El bazo hace cosas en el cuerpo, cosas reales. Filtra venenos y los biólogos creen que alguna vez hizo mucho más. Pero, si su bazo se desvía, puede sacarlo y no cambiar mucho su estilo de vida. Hace cosas, pero no lo suficiente como para que sea indispensable. Pierde tus riñones y tu vida comenzará a apestar muy rápido.
No morirías con un solo riñón, pero ciertamente lo notarías. Y ese es el punto.
Aquí es donde está Instacart. Es un bazo y necesita convertirse en un riñón.
Cuando Amazon anunció la adquisición de Whole Foods por casi $ 14 mil millones, abundaron las tomas calientes. Muchos sugirieron que Instacart sería el verdadero perdedor en este trato. Pero escribimos en ese momento que el acuerdo en realidad representa una gran oportunidad (aunque desafiante) para el negocio de Instacart.
Pero la clave de esa oportunidad radica en la experiencia del usuario, y aquí es donde Instacart tiene la oportunidad de aprovechar todo lo que ha aprendido hasta ahora y brillar.
El negocio de las tiendas de comestibles es difícil. Es aún más difícil cuando intenta agregar una capa de tecnología/conveniencia en la parte superior y convertir una experiencia tradicionalmente fuera de línea en una experiencia digital.
En una tienda, la compra de comestibles puede convertirse en una experiencia verdaderamente visceral. El aroma del pan recién horneado flota en el aire cerca de la panadería. Oyes el golpe de un pulgar sobre un melón, sientes los tomates frescos y maduros en tus propias manos. Mire su fiambre rebanado ante sus ojos. Para algunos, vale la pena el esfuerzo de ir a la tienda de comestibles cuando piensan en el hecho de que toda esta comida eventualmente estará en su boca.
Trasladar la experiencia a Internet es, en comparación, mucho más impersonal. Se trata de navegar por una base de datos, hacer clic y esperar con fe ciega que la persona que hace sus compras se preocupa tanto como usted.
Considere a esta usuaria de Twitter que sintió que tenía que hacer dibujos de productos para que su propio esposo completara con éxito un viaje de compras.
Hay dos formas críticas de mejorar la experiencia de Instacart en general, pero ambas pueden reducirse a construir una conexión más sólida con su red, incluidos los usuarios y los socios de supermercados. Instacart necesita conocerlo, lo que es importante para usted, mientras mantiene una comprensión en tiempo real de lo que sucede en cada tienda de comestibles asociada en su plataforma.
Pero antes de entrar en nada de eso, es importante saber esto…
Los comestibles son difíciles
Mientras que una tienda de comestibles tradicional disfruta de márgenes muy reducidos, Instacart tiene la ventaja de cobrarle más por esa conveniencia tan importante. Alguien más está haciendo las compras, y alguien más está trayendo esos productos a tu casa, y por eso, pagas extra.
Para Instacart, convertir ese dinero extra en una ganancia real tiene que ver con la eficiencia. ¿Qué tan rápido puede el comprador completar la solicitud y pasar a otra? ¿Qué tan rápido puede llegar el repartidor a su casa y regresar a la tienda?
Rápido rara vez se traduce en calidad.
Todos los compradores de comestibles experimentados saben que los mejores productos rara vez se encuentran en la parte superior del montón. Y más allá de ese conocimiento común, los cocineros que van de compras conocen la diferencia entre un aguacate que está listo hoy y un aguacate que estará listo para la noche de fajitas del miércoles, y eligen sus productos en consecuencia. Y luego están las marcas. Los compradores individuales son muy conscientes de las marcas que usan, ya sea su yogur favorito, leche de almendras o cereales.
Los compradores de Instacart no están tan preocupados por estos asuntos algo triviales como lo estaría usted si estuviera haciendo sus propias compras. Su objetivo es cambiar este orden y comenzar con el siguiente.
Algunos compradores de comestibles no se preocupan tanto por la calidad como por obtener sus alimentos rápidamente. Algunos compradores son ferozmente leales a sus marcas y pagarán lo que sea necesario para volver a casa con el sabor correcto de Chobani. Y otros compradores prefieren ahorrar unos cuantos dólares en el yogur griego Oikos de Dannon.
Al igual que los usuarios necesitan conocer sus propias prioridades de compra de comestibles, Instacart necesita conocer a sus usuarios.
Y luego están las más de 160 cadenas de supermercados con las que se asocia Instacart, algunas de las cuales tienen sistemas de inventario heredados que son todo menos compatibles con este mundo digital.
Es una tarea difícil, pero ayudar a los usuarios a comprender la mejor manera de usar Instacart podría salvar a la empresa (y a sus usuarios) de muchos dolores de cabeza.
¡Tu decides!
Cuando Instacart se lanzó por primera vez, la suposición era que los usuarios que desean que les entreguen sus compras realmente no quieren involucrarse en el proceso. Resulta que ese no es realmente el caso, e Instacart creó una forma de comunicarse con su comprador a medida que avanza en el proceso.
Pero muchas personas, incluido yo mismo, no notaron esa línea de comunicación o no se dieron cuenta de que utilizarla sería la solución a muchos de los posibles problemas que pueden surgir cuando otra persona hace sus compras.
Para resumir, cuanto más trabajes para hacer tu pedido, mejores serán las cosas.
La percepción de las compras de comestibles en línea es que usted elige sus artículos, elige un tiempo de entrega y lo llama un día. Pero la rotación de inventario en una tienda de comestibles puede ser más rápida que en cualquier otra industria minorista, y es posible que los artículos que ve en el estante digital de Instacart ya no estén disponibles en el mundo real.
Aquí es donde las cosas se ponen un poco difíciles con Instacart. Si el comprador no puede encontrar lo que está buscando, usa su aplicación de compras para ver qué producto sugiere el algoritmo de Instacart.
A veces esto no funciona tan bien:
Traté de hacer un asado a la olla hace unas semanas, y en lugar de recibir el polvo de salsa de cebolla que pedí (para darle sabor), recibí el condimento para tacos. No es lo mismo.
Instacart es exasperantemente malo. Reemplazar su plato principal de carne con nada, sin llamada/notificación, niega toda la comodidad que ofrece
—Josh Constine (@JoshConstine) 25 de septiembre de 2017
Y no solo la diferencia entre cebollas rojas y blancas, sino la diferencia entre qué clientes se preocupan de que sus cebollas sean rojas o blancas, y qué clientes realmente no se preocupan por las cosas pequeñas, y el espectro completo entre el cliente A y el cliente B.
mi 1er @Instacart la experiencia será la última. 26 de mis 49 artículos han sido reemplazados pero en su mayoría reembolsados, así que todavía tengo que ir a la tienda.
— UglyIG_Model (@ILuhsHappoIDo) 4 de septiembre de 2017
@instacart ¿Por qué debo seguir usándolos a todos si cada vez que hago un pedido, un gran porcentaje de los artículos se agotan y se reemplazan? Actualice su base de datos
— Cathy Iconis (@CathyIconis) 4 de septiembre de 2017
Una vez les dije que una tienda no tenía queso. completamente sin queso. no había queso disponible para reemplazar. yo estaba naturalmente bastante molesto
— Joe (@jttrw) 13 de septiembre de 2017
https://twitter.com/shrededitsister/status/910917754143727616
Mi @Instacart comprador acaba de intentar reemplazar las clementinas con remolachas doradas. ¿Supongo que porque ambos son naranjas?
— Julia Rosen (@juliarosen) 22 de septiembre de 2017
Dentro de la aplicación, existe la opción de “Buscar la mejor coincidencia”, “Elegir reemplazo específico” o “No reemplazar”, lo que sin duda ayuda a los usuarios que saben que está ahí. Sin embargo, las personas que son nuevas en Instacart y no conocen el dolor de cabeza de los reemplazos fallidos pueden pasar por alto esa función, asumiendo que si el producto aparece en el sitio web, debe estar disponible.
Además, estas opciones de reemplazo son aún más difíciles de encontrar en la web. Una vez que un usuario ha creado su carrito y se ha retirado, debe hacer clic en la página de resumen del pedido para ver todos los artículos enumerados y revisar cada uno individualmente para designar cuáles son reemplazables, tienen un reemplazo específico o irremplazables.
Aclarar a los usuarios que la aplicación móvil tiene esta funcionalidad, y que esta característica hará que la experiencia sea mucho más agradable, es algo que Instacart debe priorizar en sus mensajes en toda la plataforma. Y, obviamente, Instacart debería hacer que esta característica sea más prominente en la versión web del servicio, ya que las compras de comestibles parecen una de esas actividades en línea ‘en su escritorio’ o ‘en su sofá’.
Pero, como cliente de Instacart, debe reconocer que estas funciones están ahí para que las use.
Si la marca de yogur que come no le importa, pero vive y muere con las papas fritas de la marca Kettle, debe asegurarse de marcar esas papas fritas como “No reemplazar”. Si necesita que sus aguacates o plátanos estén comestibles a su llegada, debe dejar una nota para que el comprador los compre maduros.
Piénselo de esta manera: si se apresura a hacer su pedido, es probable que su comprador de Instacart se apresure a elegir sus comestibles.
Confía en mí, sé lo tentador que es ignorar las notificaciones. Muchos de nosotros nos estamos ahogando en pequeños pitidos y bloops de nuestro teléfono durante todo el día, y es fácil querer tocar “No” cuando aparece el mensaje inicial para permitir notificaciones en su teléfono. Pero, por el amor de Dios, deja tus notificaciones activadas para Instacart. De esa forma, cuando tu comprador tenga que reemplazar algo, tienes la oportunidad de vetar la situación o comunicar tu alternativa preferida.
Depende de Instacart
Como debería ser el caso en la economía de conveniencia, Instacart tiene una parte justa del trabajo por hacer cuando se trata de una experiencia de usuario de primer nivel. Lo que me lleva de nuevo a la dificultad de la industria de comestibles.
No existe un sistema centralizado que ayude a las tiendas de comestibles a realizar un seguimiento de su inventario. Cada uno usa su propio sistema, desde papeles en portapapeles hasta hojas de cálculo y programas de software heredados. Instacart toma esta información de inventario en cualquier forma que use la tienda de comestibles, lo que hace que una situación ya difícil de inventario de la tienda de comestibles sea mucho más imposible.
Es esta desconexión entre Instacart y las tiendas de comestibles, sin importar cuánto lo intenten, lo que lleva a esos temidos reemplazos.
Todo el proceso, desde la tienda hasta el comprador de Instacart y el usuario en casa que pide comida, sería mucho más eficiente con un software de back-end mejorado que se conecta a los sistemas de inventario. Aunque estamos en medio de la revolución del aprendizaje automático, esta sigue siendo una tarea muy difícil.
Tomemos, por ejemplo, la plataforma que Drizly creó para la venta minorista de bebidas alcohólicas, que se integra con cualquier punto de venta que una licorería pueda usar para rastrear el inventario y ayudar al minorista a administrar su back-end. Dicho esto, Drizly tardó cinco años y $35 millones en fondos para llegar allí.
Instacart tiene todo un lío de cosas en su plato, desde contratar nuevos socios de tiendas de comestibles, reclutar y capacitar a los compradores, hasta mejorar continuamente la experiencia del usuario dentro de la aplicación.
Pero, como dicen, no trate los síntomas. Un sistema back-end en tiempo real para las tiendas de comestibles no solo daría como resultado un mejor Instacart para los usuarios, sino que potencialmente generaría una nueva fuente de ingresos para el negocio. ¿Y quién podría hacerlo mejor que Instacart?
En este momento, Instacart ya brinda a las cadenas de supermercados datos invaluables en tiempo real sobre lo que más les gusta a los compradores y lo que está agotado. Pero una integración más profunda, donde los dos servicios estén en constante comunicación, solo puede conducir a una mejor experiencia para todos los involucrados.
Por supuesto, eso se vuelve más difícil si el acuerdo de Amazon/Whole Foods atrae a otros grandes minoristas a considerar Instacart (escuché que Instacart está viendo un mayor interés, pero no puedo confirmarlo). Con Amazon adquiriendo Whole Foods, el ritmo de la industria ahora se ha acelerado. Es más probable que Wal-Mart, por ejemplo, se acueste con Instacart, ya que el gigante ya está trabajando en Formas de entregar tus compras, estés o no en casa. Y eso podría incluso significar la introducción de SKU no alimentarios en Instacart, lo que complicaría aún más el inventario.
Hasta junio, Whole Foods representaba menos del 10 % de los ingresos que fluyen a través de Instacart, e Instacart tiene planes de atender el 80 % de los mercados para fines de 2018.
En otras palabras, Instacart es un negocio en crecimiento, y cuantas más personas suban y usen el servicio (junto con un aumento de los socios de las tiendas de comestibles), más Instacart tiene que madurar más allá de la maravilla de comprar comestibles en línea para convertirse en una experiencia excelente. Y eso significa educar al usuario sobre cómo aprovecharlo al máximo (¡obtienes lo que das!) y construir un sistema que resuelva los problemas en su origen.
Después de todo, los clientes ahora tienen una opción alternativa. Amazon Fresh ahora tiene la credibilidad de Whole Foods para endulzar el trato, y la gran competencia significa que es mejor que Instacart se convierta en un riñón o sea olvidado después de una cirugía de estilo de vida de rutina.