo intencionalmente voces que suenan como bots para ayudar a dejarlo en claro para quienes atienden las llamadas.
Dijo que esto también “ayuda a reducir el nivel de charla” en la conversación y mantiene a la persona que habla concentrada en los negocios.
En ese frente, parece que si bien Infinitus funciona como otros servicios de RPA de voz, conectado con agentes humanos en vivo que pueden hacerse cargo de las llamadas si se ponen complicadas, eso realmente no necesita ser utilizado.
“Hoy en día no necesitamos clasificar con humanos porque vemos tasas de éxito lo suficientemente altas con nuestro sistema”, dijo.
Quizás se pregunte, ¿por qué la industria de la salud no ha dejado atrás la voz por completo? ¿Seguro que hay formas de intercambiar datos entre entidades para que las llamadas se vuelvan obsoletas? Resulta que al menos por ahora eso no es algo que cambie rápidamente, dijo Jain.
En parte, se debe a que la fragmentación del mercado significa que es difícil implementar nuevos estándares en todos los ámbitos, que abarquen a cientos de pagadores de seguros, proveedores de atención médica, grupos farmacéuticos, organizaciones de facturación y cobranza y más.
Y cuando se trata de eso, una llamada telefónica termina siendo la ruta más fácil para muchos administradores que normalmente deben tratar con 100 compañías de pago diferentes y otras entidades, cada una con un mecanismo de registro diferente.
“Es una gran carga cognitiva, por lo que a menudo es más fácil simplemente levantar el teléfono”, dijo Jain.
La incorporación de voiceRPA como la de Infinitus es parte de ese largo camino para actualizar el sistema más grande.
“Al automatizar un lado, le mostramos al otro lado que se puede hacer”, dijo Jain. “En este momento, hay demasiados jugadores y lograr que se pongan de acuerdo en un estándar es una tarea gigantesca, por lo que intentar ganar una pieza pequeña tras otra es la forma de hacerlo. No debería ser voz, pero para cuando los organismos de normalización acuerden algo más, el mundo ha avanzado “.
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