Inmediatamente después de que la empresa de servicios al cliente Zendesk anunciara una adquisición para expandir su oferta omnicanal, uno de los recién llegados ha anunciado una ronda de financiación para seguir desarrollando su propia plataforma.
Kustomer, una nueva empresa de servicio al cliente que invoca datos de múltiples canales externos y el software y las aplicaciones que usa una empresa para administrar su negocio internamente y hablar con los clientes externamente, ha generado una Serie D de $ 40 millones, liderada por Tiger Global, con participación del inversor anterior Battery Ventures. El plan consistirá en incorporar más procesos de automatización e inteligencia artificial para reducir más las tareas repetitivas en torno a CRM, un movimiento específicamente dirigido a ayudar a los clientes de grandes empresas, y expandirse aún más en Europa, dijo el CEO Brad Birnbaum en una entrevista.
La valoración no se está divulgando con esta ronda, aunque Birnbaum señaló que se trata de una “mejora muy significativa” en su valoración anterior. PitchBook, como un punto de datos, señala que en su Serie B, se valuó en alrededor de $ 121 millones de post-dinero. Sumando otros $ 75 millones a eso (Series C y D juntas), es cerca de $ 200 millones, aunque probablemente sea más bajo que su valoración real ahora, dado ese aumento. Ha recaudado poco menos de $ 114 millones hasta la fecha.
Más revelador, Kustomer ha estado en una lágrima de recaudación de fondos en los últimos 12 meses. Recién en enero de este año, anunció una serie C de $ 35 millones. Antes de eso, en junio de 2018, recaudó $ 26 millones. (No estaba en la búsqueda de reunir otra ronda tan pronto, y no necesitaba el financiamiento de inmediato, pero Tiger se acercó con una oferta que Kustomer no quiso dejar pasar).
En ese momento, Birnbaum, quien cofundó la puesta en marcha con Jeremy Suriel en 2015, me contó varias veces cómo Kustomer estaba ganando cada vez más clientes de Salesforce y Zendesk, con un aumento de ingresos de aproximadamente un 350% en el proceso, con clientes incluidos. Ring, Rent the Runway, Glossier, Away, Glovo, Slice y UNTUCKit.
Por lo tanto, puede suponer que la tracción de Kustomer, junto con un cambio general en términos de lo que las empresas buscan en una solución de servicio al cliente, ha tenido algo que ver con el propio giro de Zendesk hacia un enfoque más omnicanal.
Birnbaum y Suriel saben algo sobre cómo funcionan los incumbentes más grandes: una empresa anterior en la que habían trabajado juntos, Assistly (donde Birnbaum también había sido fundador), fue adquirida por Salesforce.
Birnbaum no teme hablar de cómo le está yendo a Kustomer contra los competidores, o por qué su plataforma es mejor que la de ellos.
“Estamos muy orgullosos del hecho de que hacemos omnicanal realmente bien. “En nuestra plataforma, tiene una conversación por hilos, mientras que en otras, la misma entrada podría resolverse en cuatro tickets separados”, dijo. “En muchos sentidos, desde la perspectiva del producto, creo que Zendesk nos está persiguiendo, pero nuestro producto es aproximadamente 10 años más joven”.
La decisión de Kustomer de utilizar parte de esta última inversión para continuar desarrollando su automatización y capacidades de AI se alinea con los desarrollos más grandes que hemos visto en el software empresarial. De hecho, Birnbaum describe la automatización de las tareas rutinarias de Kustomer como “una forma de RPA” (automatización de procesos robóticos, que ha sido una de las áreas de mayor crecimiento en software empresarial). “Si usted es minorista y alguien pidió una camiseta y es demasiado pequeña, a través de la plataforma Kustomer puede tomar el pedido, pero también arreglarlo si no es del tamaño correcto, o tomar la devolución, en lugar de pasarle el cliente al Otro departamento “, dijo. “Comenzará a ver más y más de estos desarrollos a medida que continuemos construyendo un sistema de registro más allá de una simple herramienta de CRM”.
El siguiente paso, dijo, será construir aún más herramientas para entender al cliente. “No somos una plataforma de mercadeo hoy, pero ya la gente lo está utilizando de esa manera, por ejemplo, para encontrar clientes recientemente descontentos para enviarles ofertas, o hacer promoción promocional para aquellos que han dejado sus compras”.
Además de unirse a Tiger Global como inversionista, Wendi Sturgis, CEO de Yext Europe y directora de clientes de Yext, se unió a la junta directiva de Kustomer.
“Kustomer es una de las nuevas empresas de más rápido crecimiento en su espacio, y me complace unirme a ellos en su misión de redefinir lo que realmente significa poner al cliente en primer lugar, cambiar radicalmente el enfoque de la gestión de clientes y, finalmente, manifestarlo en estado”. automatización de marketing de última generación “, dijo en un comunicado. “Además, cuando se trata de equipos de liderazgo, me atraen más los disruptores, pero solo aquellos con la más alta integridad. “No podría haber elegido mejor, al venir a trabajar con Brad Birnbaum y el increíble equipo que ha reunido”.
Source link