Martin Kõiva estaba en Pipedrive, al frente de la organización de atención al cliente de la empresa, cuando dice que se dio cuenta de que la mejor manera de evitar las malas interacciones con los clientes es analizar las anteriores, brindar a los agentes controles regulares y no depender demasiado estrictamente de los comentarios de los clientes. . Pero Kõiva se vio obstaculizado en sus esfuerzos por implementar estas prácticas a escala porque no existían las herramientas para hacerlo, dice.
Buscando construirlos él mismo, Kõiva se asoció con Kair Käsper (también ex-Pipedrive) y Egon Sale para co-fundar klaus, un producto de atención al cliente que se integra con las plataformas de gestión de relaciones con los clientes de los clientes (por ejemplo, Zendesk, Salesforce Service Cloud) para revisar automáticamente las conversaciones de atención al cliente desde canales como chats web. Klaus cerró hoy una ronda de acciones Serie A de €12 millones (~$11,49 millones) liderada por Acton Capital, que según Kõiva se utilizará para respaldar el desarrollo y una mayor expansión del software de Klaus.
Para las grandes empresas que tienen millones de tickets de soporte, es crucial que los gerentes puedan encontrar las conversaciones que tienen un impacto significativo en el rendimiento. Es una aguja en un pajar”, dijo Kõiva a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Klaus puede analizar automáticamente todo el volumen de atención al cliente y determinar qué conversaciones requieren atención”.
Basándose en los tickets de atención al cliente, los comentarios de los gerentes que revisan las conversaciones de los agentes y los comentarios de satisfacción del cliente, Klaus entrena algoritmos de IA para realizar tareas como categorizar automáticamente los comentarios de los clientes y clasificar las conversaciones por atributos como la complejidad. Klaus puede realizar análisis de sentimientos en varios idiomas de manera inmediata, afirma Kõiva, una capacidad que la plataforma utiliza para calificar la “calidad” de las conversaciones entre el cliente y el agente.
Créditos de imagen: klaus
“Klaus [can] reúna lo que es ‘bueno’ y ‘malo’ para cada cliente individual y, con la ayuda de la ciencia de datos, brinde información procesable que mejore el servicio al cliente para las empresas que tienen millones de tickets de soporte cada mes”, dijo Kõiva. “La tecnología de Klaus actualmente analiza dos millones de conversaciones de clientes todos los días”.
Los sistemas de puntuación automatizados, particularmente aquellos que se basan en potencialmente sesgado técnicas de análisis de sentimientos, plantean preguntas sobre si los agentes de clientes pueden ser evaluados de manera inexacta o injusta. Cuando se le preguntó acerca de factores como el sesgo, Kõiva dijo que Klaus toma medidas atenuantes como eliminar emojis específicos de color, región y género en los datos de comentarios de los clientes que analizan sus algoritmos.
Klaus compite con empresas como MaestroQA, Playvox y Stella Connect. Más allá de eso, está ScopeAI, adquirida por Observe.AI en 2021 por su tecnología que ayuda a las empresas a analizar los comentarios de los clientes, y Cleverly, propiedad de Zendesk, que etiqueta automáticamente las solicitudes de servicio al cliente entrantes para ayudar a categorizar el flujo de trabajo.
Sin embargo, Kõiva cree que Klaus está bien posicionado, con una base de clientes que suman “cientos” de empresas, incluidas Epic Games, SoundCloud y WordPress.com. Para seguir destacándose, Klaus agregó recientemente la función de encuesta de satisfacción del cliente con etiquetado automático, lo que permite a los administradores detectar tendencias que de otro modo se perderían.
“Klaus ha… visto un aumento en el interés de las empresas que buscan optimizar sus operaciones de servicio al cliente”, continuó Kõiva. “Las grandes empresas también tienden a utilizar un servicio de atención al cliente más subcontratado para mantener los costos flexibles durante tiempos inciertos. [economic] tiempos, y Klaus brinda un grado de confianza de que la calidad del servicio subcontratado está bajo control”.
Klaus emplea actualmente a unas 60 personas, un número que Kõiva espera que aumente a más de 100 en los próximos seis meses. Hasta la fecha, la startup ha recaudado más de $19 millones en capital de riesgo.
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