En diciembre pasado, cuando se puso en marcha el CRM clientes estaba anunciando su última ronda de financiación, una ronda de $ 60 millones dirigida por Coatue, su cofundador y director ejecutivo, Brad Birnbaum, dijo que usaría parte del dinero para construir más automatizaciones de estilo RPA en su plataforma para expandir KustomerIQ, su plataforma basada en inteligencia artificial. producto que ayuda a comprender y responder a las consultas de los clientes para aliviar parte de la carga más repetitiva de los agentes. Hoy, Kustomer anuncia algunas fusiones y adquisiciones que ayudarán en esa estrategia: está adquiriendo Responder.aiuna startup fundada originalmente en Madrid que ha creado una plataforma sin código para que las empresas creen chatbots personalizados para manejar las consultas de servicio al cliente que utilizan el aprendizaje automático para, con el tiempo, mejorar la respuesta a esos contactos entrantes.
Kustomer, que ha recaudado más de $170 millones y ahora está valorado en $710 millones (por Libro de tono), dijo que no revelará los términos financieros del acuerdo.
Reply.ai, cuyos clientes incluyen a Coca-Cola, Starbucks, Samsung y varios minoristas y las principales agencias de publicidad y marketing que trabajan en nombre de los clientes, en comparación, había planteado un modestos $ 4 millones en financiación (con la última ronda en 2018). Su lista de inversores incluía patrocinadores estratégicos como Aflac y Westfield (el gigante de los centros comerciales), así como Seedcamp, JME Ventures de Madrid e Y Combinator, donde Reply.ai estaba una parte de su cohorte de Startup School en 2017.
Birnbaum dijo que la conversación para adquirir Reply.ai comenzó antes de la pandemia de salud global: los dos ya trabajaban juntos, como parte de las integraciones de Reply.ai con varias plataformas de CRM. Pero las discusiones activas, la diligencia debida y el cierre del trato se realizaron a través de Zoom. “Tuvimos la suerte de conocernos antes de la corona, pero en su mayor parte lo hicimos de forma remota”, dijo.
Reply.ai se fundó en 2016, el año en que los chatbots de repente se puso de moda — y se las arregló para superar eso y luego el subsiguiente canal de desilusióncuando gran parte de la novedad inicial se desvaneció después de que se descubrió que eran no tan efectivo como muchos habían esperado o asumido que sería. Una de las razones de la supervivencia de Reply.ai fue que había demostrado ser un creador de aplicaciones eficaces en uno de los únicos segmentos del mercado que se convirtió en un cliente y usuario dispuesto de chatbots: el servicio de atención al cliente.
Si bien una gran parte de la industria de CRM, que se estima que vale la pena unos $ 40 mil millones en 2019 — todavía se basa en interacciones humanas, ha habido un impulso creciente para aprovechar los avances en inteligencia artificial, servicios en la nube y el uso de Internet como un punto de interacción para traer más automatización al proceso, tanto para ayudar a aquellos que son agentes a lidiar con problemas más complicados y para ayudar a reducir los costos generales para aquellos que confían en la atención al cliente como parte de su propuesta de servicio.
Esa tendencia, en todo caso, solo está recibiendo un impulso en este momento. En algunos casos, los agentes no pueden trabajar debido a las reglas de distanciamiento social en los casos en que los trabajadores remotos no pueden atender las consultas de los clientes. En otros, las empresas están experimentando mucha presión financiera y buscan reducir gastos. Pero al mismo tiempo, con más personas en casa y sin poder hacer consultas físicas en las tiendas, todo el medio de atención al cliente está experimentando nuevos niveles de uso.
Kustomer se ha enfrentado a los nombres más importantes de CRM, incluidos Salesforce (donde Birnbaum y su cofundador Jeremy Suriel trabajaron anteriormente), Zendesk y Oracle, al proporcionar una plataforma que facilita que los agentes humanos manejen solicitudes de clientes “omnicanales” entrantes, otra gran tendencia, aprovechando el auge de múltiples plataformas de mensajería y comunicaciones como rutas potenciales tanto para hablar con los clientes como para verlos quejarse para que todo el mundo los vea. Por lo tanto, profundizar en los chatbots y otras herramientas impulsadas por IA es una progresión natural.
Birnbaum dijo que uno de sus intereses clave con Reply.ai era su enfoque en la “desviación”, el término para usar herramientas y servicios no humanos para ayudar a resolver las solicitudes entrantes antes de necesitar llamar a un agente humano. Se ha demostrado que las herramientas de Reply.ai ayudan a desviar el 40% de las consultas entrantes iniciales, señaló.
“Algunas empresas han estado lidiando con un aumento significativo en el volumen entrante y ha sido difícil escalar sus equipos de agentes, especialmente cuando son remotos”, dijo. “Así que esas empresas están buscando formas de responder más rápidamente. Así que todo lo que puedan hacer para ayudar con esa desviación y permitir que sus agentes sean más productivos para impulsar niveles más altos de satisfacción, cualquier cosa que pueda permitir el autoservicio, es de lo que se trata”.
Otras herramientas en el kit de herramientas Reply, además de su plataforma de creación de chatbots y capacidades de desvío, incluyen herramientas de asistente de agente para sugerir respuestas relevantes, así como sugerencias para etiquetar (para análisis) y redirigir.
“Estamos emocionados de que Reply se una a Kustomer y comparta su misión de hacer que el servicio al cliente sea más eficiente, efectivo y personalizado”, dijo Omar Pera, uno de los fundadores de Reply.ai, en un comunicado. “Como socio de Kustomer desde hace mucho tiempo, podemos integrar sin problemas nuestras tecnologías de desviación y chatbots en la plataforma de Kustomer y ayudar a las marcas a aumentar la eficiencia de manera más rentable. Esperamos trabajar con Brad y todo el equipo”.
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