Salesforce domina hoy el mundo de CRM con su amplio portafolio de software como servicio basado en la nube. Ahora, una empresa fundada por uno de sus ex alumnos cree que puede hacerlo con un enfoque más moderno.
Kustomer, una plataforma de atención al cliente “omnicanal” que puede invocar datos desde casi cualquier otro software y aplicaciones que usa una compañía, ya sea para administrar su negocio internamente o hablar con clientes de manera externa, ha recaudado $ 35 millones a medida que se expande más allá de las PYMES para dirigirse a grandes clientes empresariales.
La compañía, con sede en Nueva York, siempre se ha visto a sí misma como un competidor de Zendesk, dijo el cofundador y CEO Brad Birnbaum en una entrevista, “pero ahora estamos empezando a asumir un montón de conversiones de Oracle y Salesforce, empresas más grandes . ”Afirma que estas compañías más grandes están operando en sistemas heredados que son“ 15 años demasiado viejos ”y es por eso que se está poniendo de pie.
(Él sabe de primera mano lo que al menos uno de sus competidores está usando, porque ayudó a construirlo. Con Kustomer el cofundador Jeremy Suriel, Birnbaum, una vez cofundó Assistly, que también tenía como objetivo proporcionar una visión combinada de los clientes a los agentes. La puesta en marcha finalmente se vendió a Salesforce y se convirtió en parte de Desk.com.)
La Serie C, liderada por Battery Ventures, con la participación de Redpoint Ventures, Canaan Partners, Boldstart Ventures, Social Leverage (fondo de Howard Lindzon) y Cisco Investments, se produce solo siete meses después de que la compañía recaudó una Serie B de $ 26 millones, una marca de El rápido ascenso de Kustomer. Otro es que afirma que actualmente está experimentando un crecimiento del 500 por ciento en los ingresos año tras año.
(La valoración no se está divulgando, dijo Birnbaum, pero entiendo que está significativamente por encima de la ronda anterior, pero aún es menos de $ 500 millones. En total, la compañía ha recaudado $ 73.5 millones desde 2016.)
Cuando Kustomer salió de Stealth por primera vez en 2016, la misión original de la compañía era crear un sistema de CRM tan fácil de usar y lleno de datos que prácticamente cualquier persona en una empresa podría ayudar a un cliente, apelando a las organizaciones más pequeñas. Kustomer originalmente dirigido que podría no tener equipos de clientes dedicados.
Avance rápidamente al 2018/2019, y los especialistas en relaciones con el cliente ahora son los principales usuarios, entre los que se incluyen Ring, Rent the Runway, Glovo, Glossier, Away, Slice, Sweetgreen y UNTUCKit, con todos esos datos en un solo lugar para hacer su trabajo. más fácil.
Puede pensar en lo que Kustomer hace como el descendiente de CRM del “efecto de holgura”. La exitosa plataforma de chat en el lugar de trabajo ha encontrado mucha tracción en las empresas al hacer posible discutir cualquier cosa relacionada con el trabajo a través de integraciones y feeds de cientos. de diferentes aplicaciones. Kustomer está tratando de crear un efecto similar para su propio fin: una empresa puede incorporar cualquier plataforma en la que los clientes ya estén contactando a las empresas, junto con cualquier aplicación que ya rastree ventas, quejas, preguntas y más.
El número de aplicaciones está en un nivel diferente al de Slack: Birnbaum dijo que el número promedio para un cliente típico es de aproximadamente 10 fuentes de información, pero el efecto final es similar, ya que crea una vista única de “omnicanal”, en su caso en el que las historias de los clientes y las preguntas en vivo existen juntas, de modo que los agentes puedan tener una imagen completa y tratar con el cliente de manera más eficiente (y con suerte más eficaz). Birnbaum agrega que, además de esto, también hay un envoltorio de aprendizaje automático para comprender qué está sucediendo para proporcionar la información más relevante a los agentes en el punto de contacto.
Mientras que la plataforma se está utilizando en gran parte para consultas de soporte y ventas, Birnbaum dijo que un uso creciente está en el marketing.
“Un minorista, por ejemplo, podría integrar su backend de comercio electrónico. Y donde lo tengamos, podemos comprometernos de manera proactiva contra eso “, dijo. Esto podría implicar un contacto proactivo con los clientes que pueden tener un producto específico que se ha encontrado con una falla. O podría significar ejecutar análisis de sentimientos en las redes sociales y ofrecer a los clientes cupones gratuitos para productos según lo que le compraron antes, como respuesta a algo descubierto en ese análisis.
“Tenemos esta información para soporte, pero creemos que los clientes también pueden usarla para marketing y participación”, dijo.
La financiación de Kustomer subraya otra tendencia que hemos visto aparecer varias veces en todo el mundo de las startups, pero especialmente en las startups de tecnología empresarial.
En un mercado en el que estamos viendo una cantidad de VC que continúan recaudando grandes fondos y buscando lugares inteligentes para invertir ese dinero, la Serie C también es un ejemplo de cómo las nuevas empresas están recaudando dinero no cuando lo necesitan, sino cuando La oferta viene de las personas adecuadas.
“Para ser honesto, hemos sido eficientes con el capital”, dijo Birnbaum. “Pero alrededor de noviembre, hubo una enorme cantidad de interés de entrada después de que superáramos nuestros objetivos de ingresos trimestrales en una cantidad bastante grande. Decidimos aprovechar esta oportunidad liderada por Battery Ventures porque es probablemente uno de los mejores socios que podríamos tener “, dijo, refiriéndose a la trayectoria de la compañía con software empresarial.
Con esta ronda, el socio de Battery, Neeraj Agrawal, se une al tablero.
“Hemos seguido de cerca el impresionante crecimiento de Kustomer y vemos una gran oportunidad para que la empresa se convierta en uno de los mejores jugadores en este mercado, debido principalmente a su poderosa plataforma, su equipo experimentado y su capacidad para ejecutar su visión”, dijo en una declaración. “Estamos entusiasmados de aprovechar la red global de Battery y la experiencia en escalamiento de la empresa para asociarnos con Brad y el resto del equipo de Kustomer para ayudar a la compañía a expandirse aún más en el mercado empresarial”.
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