El gran experimento de Meta en la construcción de una plataforma de servicio al cliente lista para la empresa ha llegado a su fin: el padre de Facebook ha escindió oficialmente Kustomerla startup de CRM que adquirió el año pasado por alrededor de mil millones de dólares.
La nueva entidad está comenzando su vida con una nueva infusión de $ 60 millones de los patrocinadores anteriores Battery, Redpoint y boldstart, y una reducción importante en su valoración anterior: ahora está en $ 250 millones, dijo un informe la semana pasada pronosticando las noticias de hoy, una cifra que no se discutió cuando le pregunté al CEO y cofundador Brad Birnbaum al respecto hoy. Birnbaum permanecerá al frente de la empresa escindida; Meta seguirá siendo un propietario minoritario.
“Kustomer cree firmemente que la separación era lo mejor para la empresa, los clientes y los empleados”, dijo, “y estamos muy emocionados de continuar mejorando nuestra plataforma de clase mundial de maneras que no podríamos haber imaginado hace solo unos años. utilizando automatizaciones avanzadas e inteligencia artificial generativa”.
La intención de Meta de deshacerse de Kustomer se informó por primera vez en Marzoen medio de un mayor esfuerzo de reducción de costos y reestructuración en la empresa.
El “año de eficiencia” de Meta, la frase utilizada por el director ejecutivo y cofundador Mark Zuckerberg, también ha incluido unos 21.000 despidos; cerrar varios esfuerzos nuevos de aplicaciones y contenido (Move, NFT support y Cameo clone Super entre ellos); y eliminando algunas de las otras apuestas no destinadas al consumidor que la empresa había realizado a lo largo de los años, como su Conectividad esfuerzos de infraestructura.
No está claro si había compradores interesados en hacerse con Kustomer, pero mantener una participación minoritaria en el negocio de CRM le da a Meta la opción de continuar trabajando con él para desarrollar productos y continuar atendiendo a los clientes que había adquirido en el año que Meta lo poseyó.
En total, con las nuevas innovaciones que todos, incluido Meta, están buscando en la IA generativa, es probable que haya algunas herramientas muy interesantes que los dos podrían construir e integrar en las plataformas de Meta. Pero, por otro lado, no está claro cuántos negocios habían construido los dos juntos hasta ahora. Aunque el acuerdo de Kustomer se anunció originalmente en noviembre de 2020, todas las autorizaciones regulatorias solo se completaron a principios de 2022, con Facebook cerrando oficialmente el acuerdo en febrero de 2022, lo que significa que Facebook (eventualmente rebautizado como “Meta”) realmente solo poseía $ 1 mil millones de Kustomer por un poco más de un año.
El objetivo original con Kustomer era construir un nuevo enfoque de CRM en torno al concepto de contacto “omnicanal”. Los CRM tradicionales, desde el punto de vista de Birnbaum, no se ajustaban a la forma en que los consumidores (y los posibles clientes de las empresas) interactuaban con las empresas en estos días.
Las líneas básicas de atención al cliente y los mostradores de atención al cliente están fuera de servicio; una variedad de plataformas de redes sociales, sitios web y aplicaciones de mensajería están presentes. Por lo tanto, el objetivo de Kustomer era construir una plataforma moderna para poder administrar todo eso más fácilmente y usar esos datos para obtener mejores conocimientos sobre el sentimiento del consumidor y mejorar el marketing saliente. comunicaciones a su lado.
Esto encaja bien con la visión de Facebook (y eventualmente de Meta) de cómo vio el desarrollo de plataformas como Messenger, Instagram y WhatsApp: las personas y las empresas ya las estaban usando para comunicarse de manera informal, por lo que la idea era crear productos de nivel empresarial para formalizar, monetizar, y mejorar esa actividad.
Ese todavía podría ser el caso; es solo que ahora se hará con Kustomer como una entidad independiente.
Source link