Kustomer, una startup de CRM que se está enfrentando a Zendesk, Salesforce y muchos otros proveedores más grandes y antiguos, ha cerrado otra ronda de financiación, no menos que su tercera recaudación de fondos del año, ya que continúa duplicando su nuevo enfoque a la gestión de clientes en el mundo digital actual.
La compañía con sede en Nueva York ha recogido otros $ 60 millones, una Serie E dirigida por el nuevo inversor Coatue, con la participación de los inversores existentes Tiger Global Management y Battery Ventures. Otros inversores en la compañía incluyen Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures y Social Leverage.
El CEO Brad Birnbaum, quien cofundó la compañía con Jeremy Suriel (los dos trabajaron juntos en una variedad de otros lugares, incluidos Airtime, Salesforce y AOL), dijo que la valoración ahora está “definitivamente por encima de los $ 500 millones”, pero se negó a ser más específico.
La compañía con sede en Nueva York ha estado en una racha de crecimiento y ha recaudado más de $ 161 millones en los últimos 18 meses (este aumento de $ 35 millones y este aumento de $ 40 millones fueron las otras dos rondas de 2019), y ahora ha acumulado un total de $ 173.5 millones en fondos externos desde su fundación en 2015.
“Estamos excediendo todas nuestras métricas comerciales y, por lo tanto, estamos invirtiendo rápidamente en el negocio”, dijo Birnbaum sobre la reciente rápida sucesión de rondas de financiación. Un enfoque para la compañía será poner más en su I + D y desarrollo de productos, también utilizar los fondos para apoyar la apertura de su primera oficina europea en el primer trimestre del próximo año.
Cliente trabaja con una variedad de minoristas y ha visto un impulso en su negocio con la proliferación de marcas directas al consumidor que, al renunciar al canal minorista tradicional, se han visto obligadas a desarrollar sus propias operaciones de servicio al cliente. Los clientes actuales en esa categoría son unos de los más exitosos en la tendencia D2C más amplia: incluyen Glossier, Ring, ThirdLove, Rent the Runway, Sweetgreen, Glovo, Away y UNTUCKit.
Además de eso, Birnbaum dijo que Kustomer ha estado trabajando con agencias gubernamentales, empresas B2B y Fortune 50, “un grupo bastante diverso”.
Empresas como Zendesk y Salesforce construyeron sus negocios en torno al concepto de herramientas realmente útiles para que los agentes de servicio al cliente utilicen en entornos en gran parte tradicionales, donde el teléfono, el correo electrónico y posiblemente el chat basado en la web constituían la mayoría del contacto entrante de los clientes.
Pero en la gran tradición de construir algo nuevo desde cero que refleje nuevos patrones digitales entre los consumidores, en lugar de intentar modificar los productos heredados para que estén más actualizados, Kustomer ha tomado una ruta diferente con un concepto “omnicanal”: la idea es ser capaz de capturar conversaciones en cualquier lugar, ya sean canales de redes sociales, aplicaciones de mensajería o, sí, chat por teléfono, correo electrónico y sitio web, y llevarlos a una única vista del cliente.
Esto es diferente de gran parte de lo que hay hoy en el mercado, dijo, donde diferentes canales generarán diferentes tickets, estados y resoluciones.
“WSomos la única compañía que realiza el omnicanal adecuado, donde tiene una conversación única que le permite conversar con los clientes en cualquier canal que admita ”, dijo. “Hacer eso en una sola conversación parece obvio, pero te desafiaría a que encuentres a otros haciéndolo de la misma manera que nosotros ”.
Una nueva versión de su plataforma CRM, que saldrá pronto, dijo, verá a Kustomer profundizar en lo que describió como automatizaciones de procesos comerciales “tipo RPA”. Estas no son solo reglas comerciales básicas basadas en palabras clave, sino un conjunto más amplio de algoritmos que pueden entender lo que un cliente está pidiendo y comenzar a actuar en un conjunto de tareas mundanas pero rutinarias que los agentes de servicio al cliente tienen que hacer regularmente, como reordenamiento una prenda de ropa de diferente tamaño. Empaqueta estas y otras funciones basadas en AI en un conjunto de tecnología que llama KustomerIQ.
“La IA es un gran área de enfoque para nosotros”, dijo.
Si bien Kustomer ya había recaudado mucho dinero en los últimos tiempos, había otra razón por la cual la startup eligió tomar más: el propio inversor.
Birnbaum describe a Coatue como “uno de los inversores más modernos y prolíficos, y con eso no me refiero al efectivo, sino a su red y personas, que son tremendos”. La idea es que Coatue está haciendo muchas presentaciones y abriendo puertas para Kustomer como continúa escalando.
“El enfoque omnicanal diferenciado de Kustomer está remodelando fundamentalmente el estándar de la industria a medida que las tendencias en el servicio al cliente continúan cambiando y los consumidores buscan interacciones cada vez más personalizadas con las marcas”, dijo el cofundador de Coatue, Thomas Laffont, quien ahora forma parte del directorio de la startup. “Esperamos trabajar con Brad y su equipo mientras continúan ejecutando su plan de crecimiento estratégico”.
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